José Subero: “Mejores servicios se traducen en más tiempo, eficiencia y bienestar. Son nuestros casos de éxito”

​​​​​Antes de preguntar por los momentos más relevantes de este 2022 para el equipo SDA, hay uno que destaca, y es la concesión de la mención en la categoría Profesionales de los Premios Nacionales de Diseño. ¿Qué significa para un equipo de la administración este galardón?

Es la primera vez que la administración es reconocida en un premio como este. Es una oportunidad de visibilidad para nuestro trabajo y nos da el apoyo para hablar de igual a igual a otras iniciativas, nos sube de división. En el mundo del diseño, de repente se abre un foco que hace que nos miren y nos vean: como ejemplo para la profesión de que la administración es un lugar para trabajar, para aportar valor, donde se hacen cosas interesantes, en busca de buenas prácticas… Y en cuanto a la administración, nos ayuda a seguir abriendo camino para divulgar la implementación del diseño como una herramienta de transformación y para crear mejores servicios.

2022 se recordará como el año del premio, pero han pasado muchas otras cosas en el equipo de SDA.

Aunque lo presentamos a finales de 2021, este es el año de aprobación y publicación de nuestro nuevo Plan Estratégico, un plan que ha marcado las líneas de trabajo de este año y lo seguirá haciendo hasta 2025.

El año comenzó con la puesta en marcha del proyecto de Transformación digital del Gobierno de Aragón mediante la utilización de diseño centrado en las personas usuarias a través de un contrato de tres años con Hiberus y Fractal Strategy que nos va a permitir abordar muchas cosas. Uno de los argumentos que llevamos al jurado del Premio Nacional de Diseño es nuestra capacidad de articular contratos que den continuidad a los trabajos, que abarquen proyectos ambiciosos, que den estabilidad a los equipos. Es este contrato el que nos ha permitido lanzar el trabajo en Atención a la Ciudadanía y Atención a la Ciudadanía en Salud, el rediseño de diferentes servicios…y quedan más de dos años por delante para seguir trabajando.

También pusimos en marcha el Gestor de Expedientes, una herramienta que ha sustituido a BENT. Salió como un Mínimo Producto Viable, que supone una mejora muy significativa respecto a lo que existía porque tecnológicamente es más potente y más estable. Apostamos por una implementación progresiva y la mejora continua: hace poco pusimos en producción el módulo de estadísticas y a final de este año, lanzamos la primera acción automática del Gestor de Expedientes. Y a nivel de aplicaciones, ha sido el hito más importante de este año.

¿Y en términos de impacto, cuáles son los hitos? Más allá de proyectos o herramientas concretas.

Este año hemos visto el resultado de un gran esfuerzo y es que por primera vez tenemos profesionales de diseño como personal funcionario de nuestra administración. Además es una alegría ver cómo el equipo en su conjunto está cada vez más rodado y cada vez está siendo capaz de asumir más trabajo y sacarlo adelante. Estamos muy contentos porque estamos avanzando en todos los aspectos.

En términos de cómo se mejora la experiencia de la ciudadanía cuando interactúa con la administración por vía telemática, en los años anteriores hemos puesto un gran esfuerzo en el diseño y desarrollo de los frontales que ve la ciudadanía, como la Sede electrónica o el Tramitador online, y ahora nos estamos centrando en la mejora continua: ampliando los procedimientos digitalizados, trabajando en la reescritura en comunicación clara en los trámites y servicios…

Y no hay que olvidar que gran parte del trabajo de SDA está orientado a tener un impacto en el trabajo del personal de la administración. En ciberseguridad, este año el gran hito ha sido que se ha formado a buena parte del personal del Gobierno de Aragón, concretamente más de 3600 personas, en materia de seguridad informática. Y en materia de protección de datos, también hemos hecho proyectos que tienen impacto, especialmente para personas en situación de vulnerabilidad, como es el protocolo para reforzar la protección de los datos de las personas supervivientes de violencia machista.

Pueden ser proyectos ”pequeños” si se valoran caso a caso, pero que en la suma total son muy relevantes. Hablamos de temas como la automatización con RPA, que hemos visto en CARD, o la transformación de algunos servicios, que se despojan de las complejidades y, a través del diseño de servicios, se les da la vuelta para que la experiencia sea mejor para la ciudadanía y para el personal. Eso es ganar tiempo, dinero, eficiencia en la administración y bienestar. Son nuestros casos de éxito.

¿Qué hay en la agenda de SDA para 2023?

El principal hito para 2023 es el lanzamiento de MiA, la aplicación que va a centralizar la relación entre la ciudadanía y nuestra administración, y la plataforma de gobernanza de datos, que es la herramienta que hace posible su infraestructura.

Estamos cerrando los detalles de la próxima Convocatoria de Rediseño de Servicios, y hemos visto con bastante alegría que como todos los años se presentan propuestas muy interesantes y es de agradecérselo al resto de Departamentos por la confianza que eso nos demuestra. Con los recursos que tenemos, trataremos de abarcar aquellas más novedosas, con mayor trascendencia.

Continuaremos con los proyectos de Atención a la ciudadanía y Atención a la ciudadanía en Salud. Son dos proyectos muy ambiciosos, con muchas piezas, que están avanzando bien y en los que, a lo largo de 2023, podremos ver y contar muchas más cosas.

Y en 2023 nos gustaría ser más visibles, trabajar todavía más en nuestro propósito de ser transparentes. Nos encanta hablar con otros equipos de diseño, dentro de la administración o fuera, y también con personas en la administración que estén interesadas en saber cómo lo hacemos, a nivel concreto, en la aplicación del diseño en nuestro trabajo. Uno de nuestros principios en SDA es “trabaja en abierto”, y estamos dispuestos a compartir nuestras metodologías, retos y dificultades con quien quiera ser interlocutor y acompañarnos en este viaje.