Rediseño y normalización de documentos para una comunicación clara

Cada vez que una persona inicia una relación o un trámite con la administración, comienza también un diálogo que se apoya en documentos. Estos documentos sirven como prueba de las diferentes acciones y relaciones entre la

administración y las personas, o de las acciones y relaciones entre departamentos. Cada formulario de solicitud, notificación o registro de entrada y salida de documentos en el Gobierno de Aragón se plasma en un documento.

En el caso de las personas destinatarias de estos documentos el impacto es aún más significativo, ya que proporcionan información esencial sobre el estado de sus asuntos. Son notificaciones y justificantes que informan a la persona interesada sobre el estado de su trámite, indicando si la información presentada es correcta o si es necesario complementar con detalles adicionales. También comunican si una beca o ayuda ha sido aprobada o denegada, y si se deben cumplir plazos administrativos específicos.

Este ha sido, durante mucho tiempo, un diálogo desigual, ya que es frecuente que la administración utilice un lenguaje propio, técnico, poco flexible y a veces opaco para la ciudadanía. Tradicionalmente los documentos se han expedido en formato papel, aunque en la actualidad el documento electrónico se está convirtiendo en el formato más habitual de documento, mientras conviven las dos formas de recibirlos y archivarlos.

Por todos estos factores, y pensando en mejorar la experiencia de las personas cuando “dialogan” con los servicios públicos a través de documentos, en el contexto del proyecto de Transformación Digital del Gobierno de Aragón a través del Diseño Centrado en las personas se ha propuesto revisar esos documentos, en todo lo que atañe a su diseño y siguiendo los principios de comunicación clara.

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El resultado es una nueva propuesta para el diseño de documentos normalizados, realizada tras analizar todos los documentos que el Gobierno de Aragón emite, tanto los genéricos como los específicos de herramientas corporativas como TTO. Este trabajo es parte de un proyecto más grande, el Rediseño Global de la Atención a la Ciudadanía, en el que SDA viene trabajando desde marzo de 2022.

El nuevo diseño propuesto por el equipo de SDA para los documentos normalizados se centra en establecer un estándar para el conjunto de artefactos de comunicación, tanto con la ciudadanía como con los equipos internos.

Este estándar se basa en los principios del sistema de diseño DESY, poniendo énfasis en la comunicación clara y priorizando la información en los documentos según las necesidades de las personas. Esto se logra mediante un sistema modular que permite crear los documentos con "piezas" intercambiables según el contenido y el contexto.
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El nuevo diseño de notificaciones

En el nuevo diseño de las notificaciones se ha basado en unos estándares concretos y tiene principalmente tres propósitos

• Unificar documentos. La notificación y el documento de resolución se unifican en un único artefacto. Se avisa a las personas que han recibido una notificación desde el email y MiA.
• Resumir y destacar información importante. La primera página del documento resume los aspectos más importantes para la persona usuaria. Los contenidos legales se mantienen en un segundo plano.
• Facilitar la convivencia entre digital e imprenta. El diseño de los artefactos tiene en cuenta una buena legibilidad tanto en pantalla como en imprenta, siendo compatible con impresiones blanco y negro sin afectar a la comprensión de los contenidos.

Las nuevas notificaciones, explicadas por partes

Como ejemplo del nuevo diseño de los documentos normalizados, el equipo de diseño ha desarrollado diferentes modelos de notificaciones, que son un elemento clave en ese diálogo ciudadanía-administración a partir de documentos.

Como decíamos antes, las notificaciones y los justificantes contienen información muy relevante para la persona destinataria, pero esta información no siempre se prioriza en los documentos o se expresa en un lenguaje cercano a la ciudadanía.  

Cabecera

En el nuevo diseño de notificaciones, la cabecera contiene la información clave de la resolución: el código del trámite, el título de la notificación y un bloque que muestra el resultado, con un código de colores que permite identificar claramente si una resolución ha tenido una respuesta positiva para la persona interesada (por ejemplo, la resolución ha sido aprobada) o si ha sido rechazada o ha de subsanarse.

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Información de detalle

Cada notificación ha de incluir información del detalle, como el trámite asociado, los datos de la persona interesada, el órgano emisor u otros, personalizables según el trámite.

Pie de página

El pie de página incluye información necesaria, como datos de contacto, canales disponibles para modificar datos o iniciar un recurso o la firma electrónica, CSV del documento y link para su consulta. Se trata de información que no es prioritaria para la persona destinataria de la notificación pero que legalmente ha de incluirse en todos los documentos.

Un estándar para las comunicaciones por mensaje digital

En el contexto de este proyecto, también se ha trabajado para hacer una propuesta de estandarización de las comunicaciones a la ciudadanía a través de WhatsApp, SMS o Email para cita previa.

El uso de mensajes de WhatsApp o SMS hacia la ciudadanía puede facilitar y agilizar la comunicación, por lo que se prioriza este canal como medio de comunicación para determinadas acciones dentro de ese diálogo ciudadanía-administración.

En este sentido, y desde el punto de vista de la experiencia hacia la ciudadanía, se proponen un listado de notificaciones en las que el uso de estos canales aportaría valor, como informar a la persona usuaria de que ha recibido una notificación o de que ha completado un trámite.

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Próximos pasos en la aplicación del nuevo estándar de documentos normalizados 

Estos nuevos modelos de documento se han aplicado ya en los proyectos de rediseño de servicios que el equipo de diseño de SDA está llevando a cabo a lo largo de 2023, como en las ayudas de Vivienda o el Registro de Parejas Estables No Casadas, y en el corto plazo, en otros proyectos de diseño de servicios que se impulsen desde SDA.

A medio y largo plazo, la propuesta de SDA es que se definan nuevas herramientas o modelos que permitan adaptarse a este renovado diseño de documentos normalizados, de manera que sean el nuevo estándar en el diálogo entre administración y ciudadanía.