Reclamación o denuncia

Cuándo presentar una reclamación o denuncia

La principal vía de reclamación es a través de las Hojas de Reclamaciones que se solicitan en el propio establecimiento. Hojas de Reclamaciones 

Si ha realizado una compra o contratado un servicio fuera del establecimiento o a distancia, debe dirigirse en primer lugar al servicio de atención al cliente de la empresa reclamada, por cualquier soporte duradero (correo electrónico, chat, correo postal, sms, etc).

En caso de que la respuesta de la empresa no sea de su agrado, no se alcance un acuerdo o bien, si la empresa no nos responde en el plazo de UN MES,  podrá dar traslado de su reclamación a la oportuna Administración de Consumo, para su correspondiente tramitación. 

• Si la reclamación guarda relación con un contenido económico o cualquier otra cuestión que pueda ser dirimida en un arbitraje, podrá acudir a la vía del Sistema Arbitral de Consumo.

 Para una mejor tramitación de su reclamación es recomendable brevedad, claridad y concisión en la exposición de los hechos, así como la pretensión que se solicita. 

Cómo presentar la reclamación o denuncia

Se podrá remitir la reclamación o denuncia a la Administración pertinente a través de distintas vías.

La reclamación se tramitará en la provincia donde esté ubicada su residencia habitual. Si reside en una comunidad autónoma diferente a Aragón, debe dirigirse a los responsables de consumo de su comunidad autónoma.

• Por vía telemática a través del:

TRAMITADOR ONLINE DE RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO.

Otra posibilidad por vía telemática es tramitar su reclamación a través del Registro Electrónico del Gobierno de Aragón. Registro Electrónico General.

En ambos casos debe disponer de un método de identificación y firma electrónica (DNIe, certificado electrónico o cl@ve).

• Para presentar la solicitud de forma presencial se deberá pedir cita previa ante cualquier registro del Gobierno de Aragón. Cita previa.

         Para ello puede utilizar el formulario de reclamación/denuncia debidamente cumplimentado. 

         Formulario Reclamación/Denuncia (PDF, 436 KB)

• A través de cualquier oficina de correos dirigida al Servicio Provincial de Ciudadanía y Derechos Sociales que coincida con la provincia de su domicilio habitual .

Servicio Provincial de Zaragoza: Plaza del Pilar nº3 Planta 1ª Código Postal 50.003 de Zaragoza.

Servicio Provincial de Huesca: Calle San Jorge, 65 Código Postal 22.003 de Huesca.

Servicio Provincial de Teruel: Edificio San Vicente de Paul, 1 Código Postal 44.002 de Teruel.

Documentación justificativa 

Tanto si la presentación es a través del Tramitador de la Reclamación o del Formulario de Reclamación/Denuncia es importante que vaya acompañado de su documentación justificativa.

A la hora de trasladar una reclamación, se recomienda aportar, en su caso: 

• Hoja de Reclamaciones presentada en la empresa reclamada
• Respuesta recibida de la empresa, a través de su servicio de atención al cliente. Si no se ha recibido contestación por parte de la empresa, se debe indicar.
• Documentación para el estudio de su reclamación:
  • Facturas o justificantes de pago
  • Contratos
  • Publicidad y folletos informativos
  • Información sobre la garantía
  • Presupuesto
  • Otra que considere pertinente.

Cómo se tramita

Recibida la reclamación, el Servicio Provincial la pone en conocimiento del establecimiento reclamado y le otorga un plazo de 15 días hábiles para que pueda formular las alegaciones y aportar las pruebas que considere oportunas.

La labor de la Administración consiste en intentar realizar una mediación entre las partes, de cara a propiciar la resolución del conflicto en materia de consumo.

Del resultado de la mediación se comunica al reclamante una vez finalizadas las actuaciones.

Independientemente, si observa indicios de que la empresa o el establecimiento han podido cometer alguna infracción administrativa, puede iniciar un expediente sancionador.

Para aclarar sus dudas puede consultarnos a través del teléfono o del email consultaconsumo@aragon.es