Diseño del servicio de comunicación de apertura de centro de trabajo

La comunicación de apertura de centro de trabajo es un trámite que tienen que realizar todas aquellas empresas que abran un nuevo centro de trabajo, reanuden o cambien la actividad de centros ya existentes y aquellas que trasladen de domicilio un centro de trabajo.

El propósito de este servicio es comunicar a la Autoridad Laboral que se está desarrollando una determinada actividad en el centro de trabajo, lo cual permitirá elaborar estadísticas y programas de actuación en materia de prevención de riesgos laborales con el fin de promover la mejora de las condiciones de seguridad e higiene en el trabajo.

Descubrimiento

Es la fase en la que trabajamos para entender a las personas usuarias del servicio, sus objetivos, las limitaciones que podemos encontrar, el objetivo del rediseño y las oportunidades de mejora que pueden detectarse.

Investigación

En esta fase se realizan labores de investigación cualitativa por parte de SDA con los diferentes agentes implicados en el servicio y que previamente han sido identificados en un mapa de actores: profesionales, ciudadanos y diferentes unidades del ISSLA (Instituto Aragonés de Seguridad y Salud Laboral).

​​​​​Para ello, se han llevado a cabo 15 entrevistas en profundidad con profesionales (gestorías, arquitectos, ingenieros, servicios de prevención…) y con empresas de construcción, contratistas y empresarios y emprendedores. A su vez, se han realizado grupos focales de inmersión con ISSLA Zaragoza, Huesca y Teruel.

Asimismo, se ha llevado a cabo un análisis de casos similares desarrollados en otras Comunidades Autónomas, con el fin de extraer buenas prácticas que puedan ser trasladadas a nuestro servicio.

Etapas del servicio

Una vez finalizada la primera etapa de investigación, desde SDA se ha plasmado toda la información obtenida en un mapa de experiencia que permita mostrar de manera gráfica la actual situación del servicio de Comunicación de apertura de centro de trabajo.

En este mapa de experiencia mostramos cómo se lleva a cabo el trámite desde la visión de aquellos que participan en el mismo:

• Los propios gestores de ISSLA encargados de proporcionar el trámite a la ciudadanía 
• Los ciudadanos y profesionales que llevan a cabo el propio trámite

De esta manera conseguimos englobar la experiencia completa del propio trámite: desde que éste es creado dentro de los sistemas de Gobierno de Aragón, hasta que es finalizado por parte del ciudadano.

Gracias a este mapa de experiencia somos capaces no solo de conocer la manera en la que el trámite es llevado a cabo, sino que detectamos también las posibles ineficiencias y puntos de mejora que deberán ser trabajados y desarrollados en fases posteriores del proyecto.

Problemas y oportunidades detectadas

Tal y como hemos comentado anteriormente, estudiar en detalle la experiencia actual nos permite extraer problemas e ineficiencias que pueden ser subsanadas en el rediseño del propio servicio de Comunicación de apertura de centro de trabajo.

La detección de estos problemas no es solo llevada a cabo por parte de SDA, sino que se realiza en colaboración con los propios usuarios y gestores del servicio, de manera que entre todos seamos capaces de comprender la problemática actual de cara a ofrecer un mejor servicio en el futuro.

Como resultado de los talleres y entrevistas desarrollados, se detectaron oportunidades en las diferentes etapas que componen la experiencia global del servicio.

​​​​​​Estos problemas y oportunidades son estudiados en detalle por parte del equipo SDA para entender:

• ¿Por qué se dan en el servicio actual?
• ¿Qué grado de importancia tienen dentro del desarrollo del propio trámite?
• ¿Qué personas/herramientas están implicados en el mismo?

Una vez somos capaces de dar respuesta a estas 3 preguntas llega el momento de comenzar a pensar en las soluciones a adoptar para evitar que estos problemas vuelvan a darse en el futuro.

Fase Alfa

Estas soluciones basadas en los retos se trabajan durante esta fase del diseño del servicio.

Idear

El objetivo de esta fase es generar propuestas y soluciones​ sobre cómo queremos que sea la experiencia futura del servicio.​ Para ello, se utilizan una serie de técnicas participativas, que permiten poner en común los hallazgos de la investigación y transformarlos en retos globales y específicos del servicio.

Cada reto ha sido trabajado previamente por el equipo de diseño y es presentado en una serie de dinámicas con el personal del ISSLA para desarrollar nuevas ideas.

Por ejemplo, para el reto "¿Cómo podríamos apoyar al ciudadano/a o gestoría para que puedan realizar el trámite por sí mismos?", en base a los principales problemas trasladados por los usuarios, algunas de las ideas seleccionadas fueron:

• Nombrar de forma clara los formularios.
• Mejorar el lenguaje en los campos del formulario.
• Hacer el formulario dinámico según el árbol de decisiones.
• Especificar claramente la documentación a aportar.

Prototipar y testear

Esta fase nos permite representar de manera aproximada los nuevos servicios digitales a desarrollar y conocer de primera mano el comportamiento de los usuarios enfrentándose a ellos. Las conclusiones obtenidas sirven para iterar el prototipo y hacer las mejoras necesarias antes de pasar a la siguiente fase.

Prototipar supone hacer tangibles las ideas trabajadas en fases anteriores y nos ayuda a visualizar qué elementos debemos modificar antes de llegar al resultado final.

Como norma general, los prototipos no son 100% funcionales, se centran en los elementos que se quieren testear. En este caso, los prototipos se centraban en tres aspectos:

• Información comprensible y clara que aclaremos puntos conflictivos detectados durante la investigación, prestando especial atención al lenguaje utilizado.
• Formularios dinámicos en TTO que muestren el paso a paso.
• Mensajes de subsanación que reflejen claramente el motivo y los próximos pasos.

A la hora de testear un prototipo se plantea al usuario una serie de tareas y se le observa mientras las desarrolla. Para entenderle mejor, se le pide que vaya comentando en voz alta sus impresiones. Las tareas propuestas fueron:

• Comunicar la apertura de centro de trabajo
• Comunicar nueva obra de construcción
• Comunicar una modificación

​​​​​​Hallazgos de los testeos

De cada testeo con profesionales y ciudadanía, así como del posterior testeo con Administración (en este caso, personal del ISSLA), se obtienen una serie de hallazgos con posibles mejoras para la siguiente versión del prototipo.

Testeo con profesionales y ciudadanía

Uno de los puntos a destacar es que, en el apartado de “Datos de producción y/o almacenamiento del centro de trabajo” algunos usuarios no creen que ese tipo de conceptos apliquen a una oficina y no completan debidamente (o incluso omiten) este apartado del formulario. Sería interesante revisar el vocabulario utilizado para que pueda aplicar a cualquier tipo de centro de trabajo.

Durante las entrevistas, se detectó que muchos usuarios tenían problemas a la hora de completar el dato "potencia instalada en el centro de trabajo". Si bien lo ideal sería que los usuarios consultasen este dato para completarlo, se comprobó que en muchas ocasiones no era así. Por esta razón, en el prototipo, se propone incluir una recomendación sobre la potencia instalada, en la que, mediante una serie de ejemplos, el usuario puede deducir este dato para su centro de trabajo. Igualmente, se indica, mediante un mensaje, dónde se puede consultar este dato. Esta propuesta tiene muy buena acogida entre los usuarios que realizan los tests.

Testeo con Administración

En el testeo se proponen algunos cambios que deberían darse en el proceso para la correcta cumplimentación del trámite. Por ejemplo, en la pantalla de firma, al informar sobre los posibles medios de comunicación con el usuario, se propone incluir el teléfono.

Además de proponer cambios en el prototipo, esta sesión también sirve para alinear criterios en cuanto a algunos datos específicos que podían generar más dudas entre los usuarios.

Definición del servicio

Tras los tests con profesionales, la ciudadanía y la Administración se realizan las mejoras oportunas para solucionar los problemas encontrados. Este ciclo de iteración puede repetirse las veces que se considere necesarias.

A la hora de definir el servicio, encontramos dos tipos de propuestas: las que aplican a todos los servicios a nivel general y, por tanto, extrapolables a otros servicios que se vayan a abordar en el futuro, y las que aplican al propio servicio de comunicación de apertura de centro de trabajo.

Así pues, con todas las ideas seleccionadas, se desarrolla el mapa de experiencia futura en el cual, se plasman estas ideas con un indicador que hace referencia a si cada propuesta es a corto, medio o largo plazo. Por otro lado, para cada etapa del servicio, se define el plan de actuación con las acciones necesarias para incorporar estas ideas al proceso actual.

Por ejemplo, en relación a los mensajes de subsanación, se detecta la necesidad de que sean claros e indiquen el motivo de la subsanación y la documentación a aportar. Una medida que se puede implementar a corto plazo es la definición de la estructura de mensajes y creación mensajes tipo con las subsanaciones más frecuentes.

Fase Beta

La fase Beta comprende el acompañamiento e implementación del servicio. Para ello, se define un plan de actuación con una serie de acciones a realizar antes, durante y después de la puesta en marcha del servicio.

Acompañar

De cara a un buen planteamiento del servicio y una puesta en producción óptima, resulta fundamental, por un lado, asegurar que todas las personas involucradas en el diseño, desarrollo y gestión del servicio se encuentran alineadas, con criterios unificados y trabajando en la misma dirección. Por otro lado, es esencial terminar de concretar todos aquellos aspectos que, durante la fase Alfa, hayan podido quedar pendientes e influyan en la definición del futuro servicio.

Asimismo, se trabaja en la correcta comunicación del servicio a los usuarios finales, en función de las modificaciones implementadas con respecto al trámite actual, así como los hallazgos extraídos en las fases anteriores del rediseño del servicio.

Se realiza una sesión de alineamiento contando con la participación del personal del ISSLA de Zaragoza, Huesca y Teruel y responsables del servicio de SDA, tanto de diseño como de la unidad de apoyo. El objetivo de esta sesión es abordar una serie de puntos que se consideran esenciales para la puesta en marcha del servicio, enfocados en acordar un conjunto de buenas prácticas y en la correcta comunicación con las personas usuarias.

​​​​​​En esta sesión se alcanzan una serie de acuerdos en relación al contenido del servicio en la página de SEDE, proporcionando al usuario información mucho más clara y precisa y utilizando un lenguaje más cercano y comprensible. Además, se añaden los teléfonos del ISSLA de Zaragoza, Huesca y Teruel, con un horario de atención para que cada persona interesada pueda contactar con el que corresponda.

Por otro lado, en esta fase se toma la decisión de dividir el servicio en dos trámites diferentes:

• Comunicación de apertura de centro de trabajo
• Comunicación de modificación de apertura de centro de trabajo

Esto supone una serie de beneficios tanto para las personas interesadas como para la administración. Por un lado, el usuario conoce desde el inicio el tipo de comunicación que va a realizar y no depende de las opciones que seleccione en el formulario, lo cual, a su vez, simplifica los trámites que componen el servicio. Esta “puerta de entrada” claramente definida agiliza la posterior gestión de las comunicaciones y mejora su trazabilidad, al poder relacionar las modificaciones con comunicaciones previamente realizadas.

Implementar

Una vez definidos por completo ambos trámites, se trabaja con el equipo de desarrollo del tramitador online para disponer de los mismos en un entorno de desarrollo sobre el que poder realizar pruebas tanto por parte del ISSLA como por parte de SDA. Asimismo, se definen una serie de acciones a realizar durante el próximo año, que permitirán trabajar en un proceso de mejora continua del servicio.

La fase Beta concluye con esta implementación de ambos trámites en un entorno de desarrollo previo a su puesta en producción, que se realizará en la siguiente fase: Servicio.

Servicio

En esta fase, los trámites que en la fase Beta se habían implementado en un entorno de desarrollo, pasan a producción, es decir, al servicio de los usuarios.

Mejora continua

Este momento no supone, ni mucho menos, el final del trabajo, sino el inicio de un proceso de mejora continua en el que se presta especial atención a una serie de puntos previamente definidos sobre los que hacer seguimiento. Asimismo, se trabaja en las mejoras definidas para el primer año de servicio.

 

Por supuesto, todo el trabajo realizado en el rediseño del servicio debe tenerse en cuenta. Pero igual o más importante es toda la información que se pueda extraer de la experiencia de usuario actual. Para ello, se utilizan herramientas de analítica en las que se definen una serie de métricas que permiten evaluar la experiencia de los usuarios con el nuevo servicio y medir el éxito del mismo.

En SDA, diseñamos servicios de inicio a fin. Por esta razón, no solamente es esencial medir la experiencia de los usuarios interesados en los trámites, sino de todas aquellas personas implicadas en el mismo. Así pues, también se trabaja en la mejora de las herramientas necesarias para realizar ambos trámites, así como en la posterior gestión de los datos.

¿Quieres conocer los trámites? Accede a ellos desde aquí:

• Comunicación de apertura de centro de trabajo
• Comunicación de modificación de apertura de centro de trabajo