Jesús Cuadra: “Estamos modernizando herramientas cuya experiencia de uso es mejorable, poniendo a la persona usuaria en el centro del proceso de diseño”

Jesús Cuadra es, actualmente, el responsable de implantación y evolución del sistema de diseño del Gobierno de Aragón. Como miembro de SDA, su trabajo es también el de coordinar el trabajo de diseño centrado en las personas ya que lleva a sus espaldas una trayectoria de más de 20 años en el diseño digital integrando usabilidad y tecnología al servicio de la ciudadanía.

¿Cómo fueron tus comienzos? ¿En qué te especializaste?

Tengo una trayectoria un tanto peculiar, ya que siempre he estado a mitad de camino entre dos mundos. Comencé mis estudios universitarios en Físicas, pero cambié la carrera por la de Bellas Artes, en la que estoy licenciado.

Tras mis estudios, comencé a trabajar en diseño web y comunicación online. Estuve varios años trabajando para agencias digitales, principalmente, diseñando y programando sitios web interactivos en la época del ‘Flash’. A su vez, compaginaba el trabajo con mi pasión, que eran los temas de experiencia de usuario, aunque entonces se etiquetaban como ‘usabilidad’ ya que, a mi entender, estructuraban el sentido común en la interactividad de los productos digitales.

Tras dejar de trabajar como interno, continué la mayor parte de mi trayectoria como diseñador y maquetador freelance para agencias y startups, además de como autónomo para clientes propios.

Mi carrera dio un cambio importante al conectarme con las comunidades locales de desarrollo, especialmente con la comunidad en torno a Agile Aragón. Formé junto a unos amigos un equipo indie de desarrollo llamado Coding Stones y  pusimos a prueba formas muy efectivas de trabajar en equipo usando XP (eXtreme Programming), TDD y todo tipo de prácticas que vienen del ’agilismo’ y del movimiento Software Craftsmanship.

He trabajado para organizaciones de todo tipo, principalmente startups y empresas en sectores como la cartelería digital, las redes sociales, la inteligencia artificial o la distribución farmacéutica, pero siempre tuve el interés de trabajar para lo público con un fin de servicio a lo común.

¿Cómo llega un perfil como el tuyo a un cargo como el que tienes ahora en el Gobierno de Aragón? ¿Qué necesidades había?

Un día vi un tuit de José Subero, actualmente, nuestro jefe del Servicio de Diseño y Desarrollo de Servicios Públicos de SDA. En él preguntaba si alguien de UX estaba interesado en incorporarse al equipo de SDA para mejorar los servicios a la ciudadanía. Cuando lo leí, me encontraba en un momento de crisis personal, en el que quería hacer algo con un propósito más colectivo. Así que me postulé a la oferta de ese puesto que se gestionaba a través de AST y, aunque no fui seleccionado, entré en listas (afortunadamente, cogieron a mi querida compañera Cristina Pérez). Tiempo después, se abrió otra plaza y fui llamado a incorporarme.

En ese momento, había la necesidad de dar coherencia a la interactividad y a la apariencia de las futuras aplicaciones web del Gobierno de Aragón. Para ello, se había comenzado de una forma embrionaria, pero era necesario hacerlo crecer y extender su uso por toda la organización.

En la práctica, eso supone extender el uso de un sistema de diseño, convertirlo en un recurso interno materializándolo de forma técnica, mantenerlo vivo y evangelizar su uso en toda la organización. En ello nos encontramos inmersos actualmente.

Interfaces de usuario, interactividad y usabilidad

¿Qué tareas desempeñas en tu Departamento? ¿Qué importancia tienen esas tareas?

Como he comentado, mi tarea principal es la adopción y evolución del sistema de diseño. Eso implica explicar a diseñadoras de interacción, maquetadores y desarrolladoras qué se puede y qué no se puede hacer con él. Y también recogiendo las necesidades que van apareciendo mientras se diseñan servicios digitales, como trámites online, para que puedan ser implementadas en nuestro sistema de diseño.

Otra tarea es ayudar en cualquier cuestión relativa a diseño de interfaz de usuario, interactividad y usabilidad. Por ejemplo, estamos rediseñando la forma en la que mostraremos la ayuda al ciudadano, relativa a los trámites online con la Administración.

También formo parte del rediseño de servicios desde la conceptualización, facilitando procesos donde emerjan las soluciones en grupo.

¿Cuál es tu metodología de trabajo en la Administración?

Mi forma de trabajar es haciendo equipo junto a las personas que modelan algunos de nuestros productos digitales.

Lo primero que encontré al llegar es que se trabajaba aisladamente unos de otros. A la hora de diseñar servicios, lo habitual era que la conceptualización se hiciese por un grupo que generaba un entregable que luego, en un proceso en cascada, se pasaba a un equipo de desarrollo que, primeramente, se lo pasaba a un maquetador que, aisladamente, hacía lo suyo y luego lo programaban. Estos procesos tan faseados están condicionados por la cultura de la organización y por la forma en la que se estructuran los procesos financieros aquí. Sin embargo, generan problemas de calidad si no se consigue hacer un proceso cíclico de refinamiento mientras lo vas construyendo.

Desde SDA estamos intentando flexibilizar estas dinámicas y potenciar la comunicación entre las partes. Mi primera estrategia fue focalizarme inicialmente en las personas que hacen maquetación, para que se comuniquen entre sí y puedan reutilizar lo realizado y el conocimiento, poniendo repositorios abiertos. Hacemos revisiones iniciales de accesibilidad de lo maquetado y planeamos hacer tests de usuario en estas actividades. También les animo a romper las viejas dinámicas y potenciar la comunicación con el personal de diseño y de desarrollo web, insistiéndoles en que rompan las dinámicas de aislamiento.

Después, me centro en las personas que se ocupan del diseño de interacción, explicándoles cuáles son los componentes y los patrones que usamos en varias aplicaciones.

Finalmente, me integro con el equipo de desarrollo, en primer lugar, para orientar sobre la mejor forma de implementar el sistema de diseño, a veces, impartiendo formación técnica o resolviendo dudas. Posteriormente, acompaño al equipo en la implementación de lo diseñado o maquetado con especial foco en evitar que se pierda calidad en el proceso. También formo parte del testeo del producto con personas usuarias.

Soporte para el sistema de diseño

¿En qué te encuentras inmerso ahora mismo?

Ahora mismo estamos focalizados en mejorar el flujo de trabajo relacionado con el soporte al sistema de diseño, como solucionar bugs o problemas de accesibilidad. Otra cosa que estamos haciendo es una colección reutilizable de patrones de interacción validados en accesibilidad, para reutilizar en nuestras aplicaciones web.

Y, por último, mejorar la ayuda y los ejemplos de uso del sistema de diseño, al mismo tiempo que evangelizar su uso.

En materia de digitalización, ¿en qué punto nos encontramos en el Gobierno de Aragón?

Yo diría que es un periodo de transición hacia una mejora de los servicios digitales. Estamos modernizando herramientas cuya experiencia de uso es mejorable, poniendo a la persona usuaria en el centro del proceso de diseño.

Es un proceso complejo ya que los recursos son escasos y hay mucho por hacer. Pero desde SDA se está haciendo un trabajo excelente por sacar el mejor partido a lo que tenemos y por hacerlo evolucionar de la mejor forma.

Experiencia de usuario en la Administración Pública

¿Qué importancia tiene la Experiencia de Usuario para la Administración Pública?

La importancia de la experiencia de usuario es toda. Muchas veces, la ciudadanía debe relacionarse con la Administración para que le ‘abran una barrera de entrada’ a algo que necesita en su vida. Para ello, se inicia un periplo de trámites y de comunicaciones de ida y vuelta que, en el mejor de los casos, es un mero trámite invisible para la persona, y en el peor de los casos es algo doloroso y frustrante.

La experiencia de la ciudadanía es dolorosa y a veces traumática al intentar hacer trámites con la Administración, comenzando por temas de accesibilidad y con la identificación en el sistema (por ejemplo, DNI electrónico y certificados), lo cual deja fuera a mucha gente que, sin ayuda, no va a ser capaz de vencer el escalón de entrada a los servicios digitales. Esto hay que cambiarlo y debe mejorar, esperemos que integrando mejor las tecnologías que ya tenemos en el bolsillo, como la biométrica a través del móvil.

Lo ideal sería que esa relación, especialmente, los trámites, fuese algo transparente; es decir, que el usuario lo llevase a cabo sin ni siquiera darse cuenta. Partiendo de esa utopía inalcanzable, pero con ella como meta, procedemos suavizando todos los puntos de contacto y todas las asperezas en ese contacto con la Administración.

Desde SDA, nuestra intención es mejorar todo esto, pero vamos más lentos de lo que nos gustaría y esperamos ser una inspiración para una transformación interna dentro de la organización, ya que sólo intervenimos en una parte de los servicios con los que la ciudadanía tiene que lidiar.

¿Ganaremos la batalla a la brecha digital?

Mi sensación es que la mayoría de las personas iremos, por lo general, detrás de los avances tecnológicos, y los iremos adoptando mucho más lentamente que su invención. Y en el caso de las administraciones, por su naturaleza, irán todavía más lentas a la hora de ponerse al día con los avances. Pero, sin duda, las personas exigen más facilidad de uso, acostumbradas como están, a relacionarse con lo digital, con productos que tienen una experiencia de usuario muy pulida, como son los buscadores, las apps de mensajería instantánea o cualquier red social.

Asimismo, considero que no deberíamos ganar la batalla a la brecha digital, sino que habría que respetarla de alguna forma. Es decir, por un tema de inclusión, se debería permitir que las personas funcionasen de varias maneras, con más dependencia en la tecnología y con menos. Mi opinión es que habría que respetar que haya personas que no quieran manejarse con lo digital, o bien que no puedan o por cualquier motivo. Lo digital debería ayudarnos a ser más inclusivos, pero a veces tiene efectos colaterales en nosotros, puede hacernos dependientes de ella, muchas veces nos secuestra la atención. Así que la relación con lo digital es algo complejo que requiere que construyamos una cultura sana alrededor de estos cambios tan rápidos.

¿Cuáles son los siguientes pasos?

En mi opinión, por parte de la Administración, yo diría que deberían confiar más en el poder transformador del diseño. A día de hoy, no hay casi contrataciones a diseñadores, y cuando las hay, se pueden contar con los dedos de la mano, además se limita a perfiles muy técnicos. Hay que entender que varias de las empresas y servicios más disruptivos y rentables han sido cofundados por diseñadores (Airbnb, Pinterest, Flickr, por ejemplo). Con más personal especializado en diseño, se podría abordar la tarea de diseñar para todos y con las personas en el centro, lo que comúnmente se llama diseño centrado en el usuario.

Si hablamos de nuestro equipo de SDA, yo diría que los siguientes pasos son, en primer lugar, mejorar lo que ya tenemos, como las aplicaciones web y servicios que usa la ciudadanía y el funcionariado. Además de mejorarlos de una forma evolutiva, poniendo a las personas en el centro y, por eso, tenemos que hacer que los servicios se puedan cambiar sin dolor, para mejorarlos continuamente a medida que encontramos problemas o cosas que se puedan hacer mejor.

Nosotros también somos como un servicio para los diversos grupos del Gobierno de Aragón, como si fuésemos una agencia interna, que puede acompañarlos a transformar los servicios que ofrecen a la ciudadanía. Tenemos que dar a conocer, aquí en la casa, que podemos ayudarles a hacerlo mejor.