En la era de la información, disponer de una visión integral de los datos generados en una organización es esencial para tomar decisiones informadas y para imaginar futuras acciones basadas en estos datos. La analítica de datos es la disciplina que se encarga de recopilar, organizar y utilizar estos datos para generar información que, mediante el análisis adecuado, se convierta en conocimiento. 

Con el objetivo de orientarse hacia una administración inteligente, el Gobierno de Aragón, a través de SDA · Servicios Digitales de Aragón, lleva más de un lustro desarrollando sus capacidades de analítica de datos, lo que ha dado paso al Business Intelligence. Esta aproximación permite apoyar cambios, eliminar ineficiencias y proporcionar información valiosa para diversas situaciones.

Punto de partida de la analítica de daos en el Gobierno de Aragón

El uso de análisis de datos y cuadros de mando es común en el desarrollo de software y herramientas digitales, especialmente para el control técnico e infraestructural. Sin embargo, su aplicación para conocer los flujos de trabajo internos en la administración no era tan frecuente hasta hace pocos años. 

En 2018, con la formación de SDA y la implementación de herramientas para la administración digital, se decidió crear una línea de trabajo paralela al diseño y desarrollo de herramientas corporativas. Se comenzó a construir un sistema para observar la actividad administrativa desde diversos parámetros, diseñando modelos de datos, es decir, agregando la información necesaria para responder a las preguntas que podríamos plantearle a esos datos en la actualidad y también en el futuro. 

El cuadro de mando de “Firma Electrónica” fue de los primeros en elaborarse. El objetivo es conocer el grado de penetración de la firma electrónica dentro de la administración, y poder prever su comportamiento a corto plazo. Este cuadro de mando permite medir cuánto se firma, pero también observar qué departamentos son los que más firman, qué procedimientos y sobre qué tipo de documentos, y conocer el tiempo medio de firma de un documento desde el momento en que se elabora. El cuadro de mando nos permite “pivotar” o filtrar la información sobre las diferentes dimensiones del modelo (organismos, procedimientos, documentos, etc.) para extraer la información que más interesa en cada momento a las personas que consultan el gráfico.

 

Una visión global para proporcionar un mejor servicio

Como vemos en el ejemplo anterior, la principal aportación de la analítica de datos es proporcionar una visión global de la actividad del Gobierno de Aragón mediante los datos generados por sus herramientas. Esta visión global permite prestar mejores servicios y dimensionar mejor las capacidades técnicas y de infraestructura del Gobierno de Aragón y de su Centro de Atención a Usuarios. Por ejemplo, observando estacionalidades, o detectando picos de trabajo: si se sabe que un determinado procedimiento recibe miles de solicitudes el primer día que se abre a la ciudadanía, podremos preparar el sistema para acoger ese flujo de firmas y posibles consultas. 

La visualización global y la visualización en detalle se realiza a través de cuadros de mando o dashboards, que agregan datos relevantes desde diferentes parámetros. Estos cuadros permiten a distintos perfiles dentro de la administración extraer diversos hallazgos y aprendizajes.

Los cuadros de mando del Gobierno de Aragón se han desarrollado desde tres perspectivas.

• Por departamentos: Para entender la penetración de la administración electrónica y detectar áreas que necesitan refuerzo.
• Por servicio o procedimiento: Para visualizar los datos desde la perspectiva de los servicios ofrecidos a la ciudadanía. 
• Por herramientas: Para observar cómo se realizan las acciones, como registros y firmas.

En resumen, los cuados de mando permiten identificar qué organismo trabaja, para quién trabaja y con qué aplicaciones trabaja. 

Para tener datos fiables y consistentes es imprescindible que los datos asociados a una pieza de información, como un documento, sean grabados y asociados al mismo: qué aplicación lo crea, desde qué organismo, qué tipo de documento es, en qué estado se encuentra ese documento, con qué procedimiento se ha generado, etc. Estos datos son lo que llamamos “metadatos”. Este “metadatado” puede estar creado por una aplicación integradora o bien rellenados por el gestor. En cualquier caso, no siempre es obligatorio completar esta información. 

Por eso, las recomendaciones sobre buenas prácticas de gestión documental electrónica se recomienda encarecidamente poner atención a la inclusión de metadatos. Un mejor “metadatado” permitirá una mayor precisión en la recogida de datos y la obtención de información de mayor calidad, útil para poder prestar mejores servicios.

Veamos un ejemplo de esto: el Cuadro de mando de la herramienta Documentum recoge información del gestor documental del Gobierno de Aragón, donde se quedan almacenados todos los documentos administrativos electrónicos. El cuadro de mando nos muestra la información de estos documentos desde diferentes puntos de vista: tipos de documento, formatos, qué organismo ha producido el documento, en qué aplicación se ha generado, etc. Y para poder hacer ese filtrado, los metadatos han de ser correctos. 

Estos datos se visualizan utilizando herramientas como Tableau, que permite ver los datos de forma agregada o comparada a lo largo del tiempo. Tableau fue seleccionada por su facilidad de visualización y utilización por parte del destinatario de la información, que no es necesariamente un perfil especializado en analítica de datos. Precisamente, una de las prioridades es que los cuadros de mando puedan ser consultados por el personal que toma decisiones sobre la gestión, y que pueda hacerlo basándose en el conocimiento generado.

Evolución de la analítica de datos en el Gobierno de Aragón

El uso de la analítica de datos en el seno de la administración aragonesa ha ido evolucionando progresivamente a lo largo de los últimos años. Además de los datos relativos a herramientas, SDA tiene cuadros de mando basados en Google Analytics para los servicios digitales y cuadros de mando basados en Power BI sobre los datos del Centro de Atención a Usuarios (CAU) de SDA.

Desde mediados de 2023, SDA cuenta con un rol específico de Business Intelligence o BI, que en estos momentos ocupa un especialista en Estadística con capacidades tecnológicas avanzadas.

Internamente, el personal de SDA realiza las funciones de Usuario de negocios, que es quien utiliza los cuados de mando para tomar decisiones; de Gestión del proyecto, coordinando a los equipos; y de Analista de BI, que tiene la función de recolectar, analizar datos y comunicar con el resto de roles.

También se cuenta con un equipo formado por personal externo que incluyen diferentes roles:  

• Ingeniería de datos (que se encarga del diseño y construcción del modelo, programación, procesos de extracción, transformación y carga de datos...)
• Arquitectura de datos (que diseña el almacén de datos y la integración de datos)
• Desarrollos de BI (creación de informes y aplicaciones analíticas)
• Especialista en visualizaciones 

La creación de un rol interno especializado en analítica de datos y el trabajo de todo el equipo ha permitido acelerar el despliegue de cuadros de mando y hacerlos más sofisticados, incluyendo mejoras:

• KPIs o indicadores clave informando de métricas importantes
• Mejoras visuales en los gráficos que pueden ayudar a una mejor comprensión de la información
• Mensajes de ayuda que amplían la descripción de las dimensiones o parámetros

Uno de los últimos cuadros de mando elaborados es el de MiA, el espacio de relación digital entre la ciudadanía y el Gobierno de Aragón, que permite, por ejemplo, visualizar los accesos a esta carpeta ciudadana autonómica y comprender los usos y tendencias de esta.

 

Cuadro de mando de MiA, que incluye KPIs destacados y elementos de ayuda con descripciones ampliadas de las dimensiones.

Próximos pasos

Próximamente, SDA va a seguir trabajando en los cuadros de mando, tanto en la creación de nuevos cuadros de mando como en la revisión de los existentes para asegurar el acceso a información estructurada y estable en el tiempo. Un hito importante en nuestra hoja de ruta es la recogida de datos de satisfacción declarada de los usuarios con las herramientas/con los servicios, y sus correspondientes cuadros de mando. 

Este impulso que SDA le ha dado a la analítica de datos está proporcionando al Gobierno de Aragón las herramientas y la experiencia necesaria para un uso estratégico de los datos. Por ejemplo, recientemente SDA ha elaborado un cuadro de mando sobre datos de recursos humanos para la Secretaría General Técnica de Hacienda y la Dirección General de Función Pública sobre recursos humanos, que está facilitando la toma de decisiones estratégicas. 

La analítica de datos dentro del Gobierno de Aragón nos está ayudando a confirmar tendencias, detectar errores, visualizar la transformación de la organización y convertirnos en una organización cada vez más inteligente. El objetivo final es que todo ello redunde en la misión de SDA: ofrecer una mejor experiencia a las personas que utilizan los servicios públicos del Gobierno de Aragón.