Una administración que se entiende: un derecho de la ciudadanía y un reto para los servicios públicos

Bajo el lema “Una administración que se entiende”, la periodista Delia Rodríguez y la diseñadora Cristina Pérez Galán conversaron dentro del encuentro ‘Diseño, ciudadanía y administración’ sobre comunicación clara, lenguaje claro y el reto que supone para la comunicación de las instituciones públicas y la prestación de los servicios públicos. La charla completa está disponible en el canal de YouTube de SDA.

“El diseño de servicios empieza por entender las necesidades de las personas, también en cuanto al lenguaje claro”, arrancó la facilitadora de la mesa redonda, Beatriz Belmonte.

“Si nos restringimos a la definición estándar del lenguaje claro podríamos decir que es, esencialmente, una redacción simple y eficiente, que se entiende a la primera cuando la leo, sin por ello quitar contenido necesario. Es, además, un derecho de las personas, porque en el contexto de la administración, eso me permite tomar decisiones informadas”, explicó Cristina Pérez Galán, que dirige el contrato de Transformación Digital de SDA.

“Es también un ejercicio de empatía: a quién le estoy ofreciendo esa comunicación, y cómo me dirijo a ella. En el caso de la comunicación clara, además, vamos más allá y le añadimos toda la parte de diseño visual”, señaló Pérez Galán, diseñadora del Gobierno de Aragón. Por su parte, Delia Rodríguez, que fue la primera directora digital de la secretaría de estado de comunicación, subrayó también la necesidad de entender a la audiencia “algo que como periodistas estamos acostumbradas a hacer, sabemos que hay muchas maneras de contar algo y se trata de encontrar la más adecuada”.

​​​Ambas profesionales explicaron la importancia que la comunicación visual tiene para la comunicación clara. Cristina Pérez Galán lo ejemplificó con algunos de los prototipos que, en el contexto del contrato de Transformación Digital, están desarrollando los equipos de diseño. Se trata de un nuevo diseño de notificaciones que aportan información  jerarquizada, utilizan el color, sintetizan la información, usan el lenguaje claro… “Al final lo que la gente quiere ver en la primera página es si su solicitud ha sido aprobada”.

Por su parte, Delia Rodríguez aportó diferentes ejemplos del trabajo que ella y su equipo realizaron en el contexto de la pandemia de la covid-19. ¿Qué se encontraron y que hicieron en ese momento? “Hubo que aprenderlo todo sobre la marcha” explica Rodríguez, “pero desde el principio supimos que la información era muy importante y desde el principio se puso mucho esfuerzo en la comunicación visual. “Contar con la periodista gráfica Amaya Verde en el equipo fue uno de los principales aciertos”. Informar sobre las fases de la desescalada del confinamiento o el plan de vacunación fueron algunos de los retos a los que se enfrentaron, pero no los únicos.

“Hay un problema en cómo está organizada la información de la administración española y es que cada ministerio tiene su web y no se comunican entre sí. Alguien en algún momento tendrá que hacer este trabajo de unificarlo todo, pero en ese momento, tuvimos que buscar la mejor solución para la ciudadanía”. Rodríguez desgranó las decisiones que tuvo que tomar su equipo: la primera fue hacer, en este caso, una web para informar sobre la estrategia nacional de vacunación. La segunda, usar en esa web la estructura clásica de las preguntas y respuestas, porque era la que mejor respondía a las necesidades de la ciudadanía. Y la tercera fue apoyarnos de forma importante en los gráficos e infografías. El resultado fue “una página muy eficaz y que consiguió su objetivo en cuanto al alcance que logró”, según explicó Rodríguez.

​​​​​​​En el caso del Gobierno de Aragón, uno de los grandes retos a los que se ha enfrentado el equipo de Servicios Digitales de Aragón ha sido el del rediseño del catálogo de servicios y procedimientos. “En ese momento tomamos la decisión de reescribir uno a uno todos los objetos del catálogo, es decir, redactar en lenguaje claro el texto que describe para qué existe cada servicio de forma que, en un texto de 4 o 6 líneas, las personas usuarias sepan si ese es el servicio que necesitan o tienen que seguir buscando”. Este trabajo, explicó Pérez Galán, se ha hecho involucrando a todas las personas responsables del servicio, a los gestores y es una manera de empoderar al personal del gobierno. “Trabajar en la comunicación clara es, a la larga, trabajar menos. Se reducen el número de llamadas, las dudas, la necesidad de subsanar…”.

Resumiendo las grandes claves de esta charla, Delia Rodriguez señaló que el trabajo de comunicadores y diseñadores consiste en que, “aunque tu hayas pasado mucho tiempo comprendiendo y analizando algo, no le traslades esa complejidad a la audiencia”. 

La charla completa está disponible en el canal de YouTube de SDA.