Diseño del servicio Reconocimiento de las OPFH

El objetivo del servicio de Reconocimiento de OPFH es la presentación del trámite necesario para que una persona jurídica (SA., SL., Cooperativa) o una sociedad agraria de transformación sean reconocidas como organizaciones de productores de frutas y hortalizas (OPFH).

Todos los servicios los trabajamos en 4 grandes fases: Descubrimiento (investigar y definir), Alfa (idear, prototipar y testear), Beta (acompañar e implementar) y Servicio (mejora continua). Descubre aquí todos los detalles de nuestra metodología de trabajo.

Investigación

Dentro del servicio de Reconocimiento de OPFH nos encontramos con 2 diferentes trámites que las personas usuarias pueden realizar:

• Trámite de solicitud de reconocimiento de OPFH
• Modificación de la solicitud previamente presentada

La realización de este trámite es una condición obligatoria previa para poder solicitar y recibir cualquier tipo de ayuda con cargo a la O.C.M de Frutas y Hortalizas.

Por este motivo el trámite se ha trabajado como extensión del servicio de O.C.M de Frutas y Hortalizas, anteriormente analizado y optimizado por el equipo de SDA, teniendo en consideración las dependencias entre ellos y en conformidad con uno de los 10 principios de diseño de SDA según el cual es necesario “diseñar servicios de inicio a fin, no procedimientos” es decir, conocer el proceso completo de un servicio, desde que el ciudadano descubre la necesidad hasta que decide hacer uso del mismo y consigue satisfacer ese objetivo originario, teniendo en consideración todas las etapas necesarias para ellos y puntos de contactos

En este caso concreto, Reconocimiento de OPFH y O.C.M de Frutas y Hortalizas se pueden entender como parte de una misma experiencia del ciudadano dentro de la administración.

Como punto de partida de la fase de investigación se retomó el mapa de actores que en su día se generó para O.C.M de Frutas y Hortalizas debido a que los agentes implicados y su grado de centralidad se corresponden en gran parte a los Reconocimiento de OPFH.

Como se puede observar, las OPFH, así como el personal y socios productores que las componen, son los agentes más centrales en el proceso.

Partiendo de toda la información extraída en el rediseño del servicio de O.C.M de Frutas y Hortalizas, se completa la investigación con una serie de entrevistas semiestructuradas centradas en obtener feedback especifico de la experiencia con el trámite de reconocimiento de OPFH.

En total se han realizado:

• 8 entrevistas entre gestores/as de OPFH​ y socios/as productores/as
• 2 entrevistas a personal del Departamento de Agricultura

En el rediseño de la gestión de programas operativos (servicio de O.C.M de Frutas y Hortalizas), una de las principales líneas de trabajo fue la información que se ofrece a los usuarios en cada una de las fases del servicio de inicio a fin.

Con este propósito, se llevó a cabo un taller con el objetivo específico de definir la información que necesitan los principales perfiles de usuario a lo largo del servicio. En este taller, se detectaron una serie de problemas que tienen lugar durante la gestión de programas operativos, que pueden minimizarse mediante una comunicación eficaz a 360 grados con los usuarios desde el inicio del servicio.

A raíz de este planteamiento es cuando se considera necesario trabajar el servicio de Reconocimientos de OPFH de cara a optimizar la presentación del trámite y mejorar la comunicación y conocimiento de este por parte de los usuarios ya desde el principio, es decir desde el momento en que surge la necesidad de ser reconocida la OPFH.

Con este propósito, se elaboran dos personas (arquetipos de usuario) que representan, por un lado, a un agricultor que no pertenece a ninguna OPFH y quiere informarse y, por otro lado, a una gestora de OPFH que ya conoce el servicio en profundidad. Se plantea qué información necesita cada uno de ellos en las diferentes etapas del mapa de experiencia, teniendo en cuenta los problemas y oportunidades detectados durante la fase de descubrimiento en relación con la información disponible actualmente y la que se echa en falta por parte de los usuarios.

Etapas de servicio

En paralelo a la labor de definición del tipo de comunicaciones y del contenido de estas, se define la estructura del mapa de experiencia del servicio en el que se detectan todas las etapas del proceso de inicio a fin. El resultado del análisis es el siguiente:

• Antes: análisis de las necesidades, asamblea de socios, apoyo/asesoramiento
• Durante: Solicitar el reconocimiento de una OPFH, requerimiento de la documentación, aportar nueva documentación.
• Después: resolución del reconocimiento, desarrollo de actividad como OPFH

Este mapa nos permite identificar, en cada una de las etapas, los problemas y necesidades de los usuarios, así como las oportunidades e ideas que pueden ayudar a mejorar todo el servicio. Transformamos toda esta información en una serie de hallazgos, que se trabajarán en una sesión de ideación en fases posteriores del proyecto.

Problemas y oportunidades detectadas

Analizando el mapa de experiencia actual, se trabaja en una serie de oportunidades e ideas que tratan de solucionar los problemas y necesidades identificados  a través de las entrevistas con los usuarios y las demás técnicas de investigación llevadas a cabo.

Las principales necesidades para subsanar que han surgido son las siguientes:

• ¿Cómo podríamos prevenir problemas de funcionamiento interno en las OPFH que se producen en el desarrollo de su actividad?​
• ¿Cómo podríamos informar sobre el trámite dentro del contexto más global del servicio de inicio a fin?​
• ¿Cómo podríamos agilizar la elaboración de la documentación necesaria para la presentación del trámite?​
• ¿Cómo podríamos facilitar la presentación online del trámite?​
• ¿Cómo podríamos mantener a todos los usuarios (actuales y potenciales) al día sobre normativa, requisitos, pasos a realizar, documentación a aportar, puntos de contacto, estado de trámites realizados, etc. y que encuentren esta información fácilmente?​
• ¿Cómo podríamos facilitar la gestión del trámite por parte de la administración y la sincronización entre herramientas?​
• ¿Cómo podríamos hacer que el proceso sea consistente y ágil en la carga de cierta información y documentación?

Asimismo, el equipo de SDA junto con Agricultura, elabora un primer listado de propuesta de mejoras:

1. Asegurar que, desde el primer momento los usuarios tienen a su disposición toda la información necesaria para evitar posibles desacuerdos posteriores a causa de falta de comunicación interna o desinformación.​
2. Página de servicio de inicio a fin en la sede electrónica.​
3. Apartado de trámites relacionados en la página del trámite en la sede electrónica.​
4. Trámite disponible a través de TTO.​
5. Documentación pautada, tanto en la sede electrónica como en TTO, y claramente especificada para todos los posibles casos.​
6. Facilitar modelos descargables para la elaboración de la documentación.​
7. En la medida de lo posible, tratar de introducir la información directamente en TTO, para una gestión posterior más ágil.

Prototipar

Esta fase nos permite dar forma, aunque sea de manera aproximada, a los nuevos servicios digitales a desarrollar, sin perder de vista las motivaciones, expectativas y necesidades de los usuarios han expresado.

Prototipar supone hacer tangibles las ideas trabajadas en fases anteriores y nos ayuda a visualizar qué elementos debemos modificar.

Para este servicio se abordan tres aspectos principales en los prototipos:

1. Trámite en SEDE: de cara a obtener una visión real de cómo se mostrará a los usuarios la información del trámite, se prototipa su página en la futura sede electrónica, que actualmente se encuentra en proceso de rediseño.​
2. Contenido informativo: Textos que aparecerán en la sede electrónica. Se presta especial atención al lenguaje utilizado y a aclarar puntos conflictivos detectados durante la investigación.​
3. Trámite en TTO: Se plantea el proceso completo de tramitación online en el futuro TTO, que también se encuentra en proceso de rediseño.

Definición del servicio

La definición del servicio concluye las fases de Idear y Prototipar.

Se construye, por un lado, el mapa de experiencia futura con todas las ideas seleccionadas. Estas tienen un indicador que hace referencia a si cada propuesta es a corto, medio o largo plazo. Por otro lado, para cada etapa del servicio, se define el plan de actuación con las acciones necesarias para incorporar estas ideas al proceso actual.

Por ejemplo, el traspaso de la tramitación desde REGA (la herramienta que se utiliza actualmente para presentar el trámite) al TTO es una medida que se puede poner en marcha a corto plazo debido a la necesidad, al aporte positivo que conllevaría de cara a la experiencia de usuario y a que es una modificación que solo afecta al mismo servicio sin que tenga dependencias con otros.

Acompañar

La fase Beta se dedica al acompañamiento y a la implementación de las soluciones detectadas y trabajadas en las anteriores fases.    

Es muy importante para un correcto planteamiento del servicio y una puesta en producción correcta, garantizar que todos los equipos implicados en el diseño, desarrollo y gestión del servicio se encuentran alineadas y compartan criterios y objetivos. Además, en esta fase es necesario tener en consideración todos aquellos aspectos que hayan podido quedar pendientes en la fase Alfa y que puedan afectar al desarrollo futuro del servicio.

Todas estas acciones permiten definir una serie de buenas prácticas aplicables a las fases de acompañamiento e implementación de otros servicios, ya sean rediseñados por el equipo de SDA o por parte de Agricultura de forma tutorizada y, posteriormente, autónoma.

Implementar

Una vez se han definidos los diferentes prototipos, se realiza una labor conjunta con el equipo de desarrollo de la página web, así como el equipo de desarrollo del TTO que quien aporta su perspectiva y traslada al resto posibles nuevos ajustes en el prototipo teniendo en consideración las características técnicas, además de aplicar los cambios en un entorno de pruebas que permite testear y validar su funcionamiento.

Asimismo, se definen una serie de acciones a realizar durante el próximo año, que permitirán trabajar en un proceso de mejora continua del servicio.

La fase Beta concluye con esta implementación de los cambios de contenido en el entorno de desarrollo previo a su puesta en producción, que se realizará en la siguiente fase: Servicio.

Mejora continua

Los trámites que en la fase Beta se habían implementado en un entorno de prueba para su validación, en la fase de Servicio pasan a producción, es decir, son accesibles para uso por parte de los usuarios.

Este momento no supone el final del trabajo, sino el inicio de un proceso de mejora continua en el que se presta especial atención a una serie de puntos previamente definidos sobre los que hacer seguimiento. Asimismo, se trabaja en las mejoras definidas para el primer año de servicio.

Por supuesto, todo el trabajo realizado en el rediseño del servicio debe tenerse en cuenta. Pero igual o más importante es toda la información que se pueda extraer de la experiencia de usuario actual. Por ello, cuando el equipo gestor de la Dirección General de Agricultura procesa y gestiona las solicitudes recibidas para cada uno de los trámites (Solicitud y modificación), comienza a recopilar toda aquella información relevante sobre el proceso de tramitación que permita seguir mejorando el servicio. Para ello, se están teniendo en cuenta las valoraciones recibidas por los usuarios finales a la hora de realizar el trámite (dudas, quejas, opiniones, …), además de las propias valoraciones de los gestores a la hora de recibir, procesar y evaluar las solicitudes.

Además, estamos utilizando herramientas de analítica de datos que nos permiten evaluar la experiencia de los usuarios con el nuevo servicio y medir el éxito de este.

Como ya mencionado al principio, en SDA diseñamos servicios de principio a fin. Por esta razón, no solamente es esencial medir la experiencia de los usuarios interesados en los trámites, sino de todas aquellas personas implicadas en el mismo. Así pues, también se trabaja en la mejora de las herramientas necesarias para realizar los diferentes trámites, así como en la posterior gestión de los datos.

¿Quieres conocer el servicio? Accede desde aquí:

Reconocimiento de las organizaciones de productores de frutas y hortalizas y de las asociaciones de organizaciones de productores