Una administración que responde: construyendo mejores servicios de atención a la ciudadanía

"Es importante creer en el diseño centrado en las personas, porque tiene un gran impacto en la ciudadanía”. La frase la pronunció Juan Luis Ceada, Subdirector de Servicios Digitales y Analítica de Datos de la Agencia Digital de Andalucía. Pero podría haberla dicho también Ester Manzano, Directora General de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana de la Generalidad de Cataluña y Carlos Romero, Diseñador Estratégico, cofundador de Fractal Strategy y Responsable de Diseño de Servicios en SDA. Ellos fueron los tres invitados a la mesa redonda “Una administración que responde” que formó parte del programa de ‘Diseño, ciudadanía y administración’. La charla puede verse completa en video.

Durante el encuentro la moderadora preguntó a cada uno de los invitados, que comparten su rol de liderazgo en proyectos relacionados con el diseño de la atención a la ciudadanía en Andalucía, Cataluña y Aragón, acerca de su visión sobre cuáles son los principales requisitos que definen una buena atención a la ciudadanía.

Hablamos, en palabras de Belmonte, de “la puerta de entrada a muchos servicios de la administración. Sirven para que la ciudadanía conozca sus derechos y entienda sus obligaciones. Pero también son espacios de ensueño para el diseño de servicios públicos y un reto para muchas administraciones. Un reto por el impacto que tienen en las personas que los utilizan, por la complejidad de canales, áreas y servicios involucrados, y porque deben responder a una amplia variedad de necesidades y expectativas tanto dentro como fuera. Son uno de los puntos de contacto fundamentales con la administración a los que acudimos en necesidad, sin conocimiento experto, con dudas y, muchas veces, con prisas”.

Carlos Romero explicó que, en su opinión, la buena atención a la ciudadanía “facilita el acceso a una persona que te ayude”. “La tecnología nos tiene que ayudar a que todo sea más humano. En un escenario idílico, conseguiremos que el 80 % de las personas usen el canal digital, y eso significa que podremos darle al otro 20 % de personas una atención más cuidada y más dedicada”. Es un derecho de las personas, tenemos que facilitarles el acceso a una persona o, si el trámite está definido como algo electrónico, darle las facilidades necesarias para hacer esa tramitación”, explicó Carlos Romero, que ha trabajado en Aragón pero también en otras comunidades autónomas, como Navarra y que considera que el reto de la brecha digital “siempre va a existir”.

Entre otros proyectos de diseño que Romero ha impulsado y liderado, se encuentran el rediseño de la atención a la ciudadanía, que incluye la puesta en marcha del servicio de funcionarios habilitados, o MiA, el espacio digital de relación con la administración. Romero abogó por la proactividad de la administración a la hora de proporcionar información a las personas. “Si los servicios públicos son capaces de adelantarse a los problemas de la gente, van a mejorar nuestra eficacia”.

Esther Manzano coincidió en que “el mejor servicio de atención es aquel que va un paso por delante de lo que voy a necesitar. Coincido con Carlos en que la productividad como administración es muy necesaria y es lo que espera la ciudadanía. Mi obsesión es la proactividad y, por ejemplo, hemos implantado un CRM en la atención telefónica, algo que llevaremos más adelante a la atención presencial. Gracias a este proyecto, hemos descubierto que hay personas que nos llaman de manera recurrente sobre un tema, así que ahora podemos pedirles el permiso para llamarles nosotros cuando se vuelva a abrir el plazo de ese trámite, por ejemplo”.

Otro de los proyectos que presentó Manzano como caso de éxito de la administración catalana fue el servicio de soporte a la tramitación digital, un servicio que ha tenido muy buena respuesta. “En servicio para el que se ha trabajado de manera muy profunda en la experiencia: llamadas a demanda, videoatención, poder compartir pantalla…". Según Manzano, es uno de esos servicios que genera en la ciudadanía el efecto ‘wow’ que busca su departamento, porque las personas usuarias se quedan con la sensación de que realmente se está respondiendo a sus necesidades.

Juan Luis Ceada, por su parte, subrayó el papel que los servicios de atención a la ciudadanía tiene como “sensor” para el resto de servicios públicos. “Son los ojos sobre el terreno y son clave, porque uno de nuestros retos más importantes es conseguir que el conocimiento que adquieren los equipos de soporte a personas llegue al ‘cerebro’, a quienes tenemos la oportunidad de implementar las posibles mejoras que se están detectando, de una forma fluida”. Ceada destacó diferentes proyectos de la Junta de Andalucía, como la carpeta ciudadana o el portal corporativo y compartió que, en los últimos tiempos, se ha comenzado a aplicar técnicas de investigación y testeo con la ciudadanía, así como metodologías de co-creación.

En definitiva, y siguiendo con el leit motiv de la jornada, los tres participantes coincidieron en que los valores que el diseño aporta a la concepción, desarrollo e implementación de los servicios digitales son claves para lograr servicios públicos de calidad.

La charla completa está disponible en el canal de YouTube de SDA.