Metodología

Innovamos a través de la metodología SDA, trabajando el pensamiento divergente y convergente e involucrando el factor humano en todos los procesos.

Metodología SDA

Al incluir en el proceso creativo tanto a quienes disfrutan los servicios como al personal administrativo, podemos aprender desde el principio qué ideas tendrán éxito. Descubrimos sus verdaderas necesidades y deseos, por lo que generamos mejores experiencias de uso, reduciendo los tiempos, costes y riesgos.

Las distintas fases de nuestra metodología nos permiten empatizar con todos los actores implicados en el procedimiento y recoger su conocimiento para desarrollar soluciones sólidas, coherentes y validadas.

Para generar la metodología de trabajo en fases nos hemos basado en el Service Manual del Government Digital Service de UK. Hemos recogido muchos de sus materiales, los hemos traducido de acuerdo con la Open Government Licence que regula su uso y hemos incorporado las peculiaridades de la organización del Gobierno de Aragón.

Descubrimiento

Antes de comenzar a rediseñar un servicio, es importante comprender los problemas a resolver. Esto supone detectar, entender y analizar:

• Los usuarios del servicio y sus objetivos.
• Las limitaciones a la hora de hacer cambios en el servicio, por ejemplo, debido a la tecnología o la legislación.
• La principal razón que motiva el rediseño del servicio.
• Oportunidades de mejora en colaboración con otros equipos e incluso posibles sinergias.

Esta fase del proyecto es la que en la metodología SDA se denomina Descubrimiento.

Los hallazgos de esta fase de descubrimiento determinarán cómo enfocar la fase alfa y las acciones a realizar durante la misma. En esta fase, como su propio nombre indica, se descubre cómo es el servicio actual para detectar las principales áreas de mejora sobre las que construir el nuevo servicio. Es importante tener en mente que esta fase es de definición, la ideación del nuevo servicio tendrá lugar más adelante, en la fase Alfa.

Alfa

La fase alfa es el momento para generar y probar diferentes propuestas y soluciones a los problemas encontrados durante la fase de descubrimiento y definir cómo debería ser la experiencia futura del servicio.

Desarrollamos grupos focales de ideación, donde se pone en común lo descubierto en la fase anterior y se trabaja conjuntamente en dinámicas creativas con los distintos actores implicados en el servicio. Asimismo, esta fase sirve para construir prototipos e ir testeando diferentes ideas a ver cual funciona mejor. No hay que tener miedo a cuestionar cómo se hacen las cosas por el momento. Precisamente alfa es la fase para explorar nuevas propuestas.

No es necesario crear un prototipo de la experiencia completa, muchas veces tiene sentido prototipar únicamente las áreas que suponen un mayor reto. De esta manera puedes testear los mayores riesgos que asumes, invirtiendo la mínima cantidad posible de esfuerzos y recursos.

Los objetivos concretos de esta fase son:

• Ofrecer servicios digitales accesibles y usables, adaptados a las necesidades de la ciudadanía.
• Simplificar, normalizar y homogeneizar los servicios de tramitación desde el punto de vista del personal de la administración pública.
• Agilizar la definición de nuevas herramientas digitales a través del trabajo conjunto entre departamentos.
• Facilitar la consulta de información por parte de los usuarios, así como fomentar la voz activa de los propios ciudadanos dentro de los servicios diseñados.

Normalmente, la fase alfa dura entre 6 y 8 semanas. Para el final de esta fase, se debería estar en una posición de converger y decidir cuáles de las ideas que se han testeado merece la pena llevarlas a la fase beta.

Beta

En esta fase, se selecciona la mejor idea de la fase alfa y se comienza a hacerla realidad. También incluye pensar cómo el servicio que se está trabajando se integrará con el resto de servicios existentes.

La fase beta se estructura de manera que se pueda dar a conocer el servicio a usuarios reales al mismo tiempo que se minimizan los riesgos y se maximizan el potencial de aprender e iterar en el servicio.

En qué centrarse durante la fase beta

Hasta ahora se habrá ido desarrollando un profundo conocimiento de las necesidades y requerimientos de los usuarios, y, al final de la fase alfa, se habrá elegido la manera de satisfacer esas necesidades.

Durante la fase beta, es importante poner el foco en que todas las soluciones elegidas funcionan de la mejor manera posible, llevando a cabo investigación de usuarios y recogiendo datos de las métricas identificadas en la fase anterior para evaluar el éxito del servicio. Se itera en base a lo que se ha ido aprendiendo de esta investigación.

Servicio

Esta fase se basa en dar soporte al servicio de una manera sostenible, iterando y mejorando continuamente, además de:

Continuar abordando cualquier limitación que se haya identificado en la fase beta.
Seguir desarrollando el servicio y trabajando con otras organizaciones proporcionando otros servicios que forman parte del mismo proceso para el usuario. De esta manera, se itera tratando de resolver el problema completo para los usuarios.
Poder dar la transición o integración de cualquier operación existente que satisfaga una necesidad similar a la del servicio desarrollado. Es necesario asegurarse de que el resultado final tiene sentido para los usuarios.

Desarrollo del servicio

Es necesario resolver cómo hacer funcionar el servicio de manera sostenible durante su vida. Durante la beta se invierte tiempo resolviendo qué nivel de mejora continua tiene sentido para el mantenimiento y a quién se necesita en ese equipo.

Al igual que en la beta, las mejoras que se realicen una vez el servicio se haya lanzado deberían ser:

• Basadas en la investigación sobre el usuario.
• Tests para asegurar que funciona con diferentes navegadores y dispositivos.
• Test de accesibilidad.
• Calidad asegurada.
• Basadas en análisis de datos y métricas definidas en fases previas para medir el éxito del proyecto.

Debemos asegurarnos de ser claros a la hora de transmitir los efectos que un cambio en el trámite online puede suponer a la hora de hacerlo de manera presencial, así como asegurarse también de que ninguno de los cambios va a tener impacto negativo en ninguna de las dos modalidades.