Plan de Servicios Digitales de Aragón

1. La estrategia de Servicios Digitales de Aragón para 2022-2025

   El Plan contiene los aspectos propios de la planificación estratégica, pero se redacta desde un enfoque humano que pretende acercarlo a la ciudadanía, de forma coherente con los propios objetivos del Plan, que ponen a las personas en el centro de la estrategia.

   El Plan de Servicios Digitales se hace después de doce años del primer Plan de Administración Electrónica y tras los difíciles momentos sufridos en 2020. Toda esa experiencia nos ha enseñado que tenemos que centrar nuestra actividad en la ciudadanía, haciendo especial hincapié en los factores humanos que intervienen en la provisión de servicios.

   Queremos que la información que se da sea comprensible, que los servicios sean eficientes y sencillos, que se produzca una transformación de la administración y, en definitiva, que la ciudadanía tenga la mejor experiencia posible cuando se relaciona con nuestra administración.

   Puedes entra al documento completo del Plan de Servicios Digitales 2022-2025 si quieres toda la información, sino sigue leyendo y te enseñamos lo fundamental del Plan.  

2. Nuestra misión

   Hemos revisado nuestra misión como SDA - Servicios Digitales de Aragón y la expresamos de esta forma:

   “Mejorar la experiencia de las personas cuando usan los servicios públicos del Gobierno de Aragón mediante las tecnologías y el diseño.” 

3. Los objetivos del plan estratégico

   Estos son los seis objetivos estratégicos que hemos incluido en la planificación:

   • Ofrecer una experiencia de servicio público satisfactoria.
   • Impulsar la transformación de los servicios públicos.
   • Proporcionar servicios públicos digitales eficientes y sencillos.
   • Progresar en la digitalización de la administración y mejorar su eficiencia.
   • Garantizar la seguridad de la información, la privacidad y la protección de los datos.
   • Ganar reputación como organización dedicada a la tecnología y el diseño.

4. Línea estratégica 1. Diseño. Servicios públicos que incorporen el diseño

   Las personas quieren que diseñemos servicios ágiles, eficientes y que pongan sus necesidades en el centro de lo que hacemos. El Plan de servicios digitales gira en todo su conjunto alrededor de esa idea. Para conseguirlo queremos reforzar las metodologías del diseño dentro de la administración y promover la revisión de los servicios públicos que se están ofreciendo a las personas. Pondremos el énfasis en la parte digital de los servicios públicos, sin olvidar que la experiencia de las personas tiene que ser satisfactoria en servicios que resuelvan sus problemas de forma completa, de principio a fin. Para ello nuestro esfuerzo se centrará en:

   • Implicar al equipo de SDA en la revisión de servicios públicos de todo el Gobierno de Aragón, creando equipos mixtos en los Departamentos para que nuestro conocimiento se transmita por toda la organización, aumentando las capacidades de diseño de la organización.
   • Simplificar los servicios públicos y eliminar la burocracia de los mismos en todo lo posible, aprovechando tanto las capacidades tecnológicas disponibles como el apoyo de las Unidades de Apoyo de Administración Electrónica y Gobernanza de Datos.
   • Mejorar la accesibilidad de las aplicaciones digitales e incorporar el sistema de diseño del Gobierno de Aragón en todos los proyectos en los que estemos involucrados, tanto propios como de otros Departamentos.
   • Crear manuales y guías que permitan a los Departamentos trabajar de manera independiente pero guiada.

5. Línea estratégica 2. Aplicaciones. Aplicaciones digitales diseñadas para las personas usuarias.

   Las personas siguen encontrando dificultades en el uso de la tecnología que, muchas veces, ha replicado la complejidad del mundo en papel. Queremos ofrecer a la ciudadanía soluciones digitales que sean sencillas de usar, con la mínima curva de aprendizaje posible y que solucionen sus problemas. Queremos ofrecer servicios bien valorados y que nadie pase más tiempo del estrictamente necesario para rellenar un formulario online o para gestionar un expediente administrativo. Queremos aprovechar la potencialidad que ofrece el mundo digital para simplificar los servicios. Para conseguirlo nos centraremos en:

   • Impulsar los servicios dados desde la Sede electrónica y ofrecer para cada uno de ellos el mayor valor posible a la ciudadanía, eliminando pasos y validaciones innecesarias.
   • Automatizar el acceso del personal público a las herramientas digitales y mejorar la gestión digital de los expedientes administrativos, permitiendo la realización de operaciones masivas y automáticas sobre documentos y expedientes.
   • Mejorar los tiempos de respuesta de las aplicaciones digitales y maximizar el tiempo en el que estas están plenamente operativas.
   • Mejorar los sistemas de búsqueda y optimizar las indexaciones, proporcionando información relevante en todo momento.

6. Línea estratégica 3. Atención. Atención a la ciudadanía cuando usa nuestras soluciones digitales.

   Parte fundamental de la provisión de buenos servicios públicos es la atención a las personas cuando estas tienen problemas. Por muy bien que diseñemos la experiencia de uso de un servicio, la diversidad de la población hace que haya que tener en cuenta los posibles errores y dudas que tienen las personas en su uso, fallos en la información suministrada, incidencias técnicas o problemas varios que se pueden producir. Vamos a focalizar nuestro trabajo en:

   • Generar información de calidad como primer frente de atención a la ciudadanía, utilizando lenguaje claro y adecuado a cada tipo de persona usuaria, curando la información ya existente, creando una identidad visual consistente sin más artificios de los necesarios y estructurando bien la información que se facilita.
   • Desarrollar la Carpeta ciudadana del Gobierno de Aragón como punto único de intercambio de datos, documentos y expedientes con cada persona que se relaciona con nuestra administración y potenciando los servicios personalizados y proactivos hacia las personas.
   • Medir la satisfacción de la atención, buscando unos estándares de calidad altos y persiguiendo la mejora constante de la experiencia percibida por las personas usuarias.
   • Apoyar a las oficinas de asistencia en materia de registro para que puedan ofrecer una mejor información, enlazando el mundo físico y el digital e incorporando tecnología para la gestión de la atención a las personas.

7. Línea estratégica 4. Tecnología. Revisión de las tecnologías clave que permiten ofrecer nuevos servicios.

   Más allá de los servicios digitales tradicionales se están empezando a utilizar nuevas tecnologías que van a permitir dar un paso más en la prestación de servicios. Queremos estar al tanto de todo ese conjunto de tecnologías clave que van a estar detrás de nuevos servicios y queremos implementarlas en tanto vayamos descubriendo casos de uso sobre los que trabajar. La tecnología no es un fin, pero sí un medio para mejorar la provisión de servicios públicos. Vamos a poner nuestra atención en:

   • Incorporación de sistemas de recomendación en la tramitación que permitan reducir la carga burocrática tanto a la ciudadanía como a las y los empleados públicos.
   • Crear el repositorio de algoritmos del Gobierno de Aragón, con una descripción clara del mismo que permita saber a las personas en qué decisiones no están interviniendo humanos, establecer los sistemas de responsabilidades ante la ciudadanía y las consideraciones éticas ante la actuación administrativa automatizada.
   • Potenciar la actuación administrativa automatizada y ofrecer mecanismos al personal público para que pueda automatizar actuaciones y ganar eficiencia en el desarrollo de su trabajo.

8. Línea estratégica 5. Datos. Datos de la administración unificados en un punto y medida de lo que pasa.

   El desarrollo de muchas de las estrategias que se están planteando, con la finalidad de ofrecer mejores servicios públicos, requiere de la unificación de los datos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón y la creación de una capa de gobierno de la información. Queremos romper los silos de información y ofrecer servicios de datos transversales a toda la organización. Además, queremos potenciar la capacidad de análisis de los datos de la organización a través de métricas que sean útiles para desarrollar y mejorar los servicios públicos. Nuestro esfuerzo se va a centrar en:

   • Creación de la Plataforma de Gobernanza de Datos del Gobierno de Aragón, como punto único de consulta y utilización de los datos que posee su administración, y de los mecanismos de acceso y responsabilidad sobre sus datos.
   • Establecer Acuerdos de Nivel de Servicio medibles que se conviertan en el contrato de calidad de los servicios que la ciudadanía va a recibir. Extender esos niveles de servicio tanto a los diversos organismos y departamentos del Gobierno de Aragón como a otros proveedores externos en los que se integran los servicios del Gobierno de Aragón, como puede ser la Administración General del Estado o los proveedores de servicios de identificación y firma.
   • Crear cuadros de mando que permitan conocer las principales magnitudes de lo que está sucediendo en la administración, tanto a nivel global como particularizados para cada servicio.

9. Línea estratégica 6. Identidad. Mecanismos de identidad y firma más sencillos y usables.

   Los sistemas de registro, identificación y firma para interaccionar con la administración han de simplificarse para que puedan ser usados por personas sin especiales habilidades tecnológicas. Ahora mismo son una de las principales barreras de acceso a los servicios públicos y por eso queremos estudiarlos e identificar aquellos sistemas más adecuados para su uso. Queremos crear o adoptar uno o varios sistemas de identificación, autenticación y firma fácilmente usables por la ciudadanía y que sean los sistemas estándar para la relación con el Gobierno de Aragón. Nuestra atención se va a focalizar en:

   • Vamos a hacer un estudio en profundidad de los mecanismos de identidad y firma que mejor están funcionando en diferentes administraciones y en el sector privado y vamos a listar aquellas iniciativas que se están diseñando en la actualidad que sean más prometedoras.
   • Vamos a probar e implantar las soluciones de identificación y firma que mejor se adecúen a las capacidades de las personas usuarias finales.
   • Vamos a establecer un conjunto de datos que definan unívocamente a una persona, de forma que no se produzcan dudas en su identificación.

10. Línea estratégica 7. Impulso. Impulso y soporte de los procesos de transformación del Gobierno de Aragón.

    Los Departamentos y Organismos Autónomos del Gobierno de Aragón están realizando esfuerzos de transformación en sus respectivas áreas. Queremos ayudar en el proceso de transformación de todos ellos gracias a la visión horizontal que tenemos de todo el Gobierno de Aragón. También queremos proponer soluciones comunes para dotar de coherencia al conjunto de servicios públicos ofrecidos por nuestra administración. Para ello vamos a esforzarnos en:

    • Dotar de coherencia a los servicios públicos del Gobierno de Aragón gracias al trabajo de las Unidades de Apoyo en Administración Electrónica y Gobernanza de Datos y a la emisión de criterios aplicables a toda la organización.
    • Apoyar en la transformación y en la simplificación en el paso de servicios en soporte papel a soporte digital, así como seguir mejorando aquellos servicios que ya se ofrecen en soporte digital.
    • Contribuir en el desarrollo de soluciones digitales de terceros Departamentos del Gobierno de Aragón, ayudar en la priorización de soluciones abordadas y aportar estándares de desarrollo para ofrecer a la ciudadanía espacios digitales consistentes entre sí.

11. Línea estratégica 8. Gobierno. Gobierno y coordinación del proceso de transformación de la administración.

    Un proceso de transformación profundo requiere de gobierno y coordinación de todas las medidas emprendidas. Una organización compleja como el Gobierno de Aragón necesita establecer una serie de mecanismos que permitan que la cultura de la transformación cale en toda la organización. Queremos definir la estructura de gobernanza de la transformación y hacer que toda la administración sea partícipe de ella porque queremos que la transformación se convierta en algo intrínseco a la propia organización. Nos esforzaremos en:

    • Regular de manera clara cómo ha de ser un servicio dentro de la administración, estableciendo los criterios que se deben seguir para que se adecúen a las necesidades de la ciudadanía y las obligaciones de los Departamentos para su adecuada provisión.
    • Devolverle a la ciudadanía el gobierno de sus datos y la soberanía para que pueda decidir qué se hace con ellos. Desarrollar internamente la estructura de responsabilidad por la custodia de los datos de las personas.
    • Realizar las auditorías y controles necesarios para asegurar que los servicios públicos funcionan con calidad, seguridad y respeto por la protección de datos personales.
    • Mejorar las estructuras de Gobierno internas y crear canales de coordinación con otras administraciones y grupos de interés que ayuden a la mejora de los servicios públicos.

12. Cosas que no hacemos

    La definición del plan estratégico no tendría sentido si no estableciera aquellas cuestiones que escapan de nuestro foco y a las que no podemos prestar atención. Algunas de las cosas en las que no vamos a trabajar son estas que mencionamos:

    Crear servicios que ya sean ofrecidos de manera generalizada y eficiente por terceros, lo que incluye servicios de almacenamiento en la nube, mensajería o videoconferencia entre otros.

    Dar soporte a administraciones y organismos que no sean la Administración General del Gobierno de Aragón y sus Organismos Autónomos.

    Dar soporte a áreas funcionales o a soluciones digitales que hayan rehusado el seguir los criterios generales marcados por SDA y hayan optado por generar soluciones no escalables, parciales, locales, no seguras o no centradas en las personas usuarias.

    Dar soporte directo a la ciudadanía sobre las dudas que puedan tener en relación al estado de tramitación de sus asuntos y a la propia forma de cumplimentar sus trámites.

    Baremar convocatorias públicas o establecer los criterios funcionales o normativos de adjudicación o de rechazo de solicitudes tramitadas por la ciudadanía.

    Mantener o gestionar las infraestructuras tecnológicas que dan soporte a las soluciones digitales, incluidas aquellas actividades que permiten asegurar la seguridad y la protección de datos de carácter personal.

    Implantar las medidas de seguridad que se recomienden en los sistemas de información que no dependen de SDA.

    Actualizar la microinformática y comprar equipos de trabajo para el personal del Gobierno de Aragón.

13. Plan de Administración Electrónica 2018-2020

    Puedes consultar el antiguo Plan de Administración Electrónica 2018-2020 para ver cómo ha evolucionado nuestro marco de trabajo