Servicios públicos y atención presencial: el escenario y la tramoya

Cuando explicamos en qué consiste el diseño de servicios para la administración pública que hacemos como parte del equipo de SDA, desde Fractal Strategy nos gusta explicarlo con una metáfora propia del teatro: el escenario y la tramoya.

El escenario sería todo aquello que ve la ciudadanía (los edificios, las oficinas, el personal que trabaja de cara al público, la información escrita o verbal que recibe…) y que es lo que muchas personas tienen en mente cuando piensan en los servicios públicos. Detrás del telón, sin embargo, tenemos otra parte igual o más importante que es la que llamamos la tramoya. Se trata de aquellos espacios, pero también los recursos o los procesos, que la ciudadanía no ve cuando visita un edificio público, pero que impactan de una manera directa en el tipo de experiencia que está teniendo al relacionarse con ese servicio público.

Al plantear el rediseño integral de la atención a la Ciudadanía en el Gobierno de Aragón, el equipo SDA hemos tenido en cuenta estos dos factores y hemos desarrollado ideas específicas que pueden impactar de manera positiva en la experiencia que la ciudadanía tiene cuando se relaciona con los servicios públicos del Gobierno de Aragón.

Los hallazgos obtenidos en la fase de investigación nos han permitido desarrollar diferentes planteamientos con el grupo motor, el equipo multidisciplinar de personas que trabajan en puestos de trabajo relacionados con la prestación de servicios y con quienes hemos ido trabajando en los últimos meses.

Con ellas, hemos ideado diferentes planteamientos que nos ayuden a responder a los siguientes retos: ¿cómo conseguimos una experiencia en el espacio acogedora, personalizada y útil? ¿cómo conseguimos que la persona usuaria reciba la información que necesita en cada momento?

En escena: mucha información no es igual a mucha claridad

Por ejemplo, uno de los hallazgos que encontramos relacionado con los espacios físicos de relación entre la administración y la ciudadanía es que el personal público transmite mucha información de manera verbal e informal a las personas usuarias. Estas tienen la responsabilidad de tomar nota de esa información o recordarla. Nos damos cuenta de que no tener un apoyo escrito puede generar malos entendidos, pero nos damos cuenta también de que no existe una oferta o un sistema que permita facilitar la información por otros canales.

A lo largo de las diferentes visitas y clientes misteriosos que realizamos en la fase de investigación, nos encontramos que cada espacio de atención es diferente y no se comunica en ellos de forma clara cómo usarlos. No es infrecuente que una persona tenga dudas al llegar a la oficina sobre a dónde debe dirigirse, cuál es la zona de espera o a qué zonas no puede pasar.

El tiempo que se dedica a la visita a esos espacios es también una parte de la experiencia de las personas usuarias y nos encontramos con que, a pesar de que la organización del tiempo es importante para que los servicios sean eficientes, las personas usuarias se acercan a ellos esperando flexibilidad y cercanía y que estos son dos factores que hay que equilibrar. Así nos encontramos con diferentes retos, y proponemos diferentes soluciones que vamos a priorizar y prototipar en las próximas semanas.

Por ejemplo, una de las soluciones que se han priorizado es la de zonificar los espacios físicos con áreas diferenciadas y reconocibles y flujos claros.

Tras el telón: cómo hacer un trabajo de 10 entre bambalinas

Si encontramos muchas oportunidades para mejorar la experiencia de las personas ciudadanas cuando acuden a un servicio presencial, hay que tener en cuenta que la experiencia siempre tiene un revés, y es el de la experiencia del personal que atiende a esa población.

Una de las visiones en las que hemos estado trabajando durante esta fase de ideación es la de el informador o informadora. Sabemos que el personal de atención es la cara del Gobierno de Aragón. En ocasiones, este personal se siente expuesto sin los recursos adecuados o sin la formación necesaria para tratar con ciertas situaciones y dar respuestas a las personas usuarias.

En esa nueva visión del informador o informadora, nos preguntamos qué necesita el personal para hacer un trabajo de 10 entre bambalinas, para que la experiencia que la ciudadanía vive sobre el escenario sea agradable. Así, generamos algunas ideas que podremos explorar en la siguiente fase.

Una de esas ideas es la creación de la unidad de apoyo de información. Un rol que ejerza de enlace, de interlocutora entre el servicio de atención a la ciudadanía y el departamento al que esté asignada. Sería una figura con una visión transversal y que pueda servir como apoyo o para detectar “temas calientes” y saber cuándo se ha de reforzar la atención. Podrá ayudar a crear recursos adecuados para el servicio, como guías, resúmenes o explicaciones paso a paso. Un rol que, a imagen y semejanza de las Unidades de Apoyo que trabajan dentro de SDA, tenga formación específica y una visión centrada en las personas.

De ideas a prototipos para el futuro de la atención a la ciudadanía

En este punto, nos encontramos en el vértice del segundo diamante de nuestra metodología. Aquel que nos lleva de la generación de ideas a la priorización de ideas y la creación de prototipos. El equipo motor de este proceso de rediseño de la Atención a la Ciudadanía, y los diseñadores y diseñadoras del equipo SDA, vamos a seguir trabajando en los próximos meses para que algunas de estas ideas, las más prioritarias, las más factibles o las de mayor impacto, caminen hacia la implementación y se conviertan en una realidad.