José Subero: "(Solo) digitalizar no es transformar"

El pasado 4 de diciembre organizamos el evento ‘Retos de la Transformación Digital’, una cita para debatir sobre los desafíos a los que tienen que hacer frente los profesionales que trabajan en el diseño de servicios públicos en las Administraciones.

Al encuentro asistieron como ponentes José Subero (Aragón), Malena Temerlin (Argentina), Alberto Gago (España) e Ignacia Orellana (Reino Unido).

José Subero es jefe del Servicio de Diseño y Desarrollo de Servicios Públicos en el Gobierno de Aragón y responsable de SDA. Habló en su intervención de los retos a los que se ha enfrentado y se enfrenta el servicio para rediseñar los servicios públicos del Gobierno de Aragón, aunque previamente hizo una breve presentación de SDA: nuestra aspiración es ayudar a mejorar la experiencia de las personas usuarias utilizando los servicios públicos.

Para conseguir ese objetivo, el Gobierno de Aragón debe cambiar para adecuarse a las necesidades de la ciudadanía. Es por eso por lo que el primer paso era cambiar nuestra manera de mostrarnos y hemos pasado de ser un Servicio de Administración Electrónica a ser un Servicio de Diseño y Desarrollo de Servicios Públicos y un Servicio de Transformación Digital.

“No somos organizativos ni normativos, queremos llevar a cabo una transformación digital en la que las personas usuarias estén presentes en todas las partes del proceso de creación de los servicios, desde el análisis al testeo de los resultados”, afirmó Subero. ¿Cómo se consigue esto? Utilizando dinámicas de cocreación en todas las fases de la elaboración de un servicio. 

Es decir, se debe cambiar la orientación del trabajo y dirigirla hacia quienes realmente está destinado. “Si orientamos el trabajo hacia nuestra propia organización, hacia los documentos, expedientes, procesos… tendremos muchos problemas para ofrecer una experiencia de uso consistente”, añadió.

Otro de los puntos que destacó Subero fue que “únicamente digitalizar, no es transformar”. Pasar de hacer una solicitud en papel a hacerla digital, pero haciendo las mismas cosas, no funciona.

Además, subrayó Subero, “la tecnología es (solo) una herramienta para afrontar los problemas de las personas y hay que eliminar el mito de que va a venir una máquina y mágicamente va a hacer todo tu trabajo”.

Por último, “hay que profesionalizar el diseño en la Administración y los empleados públicos deben saber para qué sirve y para qué les puede ayudar”, y añadía: “Los profesionales del diseño deben formar parte de los equipos de trabajo que crean los servicios públicos”. Todavía se habla en distintos lenguajes y es necesario romper esa barrera. “¿Qué hacemos en SDA? Creamos Unidades de Apoyo para comunicar los mundos de la transformación y de lo digital con los funcionales, técnicos que participan para definir cada una de las soluciones concretas”.

Subero concluyó su intervención con un resumen en cinco palabras de la filosofía que defendemos y seguimos en SDA: “Las personas hacen el cambio”.