Josep María Flores: “La Administración debe diseñar servicios centrados en los usuarios para hacerlos más fáciles”

En la última sesión de Encuentros con SDA nos ha acompañado Josep María Flores, jefe del Área de Impulso de la Mejora de Servicios Digitales de la Generalitat de Catalunya que, junto a Carme Rodríguez Pàmias, técnica del mismo Área, han hablado de buenas prácticas de diseño en la Administración y cómo, desde su Departamento, las están poniendo en práctica.

Este ha sido el primer Encuentros con SDA “puramente” de la Administración en el que se ha podido aprender, compartir conocimientos y generar comunidad, en este caso, entre la Generalitat de Catalunya y el Gobierno de Aragón.

Josep María Flores, además de dedicarse desde 2014 al desarrollo de herramientas como los formularios multidispositivo o el asistente virtual de tramitación, también ha trabajado en metodologías que facilitan a los empleados públicos el desarrollo de sus tareas de tramitación, minimizando la dedicación de tareas rutinarias y sacando el máximo partido de los datos.

Por su parte, en su exposición, Flores se ha centrado en la transformación del Área Digital de la Generalitat. Para ello, ha hablado de dos maneras de enfocar los servicios. Por un lado, los servicios centrados en la Administración y, por otro, el enfoque alternativo centrado en los usuarios en el que primero hay que entenderlos para después basarse en su contexto.

Ante estas dos opciones, desde este Departamento, segura Flores, “vimos que lo que teníamos que hacer era implantar esta segunda metodología”. Josep María Flores considera que la Administración debe diseñar servicios centrados en los usuarios con el objetivo de hacerlos más fáciles para los ciudadanos y, a su vez, economizar el trabajo. Apuestan, así, por una comunicación clara y unas metodologías ágiles enfocadas a las necesidades de los ciudadanos.

También ha hablado, de forma más concreta, de su experiencia en la Generalitat de Catalunya, donde han adaptado la metodología de design thinking a su contexto organizacional, mediante su Guía de Servicios Digitales. Esta guía se está transfiriendo a los diferentes departamentos de la Generalitat mediante un conjunto de proyectos de rediseño de servicios concretos.

Su objetivo, dentro de la Administración, ha asegurado que es incorporar la metodología de diseño en la cultura de trabajo de cada departamento porque ahí es donde se determina cómo son los servicios. “El contenido de esta guía son unos principios de cómo tiene que ser un buen servicio, definir sus pasos… no lo hemos inventado, sólo lo hemos llevado a este contexto”, ha argumentado.

En la Generalitat, los diseñadores de servicios se encuentran en áreas de organización distribuidas en cada uno de los departamentos. Por lo que, para aplicar esta metodología, “nuestra estrategia es formar a estos técnicos de las áreas departamentales de forma específica y que se conviertan en auténticos diseñadores de servicios”.

Apuestan por un objetivo clave que es que cada departamento use la metodología centrada en el usuario para resolver, con recursos propios, sus problemas de diseño de servicios. Los que alberguen alta dificultad, serán resueltos con la contratación de una consultoría especializada.

Para transferir esta metodología, lo que quieren hacer es acompañar a los departamentos en un proyecto propio y formarlos con 5 sesiones de 4 horas cada una para lograr comprensión, redefinición, ideación, prototipado y validación. “Este pack lo hemos estado aplicando desde finales del año pasado y el objetivo es conseguir diseños de alto nivel para servicios de complejidad media. Todos ellos consensuados y validados con los usuarios”, según Flores.

Actualmente, en la Generalitat llevan 6 proyectos con éxito y han comenzado otros 3 nuevos que Flores, junto a Carme Rodríguez, ha detallado para que los asistentes al encuentro pudiesen conocer.

Uno de los primeros proyectos que llevaron a cabo fue el rediseño del carnet de familia numerosa incorporando este carnet digitalizado a un wallet corporativo para poder llevarlo en el teléfono móvil.

También han trabajado en el rediseño del control de asistencia a cursos de formación. Para ello, diseñaron una aplicación móvil en la que los alumnos confirmaban que se encontraban en la sesión con una clave que les llegaba al móvil al comienzo de la clase.

Rodríguez ha detallado la necesidad que tenía la Agencia Tributaria de Catalunya de poder realizar trámites con el contribuyente sin obligación de tener que ir presencialmente a una oficina y cómo han trabajado en ello.

Al igual que en el sistema de salud, donde han facilitado la reclamación de incapacidades temporales, con respecto a las altas y bajas médicas, o el consentimiento informado en el que cualquier tipo de operación o ciertas pruebas médicas puedan ser firmadas de forma digital, trabajando en que puedan ser comprensibles, sencillas y aplicables al mayor número de casos posibles.

Otros proyectos han sido de ámbito cultural con un diseño en el que todavía están trabajando para dar acceso digital al servicio de bibliotecas, la modernización de los trámites digitales de caza y pesca, el rediseño de la Junta Arbitral de Transporte, donde se han modernizado los procedimientos para hacerlos más ágiles, o el rediseño de la Atención a la Infancia Responde.

“Los diseños son muy básicos pero el objetivo es empezar desde abajo y diseñar tantos servicios como podamos” ha concretado Flores. “Como balance personal, hemos encontrado barreras. No sabíamos trabajar así, no había tiempo y si preguntabas al ciudadano recibías quejas. Todo esto se ha superado, hemos aprendido rápido y poco a poco con esfuerzo se ha mejorado mucho. Es un proyecto de cambio cultural en el que se está avanzando rápidamente y esperamos que los resultados se vean”.