Reinterpretación, información y empoderamiento: puntos en común en el rediseño de servicios públicos

Durante el año 2022, SDA está acompañando el rediseño de cuatro servicios con diferentes Departamentos, entidades y organismos del Gobierno de Aragón seleccionados a través de una convocatoria abierta.

En el afán de abrir el trabajo que se realiza internamente, este Encuentros con SDA del mes de septiembre estuvo dedicado a exponer los avances de dos de esos servicios que resultaron seleccionados en la citada convocatoria abierta.

Las diseñadoras del equipo de SDA, Sara Marrón de Fractal Strategy y Carla Herrero de Hiberus, expusieron el trabajo que vienen realizando y analizaron los puntos en común que tienen estos dos servicios muy dispares tanto en su nivel de digitalización el tipo de actores que intervienen en ellos y su propósito y alcance para la ciudadanía.

Ambos han sido abordados con la metodología de SDA, desde el punto de vista del diseño centrado en las personas. Como aclararon las diseñadoras, “cuando hablamos de personas nos referimos tanto a aquellas que consumen el servicio como a las personas que lo ofrecen ya que para SDA es es importante ver la visión global del proyecto”.

Desde la Dirección General de Vivienda y Rehabilitación se está trabajando en el rediseño dservicio de depósito y devolución de las fianzas de arrendamiento. Cuando una persona alquila una vivienda o inmueble de determinadas características en Aragón está obligada a depositar la fianza de alquiler en el gobierno de Aragón y cuando el contrato se acaba tiene que solicitar la devolución y hacer llegar el dinero depositado al inquilino o inquilina.

Este servicio se apuntó a la convocatoria de diseño de servicios abiertas por SDA ya que estaban iniciando un proceso de digitalización y eran conscientes de la importancia de hacerlo de manera acompañada y ordenada, especialmente dado el volumen de este servicio ya que realizan 25.000 trámites al año entre depósitos y devoluciones.

Por su parte, un equipo del Instituto Aragonés de Empleo está trabajando con SDA en el servicio de ayudas a personas que se encuentran en situación de desempleo y que se están formando a través de los cursos del INAEM. Algunas de estas personas pueden beneficiarse de ayudas para el transporte, la conciliación y/o manutención. Se trata de un servicio complejo ya que no solamente interviene el personal público y las personas desempleadas, sino que también entran otros actores como centros de formación, asociaciones, etc.

Para este encuentro, las dos diseñadoras han puesto en común los aprendizajes adquiridos durante la fase de investigación y descubrimiento del proceso de rediseño y cómo se concretan en dos servicios tan diferentes. Dichos aprendizajes o puntos en común son la reinterpretación del servicio, la información y el empoderamiento de las personas usuarias.

El primer aprendizaje es “la reinterpretación del servicio”. Las diseñadoras, explicaron Sara Marrón y Carla Herrero, pueden ayudar a dar un nuevo sentido a elementos del servicio a los que hasta ahora se les ha dado un valor que puede no corresponderse con las necesidades de las personas usuarias. Por ejemplo, en el servicio de fianzas, actualmente, se devuelven dos copias del contrato sellado en papel una vez se ha depositado la fianza. Este paso determina la experiencia de las usuarias no solo con este servicio, sino en su relación con otras administraciones, con inquilinos… y por eso resulta necesario darle un nuevo valor para poder avanzar en la digitalización del servicio. Lo mismo ocurre en el servicio de las becas y ayudas con la normativa, donde se identifica una oportunidad de revisar su interpretación desde el punto de vista del diseño centrado en el usuario.

El segundo aprendizaje gira en torno a la información. Diseñar cómo y cuándo se da la información orientada a la ciudadanía, cómo se informa de los cambios dentro del servicio, qué información comparten otros organismos involucrados… son algunos retos que se van a afrontar.

Que el empoderamiento de las personas usuarias es también clave ha sido el último de estos aprendizajes. Apoyar a quien puede hacer todos los trámites online para que complete el proceso 100% por canales digitales, hacer que las personas sean autónomas para gestionar sus ayudas… van a ser las líneas de trabajo hacia las que se va a trabajar en este rediseño y servicios.

Estos retos se abordarán en la fase Alfa de los proyectos, de ideación, prototipado y testeo. Carla Herrero, Sara Marrón y el resto del equipo de diseño seguirán trabajando con los servicios para desarrollar ideas, soluciones y propuestas a medio y largo plazo.

Puedes ver la charla completa en el canal de YouTube de SDA.