Servicios Digitales de Aragón: cómo hemos pasado de ser un departamento de Tecnologías de la Información a un área de Transformación Digital

¿Cuál es la historia detrás de este intenso proyecto que es SDA? Tal vez lo más acertado para ubicar en el tiempo su arranque sería hablar de la filosofía que nuestro equipo lleva por bandera, y que ha hecho posible que se gesten los Servicios Digitales de Aragón como herramienta para transformar la Administración Pública desde dentro y para los de fuera.

“Cuando comenzó mi andadura en el Servicio de Administración Electrónica me di cuenta de algo muy esencial, pero que tal vez nos cuesta un poco ver: que para dar mejores servicios a los ciudadanos necesitamos saber mucho más de sus necesidades”, arranca explicando José María Subero, jefe de Servicio de Diseño y Desarrollo de Servicios Públicos.

Empezó entonces una pequeña revolución que ha supuesto convertir un departamento que ofrecía únicamente aplicaciones informáticas en un lugar de escucha activa para la ciudadanía, que desarrolla servicios y herramientas que se adecúan más a lo que están buscando los usuarios.

Los primeros pasos, continúa Subero, trataron de poner sobre la mesa una hoja de ruta, intentando conceptualizar esa estrategia, es decir, “transmitir a las personas que lo que busca SDA es centrarse en sus propias necesidades”. De ahí nacen los Servicios Digitales de Aragón.

Siguiendo los pasos de países anglosajones como Reino Unido o Canadá, se pretende que “el foco de los servicios públicos cambie” y gire de los procesos, las aplicaciones y las herramientas hacia los usuarios finales a los que se destina el propio servicio que se está dando.

En una frase sencilla: “En SDA queremos poner a la persona ciudadana en el centro de los servicios que se están diseñando, ya sean digitales o presenciales”.

De lo que se trata es de enriquecer los servicios públicos del Gobierno de Aragón implementando políticas centradas en el usuario y de convertir un departamento de Tecnologías de la Información en un área de Transformación Digital. Y para ello es fundamental la conversación con los verdaderos implicados en el proceso: los ciudadanos.

En qué se está trabajando

Actualmente, el servicio “más maduro” es el de Comunicación de apertura de centro de trabajo: la comunicación de apertura de centro de trabajo es un trámite que tienen que realizar todas aquellas empresas que abran un nuevo centro de trabajo, reanuden o cambien la actividad de centros ya existentes y aquellas que trasladen de domicilio un centro de trabajo.

Lo que se ha conseguido transformando este proceso es hacerlo más accesible a la ciudadanía y rediseñarlo pensando en lo que necesitan quienes participan en él. “Es un servicio con un alto volumen de demanda y lo que se ha hecho ha sido revisar los requerimientos y pasos a seguir en su solicitud, de manera que ahora son más eficientes y más sencillos”, afirma Subero. Asimismo, se ha digitalizado aquella información que no estaba disponible de manera online, permitiendo a las personas poder realizar este trámite completamente de forma telemática.

A nivel de herramientas digitales se está trabajando en las diferentes soluciones que posibilitan la interacción con los ciudadanos, como el Tramitador Online, que se ha simplificado y se ha rediseñado para que sea “más adecuado” a las expectativas de las personas usuarias.

Un compromiso escrito

En opinión de Subero, en España existe una carencia en este sector: “Falta esa cultura de poner a la ciudadanía en el centro de las políticas públicas”. Si bien se están empezando a ver tímidamente algunas iniciativas, Aragón ha sido una de las primeras comunidades autónomas en plasmarlo y “marcarlo como una estrategia a seguir”.

Aunque todas las Administraciones saben que se deben a sus ciudadanos, “hay que alejarse del concepto paternalista de esa relación”, en la que la organización asume lo que necesita el usuario. “Hay que preguntarles, hablar con ellos, para poder trazar un camino por el que andar juntos en busca de resultados que faciliten su relación con los servicios públicos”. “En SDA tenemos ese compromiso”, concluye Subero.

Procesos en constante iteración

“En SDA ponemos al servicio del ciudadano canales de comunicación para que puedan transmitirnos la satisfacción del proceso, los cuales son también una de las vías que tenemos para medir el éxito de los proyectos”, añade Subero.

Precisamente para dar una buena provisión de servicios, “no basta solo con escuchar lo que la gente necesita previamente, sino que luego hay que contrastarlo con la realidad de su uso”. Es por ello que en SDA se intenta medir y analizar todo aquello que tiene que ver con la experiencia de uso, ya no solo con los datos del propio comportamiento del usuario, también con encuestas posteriores.

No hay que olvidar, apunta, que normalmente cuando un ciudadano se relaciona con la Administración no es para su entretenimiento. “No somos Netflix ni Amazon, no somos gigantes tecnológicos ni una forma de pasar el tiempo de ocio. Pero aunque nuestros servicios requieran un alto grado de seguridad -como identificarse con un certificado electrónico, que es una de las principales frustraciones de nuestros usuarios- y cierto conocimiento, podemos trabajar por simplificarlos para que a quien los utiliza le supongan, al menos, una tarea sencilla y lo más adaptada posible a todos”.