Mapeando la experiencia de los agentes en un servicio público

Los user journey o mapas de la experiencia de las personas usuarias nos sirven para considerar las necesidades de cada perfil, y tener una visión global del servicio de todas las personas y entidades que se relacionan con él. Así lo hemos aplicado en la fase Descubrir del proceso de rediseño del plan renove.

Uno de los principios de diseño que guían el trabajo SDA es “diseña servicios de principio a fin”. Este principio nos recuerda la necesidad de considerar la experiencia de la ciudadanía como un proceso para alcanzar un objetivo, como “renovar mi caldera de manera asequible” y no como trámites aislados (“voy a la tienda, compro la caldera, hago la documentación para solicitar una ayuda, etcétera”…).

Necesitamos conocer y comprender el proceso completo, las acciones encadenadas y el rol de todos los actores que intervienen en un proceso para tener una visión completa y diseñar la mejor solución para todas las partes implicadas.

Al pensar en los servicios con esta visión amplia, encontramos que intervienen diferentes agentes, con motivaciones y necesidades diversas. Cada uno de ellos vive una experiencia diferente en relación a un mismo servicio.
 

Podemos usar como ejemplo el servicio de Plan Renove en el que estamos trabajando durante 2022. Se trata de un programa de ayudas gestionadas por el Servicio de Ordenación y Promoción Comercial, para favorecer, por un lado, la instalación de electrodomésticos más eficientes energéticamente en los hogares y, por otro lado, estimular la actividad comercial.

Se reciben más de 10.000 solicitudes al año y el servicio implica a los y las consumidoras que renuevan sus electrodomésticos o calderas, al personal de la administración encargado de gestionar las ayudas y a los comercios, que, además, en función de sus dimensiones -grandes superficies o pequeños establecimientos, empresas instaladoras- se relacionan con estas ayudas de diferente manera. Por ejemplo, las grandes superficies no tienen urgencia por recibir el pago de las ayudas, mientras que los pequeños comercios se ven más apurados económicamente hasta que reciben la ayuda.

Durante la fase de Descubrimiento, organizamos la información recabada recurriendo al mapa de experiencia, una técnica de diseño que nos permite representar de manera visual el servicio de inicio a fin, recogiendo las distintas etapas del proceso, los pasos que realizan los perfiles implicados y las relaciones entre ellos.

El objetivo es reflejar toda la experiencia de la ciudadanía y de la Administración en un mapa para tener una visión completa de todos los pasos que se dan, los problemas con los que se encuentran y cómo se pueden solucionar. Igualmente, también se busca conocer la experiencia completa de los gestores y profesionales que intervienen en estas campañas para descubrir en qué momentos y cómo actúan y qué debilidades del proceso es necesario o aconsejable subsanar, con el fin de mejorar la experiencia completa de todas las personas.

El journey del Plan Renove: momentos, “puntos de dolor” y oportunidades

Un mapa de la experiencia, como ya hemos dicho, es un reflejo de toda la relación de una persona o entidad con el servicio, y puede comenzar mucho antes de la prestación de este servicio. Por ejemplo, en el caso de Plan Renove, para las empresas de instalación y las comercializadoras la experiencia con el servicio comienza con la aprobación de los presupuestos y la información de que durante el año en curso habrá un nuevo Plan Renove y continúa con su adhesión al programa y la preparación de presupuestos o contactos con sus clientes.

Revisar los diferentes pasos de un proceso, nos permite identificar lo que llamamos pain points o "puntos de dolor": dificultades o escollos en la experiencia. Por ejemplo, descubrimos que las empresas instaladoras tienen que presentar diversos formularios por cada línea de las ayudas ya que están diferenciadas en electrodomésticos, calderas y aires acondicionados, pero algunas empresas trabajan con todo tipo de instalaciones.

Cada punto de dolor representa una oportunidad que podremos abordar en las siguientes fases del proceso: por ejemplo, que se pueda unificar la adhesión al programa en las tres líneas, y presentar la documentación necesaria en una sola solicitud.

En el caso de un servicio con múltiples actores, como el Plan Renove, el equipo de diseño trabaja en mapas diferenciados por cada uno de los actores, empatizando y permitiendo visualizar el rol y las acciones de cada uno de ellos en un mismo servicio. Así, se pueden combinar las visiones por perfil con la visión global del servicio.

Del servicio actual al servicio deseado: el mapa de la experiencia futura

Este es solo un ejemplo de cómo podemos utilizar el mapa de la experiencia o journey del servicio en la fase de descubrimiento, pero se trata de una herramienta a la que podemos volver durante el resto del proceso, también cuando estemos ideando y prototipando soluciones. En este mismo rediseño, hemos utilizado el “mapa de la experiencia futura” que nos permite co-crear con el grupo motor la “experiencia ideal” que deseamos, e identificar las transformaciones que son necesarias para llegar a ese punto.

Si “diseñar servicios de principio a fin” es uno de los principios de SDA, los journeys o mapas de experiencia también nos ayudan a cumplir con otros de nuestros principios de diseño. Nos proporcionan una visión global del servicio que nos permite “plantear soluciones globales” que mejoren la experiencia de todas las personas y agentes implicados.
Puedes leer más sobre el mapa de la experiencia como herramienta de trabajo en este blog.