Medición de resultados: cómo la analítica de datos nos permite acercarnos más aún a las necesidades de los usuarios
Una de las partes fundamentales de todo proceso es aprender de sus resultados. Ser capaces de hacerlo con una base sólida de datos e información puede permitirnos mejorar nuestra labor para dar con la fórmula más adecuada y que más necesitan las personas que utilizan nuestros servicios.
¿Qué tecnologías se usan para mejorar los trámites administrativos y avanzar hacia una digitalización y modernización de la Administración Pública? La analítica de datos es una de las ventajas que nos ha traído la tecnología del siglo XXI y por supuesto aquí también se aprovechan sus virtudes.
Con más de un millar de trámites activos, somos capaces de analizar qué procesos son más usados, así como ver en qué momentos se hacen los mayores registros de actividad. Podemos conocer cómo se comporta el usuario -siempre respetando su privacidad, claro- y por lo tanto actuar en consecuencia.
Un ejemplo fácil de entender: si aprendemos que un alto porcentaje de las personas que utilizan nuestros servicios abandonan el proceso en una etapa determinada -por ejemplo, en el paso del trámite en el que hay que identificarse con certificado digital- podremos trabajar en mejorar ese momento de la tramitación, o al menos tratar de hacerlo más accesible.
El uso de nuestras herramientas digitales por parte de la ciudadanía crece cada día. En parte, la pandemia ha sido también un dinamizador de esa adopción de hábitos en el terreno de lo online y de un mayor uso de los canales electrónicos. Aunque no es la única razón, ya que también está siendo fundamental la aportación de todas las partes implicadas en el proceso de Transformación Digital de la Administración. Para hacerse una idea, el pico más bajo de los últimos meses sigue siendo más alto que cualquiera de los últimos años.
Nuestro Tramitador Online ha demostrado ser una vía no solo útil, sino esencial en tiempos de crisis como los que vivimos, ya que ha permitido a las personas seguir relacionándose con la Administración incluso cuando no podían salir de sus casas.
¿Qué beneficios tiene para los ciudadanos?
En primer lugar, posiblemente la ventaja más clara se resume de forma sencilla: es un ahorro de tiempo y permite hacer un trámite en unos minutos en vez de invertir toda una mañana. También, y en relación con esto, acerca la Administración al usuario, ya que posibilita hacer las gestiones desde cualquier lugar del mundo.
Como hemos mencionado, puede que una de las principales barreras sea aprender a utilizar el servicio, especialmente aprender a utilizar los certificados electrónicos y activarlos. Es posible que la primera vez que los usamos tengamos que invertir algún tiempo en familiarizarnos con el proceso, pero hacerlo es apostar por comodidad, rapidez y facilidad en el medio plazo -y, por supuesto, en el largo-.
Asimismo, los ciudadanos y ciudadanas ganan en accesibilidad: es como si la oficina de tramitación estuviera abierta las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días al año.
Beneficios para quien presta el servicio
No solo la ciudadanía se beneficia, también lo hacen las personas que están detrás de la tarea: los procesos se unifican, se gana en seguridad, se ahorra tiempo y, sobre todo, pueden dedicar su conocimiento y experiencia a otras labores que proporcionen valor para la organización.
