Un ecosistema de herramientas para que la ciudadanía y la administración se entiendan

Las personas interactuamos a diario con sistemas digitales que hacen posibles las acciones más cotidianas. Pensemos, por ejemplo, en el sencillo acto de coger el tranvía. Tendremos que seguir varios pasos: usamos la tarjeta de crédito para comprar el abono, y las herramientas de nuestro banco y las de la compañía de transportes se comunican para reflejar la compra en nuestra cuenta. En la pantalla, visualizamos el tiempo de llegada del próximo tranvía, un dato de los muchos que almacena el sistema que controla el tráfico en la red. Al subir vagón, validamos nuestra tarjeta en una máquina que se conecta con otra para registrar esa nueva información y descontar el saldo.

Cogemos el tranvía gracias a todas esas herramientas, pero también gracias a que estas están interrelacionadas, como en un ecosistema.

Cuando un ciudadano o ciudadana hace un trámite con el Gobierno de Aragón, sucede lo mismo. Se pone en marcha todo el ecosistema de herramientas digitales puesto a disposición del personal público.

Existen varias herramientas diferentes, cada una con su función, para permitir diferentes acciones: hacer pública una información, facilitar el trámite, comprobar datos, gestionar el expediente, informar sobre la resolución de ese trámite. Todas ellas son necesarias para completar el viaje y por ello, están interconectadas.

Si estas herramientas operaran de forma aislada, no conseguirían cumplir su función. Es por ello que desde Servicios Digitales de Aragón abordamos el trabajo de diseñar y construir todas esas aplicaciones y herramientas que componen el sistema de forma global.

De esa manera, tratamos de que estos “diálogos” entre herramientas sean más fluidos y cohesionados y el paso de la información de un punto a otro del ecosistema sea lo más sencillo posible.

El flujo de la tramitación administrativa digital

La mejor manera de entender el ecosistema de servicios digitales que está construyendo el Gobierno de Aragón a través de SDA es entender el flujo de la tramitación administrativa de manera global. Este flujo puede dividirse en dos niveles que discurren en paralelo: las acciones de las personas o entidades interesadas  y las del personal de la administración.

En una primera fase, el personal informa de los servicios que se ponen a disposición de la ciudadanía o las organizaciones y, en paralelo, las y los interesados buscan información sobre este nuevo servicio, que les permite entender si está dirigido a cada uno de ellos y si les puede interesar.

Posteriormente, la Administración lanza una convocatoria a la que se apuntan las personas que pudieran estar interesadas, generalmente mediante un formulario online de solicitud. A partir de este momento la Administración ya no se dirige a un colectivo indeterminado, sino que interactúa con una persona en concreto y se establece una comunicación entre la gestión del expediente y la necesidad de cada persona interesada en conocer el estado de tramitación de sus asuntos.

Principales herramientas del ecosistema

A lo largo de los últimos años, el equipo SDA ha estado trabajando en el diseño y desarrollo técnico de diferentes herramientas del ecosistema. Para la ciudadanía, este ecosistema es transparente, es decir, no percibe las diferentes partes, sino el todo. Pero si trabajas en la administración, tal vez te interese conocer en detalle cada una de las herramientas, su función y su lugar en ese ecosistema.

Estas son las principales herramientas que hemos desarrollado en los últimos años, y que están en un proceso de mejora continua , y otras en las que estamos trabajando en la actualidad.

La Sede Electrónica del Gobierno de Aragón (SEDE)

La Sede Electrónica es el espacio dentro de aragon.es donde presentamos a la ciudadanía todas las soluciones y servicios a los que puede acceder a través de la administración aragonesa. En la sede puede obtener la información necesaria para saber si un servicio está dirigido a él o ella, si le interesa utilizarlo, y desde allí acceder a los trámites que tiene que realizar para hacerlo efectivo. Si ese servicio tiene un acceso telemático, el siguiente paso que dará el ciudadano o ciudadana será abrir el tramitador telemático o, si existe, un frontal propio de tramitación.

El Catálogo de Servicios (SEDA)

En paralelo a la Sede, o como otra cara de la misma moneda, encontramos la herramienta SEDA, diseñada recientemente. Permite al personal público crear y modificar las fichas de los sprocedimientos y servicios que se prestan a la ciudadanía y facilitan que las personas o entidades interesadas puedan dirigirse a la Administración a través de diferentes modelos o formularios. Estos modelos y formularios son los que, a su vez, la ciudadanía visualizará en la sede electrónica www.aragon.es/tramites o en la herramienta de tramitación.

 

El Tramitador Telemático

El Tramitador Telemático (TTO) es la herramienta que el Gobierno de Aragón pone a disposición de gestores y ciudadanía y que permite que una persona haga paso a paso una tramitación digital. Es la herramienta donde el usuario se identifica, rellena los datos necesarios, adjunta documentos y firma la solicitud, todo dentro de una misma herramienta.

El tramitador es una pieza clave y punto de inflexión de la relación que las personas mantienen con la Administración por vía digital, y una de las primeras piezas del ecosistema que se diseñó.

Antes de la existencia de TTO, era posible tramitar por vía telemática, pero usando PDFs y otras herramientas que hacían difícil al personal trasladar toda la información a bases de datos. Con el tramitador digital, el personal recibe la información que necesita para llevar a cabo la gestión, de manera ordenada y en un solo espacio digital.

Gestor de expedientes

Desde el punto de vista del personal público, el último paso en el flujo de la tramitación es la gestión del expediente. Esta gestión, sigue un proceso con muchos pasos intermedios: la preparación de documentos para la firma, la propia firma, la emisión de notificaciones, o la configuración del propio expediente administrativo.

Para integrar todas estas acciones, que antes se realizaban con muchas herramientas desagregadas, se crea el Gestor de Expedientes. Esta nueva herramienta que es ya la principal herramienta de trabajo de muchas de las personas empleadas por el Gobierno de Aragón. En los próximos meses, en diferentes fases, se irán incorporando el resto de estas herramientas que se usan en estos momentos para la tramitación administrativa a Gestor de Expedientes, y así el personal de la administración interactuará con un solo programa.

MIA - Mi Aragón

El siguiente paso en el flujo de la tramitación tiene que ver con la necesidad de cada persona interesada en conocer el estado de tramitación de sus asuntos. Para facilitar este acceso, SDA está trabajando en una nueva herramienta, cuya primera versión verá la luz en primavera de 2023, llamada  MiA - MiAragón. MiA es el espacio que cada persona va a tener en el Gobierno de Aragón. Es un producto digital que puede asemejarse a lo que en otras administraciones ha dado en llamarse Carpeta Ciudadana, pero que en Aragón nace con una vocación más integral y proactiva. Puedes conocer más sobre MiA en este artículo.

Plataforma de Gobernanza de Datos

La Plataforma de Gobernanza de datos va a permitir centralizar en un único punto todos los datos de la Administración con dos objetivos: que puedan ser utilizados con total seguridad por todas todas las unidades del Gobierno de Aragón para la tramitación, disminuyendo así la carga burocrática sobre las personas, y que puedan ser consultados por cada persona interesada a través de desde MiA. Para garantizar que este proceso complejo de cesión de datos que sustenta la plataforma es comprensible, accesible y eficaz para los usuarios, la interfaz de la aplicación se está testeando desde sus primeros momentos.

El contenido de MiA va a estar, en gran parte, basado en los datos que el Gobierno de Aragón tiene de las personas físicas y jurídicas. El Gobierno de Aragón, como proveedor de un gran número de servicios, tiene archivados datos e informaciones sobre cada ciudadano o ciudadana, y sobre las empresas y entidades que se relacionan con él que se relacionan con él: desde sus datos de identificación personal a datos relativos a sus estudios, su salud, su situación laboral, obligaciones fiscales o los servicios que se les pueden prestar, en los que la Administración trabajará de forma proactiva.

La Plataforma de Gobernanza de Datos, en alianza con MiA, va a permitir devolver a la ciudadanía el control sobre su información y reducir la carga burocrática de algunos trámites. A través de MiA, cada persona sabrá para qué se han usado sus datos y tendrá mayor control sobre los mismos. Esto, además de porque la tecnología lo permite, es posible porque estamos trabajando para redefinir el marco regulatorio necesario para que las personas tengan el poder sobre sus datos.

DESY, el sistema de diseño

El Gobierno de Aragón cuenta con su propio sistema de diseño. Una herramienta que permite construir interfaces digitales siguiendo las mismas guías y lógicas de interacción en todas las aplicaciones digitales que se desarrollan desde la administración aragonesa.
Desde el punto de vista del personal y también para la ciudadanía, que el Gobierno de Aragón use el mismo lenguaje y los mismos patrones de interacción en sus páginas y herramientas, tanto externas como internas, supone que cueste menos tiempo aprender a usar una herramienta y que haya una garantía  de calidad en la experiencia de uso y en accesibilidad.
 

Herramientas que complementan la tramitación digital

Herramientas digitales diseñadas y desarrolladas por el equipo SDA y que hacen posible construir interfaces, almacenar datos y documentos, o firmar expedientes para su tramitación.

El Gestor documental

El sistema de consulta de documentos mediante CSV es una aplicación que permite a la ciudadanía, -a través de un frontal público-, y a los y las empleadas del Gobierno de Aragón, -a través de un portal privado-, la consulta de los documentos pertenecientes a trámites o expedientes en los que están involucrados. Cada documento generado tiene un código de verificación o CSV único que lo identificará de manera inequívoca. Utilizando este CSV las interesadas podrán consultar el contenido del documento. En una frase podría decirse que CCSV es una aplicación que almacena, clasifica (metadata) y gestiona documentos.

Módulo de firma electrónica

Los métodos de identificación y firma son la principal barrera de acceso a los servicios digitales públicos, y por eso estamos trabajando en rediseñarlos, simplificarlos y en ofrecer nue- vos métodos válidos jurídicamente y con la seguridad suficiente:: soluciones de clave concertada, video-identificación y firma no concertada, entre otros.

Mejorando la experiencia de uso de las herramientas

Todas las herramientas del ecosistema están en un proceso de mejora continúa. Desde SDA abordamos el diseño y desarrollo de estas aplicaciones siguiendo nuestros principios: iteramos con frecuencia, analizamos el uso y proponemos mejoras. Basamos esas propuestas de mejora y cambio en datos de uso, y también en los test que realizamos con personas usuarias. Si quieres ayudarnos a mejorar la experiencia de uso de las herramientas del Gobierno de Aragón, te animamos a inscribirte para próximos talleres y test a través del formulario de participación de SDA.