Servicios digitales en época de crisis: el caso de la tramitación de ERTEs
La evolución del servicio digital que permite presentar la solicitud de ERTEs ha sido un auténtico reto para todas las Administraciones. Os contamos cómo ha sido en el caso del Gobierno de Aragón
En estos tiempos de coronavirus se está hablando mucho de la capacidad del sistema sanitario para hacer frente a la enfermedad y de cómo nuestro comportamiento individual es crítico para conseguir que la sanidad no se colapse. Nadie puede negar que esta es la prioridad, pero detrás de la crisis sanitaria sabemos que hay otras olas económicas, de empleo y sociales que impacta en los servicios públicos.
De entre todas estas segundas olas, quizá la que más repercusión económica y mediática ha tenido ha sido la de los Expedientes de Regulación Temporal de Empleo, ERTEs, pero poco se sabe sobre la adaptación de los servicios públicos para hacer frente a la misma. Para que se pueda comparar y hacernos a la idea de la magnitud que ha supuesto este caso dentro de la administración vamos a dar algunos datos. Según este artículo de El País, la crisis sanitaria ha supuesto que cada día se incrementasen en un 15% los ingresos en las UCIs del sistema sanitario y que la presión sobre las plazas hospitalarias alcanzara casi el 300% de su capacidad en las Comunidades Autónomas que más lo han sufrido. Pues bien, en el caso del Gobierno de Aragón, el servicio digital que soportaba la tramitación de las solicitudes de ERTEs aumentó su volumen en un 3000% en menos de una semana, tal y como se puede ver en la siguiente gráfica.
Para hacer frente a este volumen de solicitudes hemos tenido que realizar muchas actuaciones en el Gobierno de Aragón, y el Departamento de Economía ha realizado un gran esfuerzo para que esta herramienta jurídica que asegura el trabajo de las personas y la viabilidad de las empresas se pudiera tramitar.
La primera actuación que hubo que hacer fue la creación de un canal específico para la tramitación de ERTEs. Por suerte, hasta la crisis, el procedimiento de ERTEs era un procedimiento con poco volumen y por razones de eficiencia no había sido priorizada la creación de un canal específico para su tramitación, de forma que las solicitudes que entraban digitalmente llegaban a una bandeja común para todo el Departamento de Economía. La nueva situación obligaba a crear un nuevo canal específico para la tramitación de los ERTEs de fuerza mayor, dentro del tramitador online del Gobierno de Aragón, cosa que pudimos hacer en un par de días desde que se percibió el gran aumento de volumen. La creación de un canal propio para los ERTEs de fuerza mayor iba a permitir dos cosas:
- La creación de un formulario personalizado para ese trámite, más claro para las personas solicitantes y que ayudaba a los gestores públicos en la posterior tramitación de dichos ERTEs.
- Dirigir las solicitudes no a una bandeja de entrada genérica, sino directamente a las personas que realmente tenían que gestionar la solicitud.
Además, se ha aprovechado la creación del canal específico de tramitación de las solicitudes para hacer otras mejoras de usabilidad, como ha sido la fragmentación de los trámites en fases. De esta forma hemos conseguido que las personas solicitantes hayan tenido que entregar en cada momento la cantidad de datos y documentos imprescindible para continuar, pero, además, internamente con esa medida se ha conseguido hacer más eficiente el flujo de tramitación, de forma que los trámites iban llegando “en orden” para su gestión.
Dentro de este flujo de gestión, no hay que olvidar que la tramitación de ERTEs incumbe a diferentes administraciones y que donde acaban los plazos de una administración empiezan los da la siguiente. En este caso también ha sido crítico que los solicitantes de un ERTE tenían que presentar en el Servicio Público de Empleo Estatal SEPE el número de expediente que le habíamos asignado en el Gobierno de Aragón. La criticidad proviene de que el plazo de presentación era únicamente de 5 días desde que realizaban la solicitud en el Gobierno de Aragón. El SEPE es una administración de nivel estatal y, por tanto, es algo que internamente no podíamos solucionar. En este caso, dado el alto volumen de demanda, que podría haber provocado el colapso de cualquier número de teléfono o email de asistencia, se ha realizado una web de autoservicio en la que los solicitantes pueden consultar este número de manera autónoma, eliminando así otro importante cuello de botella en la gestión.
La historia todavía no ha acabado, porque todos estos ERTEs que están “vivos”, en algún momento tendrán que concluir con la renuncia total al ERTE de fuerza mayor cuando todos los trabajadores afectados en cada empresa vuelvan a estar contratados. Esto supondrá un volumen similar de tramitación, pero para deshacer el camino andado con la solicitud de cada ERTE. Estamos ya preparándonos para eso.
Como se puede comprobar, detrás de la gestión de las solicitudes de ERTE existe un gran trabajo de la Dirección General de Trabajo del Gobierno de Aragón, que ha tenido que rediseñar este servicio público, de forma que le permitiera gestionar el enorme aumento de tramitación de un procedimiento administrativo que, hasta hace poco, era marginal.
