Iterar para diseñar una sede electrónica más usable y accesible

El Gobierno de Aragón tiene unos 1400 trámites disponibles para la ciudadanía. Cada uno de ellos es un servicio, es decir, ayuda a una persona a conseguir un objetivo específico. Todos esos servicios se encuentran publicados en la Sede electrónica, la web aragon.es/tramites, desde la cual cualquier persona puede acceder a la información sobre el trámite y, en muchos casos, hacerlo de manera telemática.

El anterior diseño de la sede electrónica se puso en marcha en 2021 y desde entonces el equipo de SDA trabaja en un proceso de mejora constante, usando metodologías de diseño, para mejorar sus funcionalidades y avanzar la usabilidad y accesibilidad de esta herramienta. Todos estos cambios se testean con ciudadanía y personal público y trabajan en ellos un equipo coordinado, formado por diseñadores UX, especialistas en SEO y en analítica web.  

Actuaciones clave en la página principal

La página aragon.es/tramites es la vía de entrada a la Sede electrónica. Esta página principal o ‘home’ se ha rediseñado en varias ocasiones, y en la versión actual se ha dado más peso al  buscador y a los trámites más populares, que van cambiando en función de las visitas de las personas usuarias o la relevancia de los mismos, especialmente en campañas de amplio alcance.

A través del menú de navegación se ofrece a las personas usuarias dos formas diferentes de navegar por los contenidos mediante menús: uno organizado por temas, y otro organizado por finalidad.

Los contenidos de esta página, en sus últimas versiones, se han estructurado en bloques para mejorar la jerarquización de la información.

Mejoras en el diseño de la interfaz

En este proceso de mejora continua de la Sede electrónica trabajamos sobre el diseño de interfaces, revisando cómo se muestran a las personas usuarias las diferentes informaciones y acciones que pueden realizar desde cada una de las páginas: la home, pero también las fichas de trámite, las páginas intermedias de navegación…

Por ejemplo, en las nuevas páginas de categorías el contenido está jerarquizado y se muestran las categorías vinculadas y las dependientes, ubicando la información de una forma más próxima al mapa mental de las personas usuarias.

Los menús laterales ayudan a las personas usuarias a entender en qué tema está categorizado el trámite que están consultando en ese momento. Los submenús de navegación muestran información de interés sobre el trámite: si está abierto o cerrado, cuál es su plazo... También se han generado guías de tramitación, vídeos y contenidos interactivos orientados a la ciudadanía que necesita apoyo para realizar determinados trámites.

Todas las páginas están diseñadas con el sistema de diseño DESY y tienen una interfaz reconocible para personas que hayan utilizado otras herramientas del ecosistema.  

Lenguaje claro y comunicación con las personas usuarias

Además de tener una Sede electrónica diseñada de forma accesible, y con interfaces orientadas a la usabilidad, es importante tener en cuenta el lenguaje con el que nos comunicamos con las personas usuarias.

Desde el Gobierno de Aragón hemos hecho un gran esfuerzo para reescribir el objeto de todos los procedimientos del catálogo, 1400 en total. El objeto es esa breve descripción que permite a la persona usuaria identificar rápidamente si ese es el servicio que necesita cuando entra en la página del trámite administrativo.  

Por ejemplo, si una persona usuaria está ante un registro administrativo, puede que quiera hacer una inscripción o una modificación de datos, pero no tiene por qué saber la diferencia entre los dos procesos y cuál es el procedimiento a iniciar en cada caso. Reescribiendo los objetos del trámite, facilitamos a las personas usuarias identificar de manera rápida el servicio que están buscando y diferenciarlo de otros similares, así como mejorar la calidad de la información que contiene la página de cada servicio.

La barra lateral de cada trámite también incluye, además de los botones de acceso a la solicitud, la aportación y la subsanación, una pequeña definición de cada una de esas acciones, así como información relevante sobre los plazos. Las nuevas fichas de trámite ofrecen cita previa y/o información sobre plazos y fases administrativas, en función de si el servicio se presta online o en presencial, de manera que las personas usuarias, sin necesidad de conocer el lenguaje administrativo, puedan entender en qué momento está el trámite y qué acciones se les han requerido.

Las páginas se han rediseñado de manera que toda la información sobre el trámite se muestre de un solo vistazo –a diferencia del diseño con desplegables de la versión anterior- ya que detectamos que  normalmente las personas necesitaban ver toda la información del trámite sin necesidad de desplegar menús o submenús.  

La Sede electrónica en el contexto del ecosistema de herramientas

La Sede electrónica está conectada con el resto del ecosistema de herramientas digitales del Gobierno de Aragón. Así, si un servicio es accesible a través del tramitador online o TTO, la persona usuaria podrá acceder al mismo directamente desde la SEDE.  

En paralelo a la Sede existe la herramienta SEDA, mediante la cual se gestiona este catálogo de servicios. Esta herramienta empodera a las y los gestores de los procedimientos administrativos, dándoles la responsabilidad de la creación de ese trámite, de ese procedimiento administrativo, con su descripción, documentos e información sobre la propia tramitación.

La herramienta SEDA funciona como un espejo con la Sede electrónica, y esto es una manera de favorecer la redacción en lenguaje claro, la cumplimentación de la información y la provisión de todo lo necesario, ya que se ha demostrado que al dar más y mejor información a las personas interesadas, se reduce la tasa de llamadas, de requerimientos y de problemas en la tramitación administrativa.

Procedimientos sencillos e interoperabilidad

Dentro de ese ecosistema también se encuentra la herramienta corporativa de tramitación, TTO, que recibe unas 25.000 solicitudes al mes y en la que ya pueden encontrarse 950 de los 1400 procedimientos que existen en el catálogo.  Para poder acceder a un servicio a través de esta herramienta de tramitación, tiene que cumplir unos mínimos requisitos:

• Debe rediseñarse el contenido de su formulario de solicitud, que tendrá que estar escrito en lenguaje claro
• Se debe revisar la interoperabilidad, es decir, no se va a pedir a la persona usuaria información o documentación que ya esté disponible para el gestor
• Los formularios se personalizarán, es decir, que a la persona interesada sólo se le solicitará la información necesaria.
• La herramienta da información suficiente a la persona usuaria, indicándole lo que tiene que hacer y cuántos pasos le quedan para completar ese trámite.
• Además, los detalles de la ficha del servicio deben ser lo más completos posible.

Accesibilidad e inclusión en el diseño de interfaces

Toda la Sede electrónica utiliza el sistema de diseño DESY. Este sistema de diseño se ha creado atendiendo a cuestiones de accesibilidad: colores, diseño de los elementos de navegación, tamaños…

Algunas de las características más destacables del diseño de la SEDE con el sistema DESY son las siguientes:

• Se vigilan especialmente las ratios y el contraste en los componentes
• Los contenidos respetan jerarquías (H1, H2, H3, H4), se ordenan de forma clara y facilitan el uso de lectores de pantalla
• Los iconos y los enlaces se hacen explícitos (evitando generalidades como "buscar", o "haz clic aquí") y los enlaces se etiquetan internamente para diferenciarlos, aunque el texto sea el mismo
• Los textos de la barra lateral se alinean a la izquierda para facilitar la lectura.
• Los botones tienen 44px de altura para facilitar la interacción, especialmente en dispositivos móviles

​​​Participación de las personas usuarias en el diseño de la sede electrónica

Siguiendo los principios de diseño de SDA, incorporamos a las personas usuarias en el proceso de diseño con frecuencia y en diferentes fases del mismo. Realizamos regularmente campañas de testing con todas las herramientas básicas de la investigación disponibles: tree tests, think aloud tests o card sortings.

También tomamos decisiones basadas en los datos que nos proporcionan las analíticas de navegación, los mapas de calor y las grabaciones de sesiones, que nos ayudan a confirmar el buen funcionamiento de las soluciones diseñadas y a detectar oportunidades de mejora.  

El diseño de la sede electrónica está en permanente revisión. Puedes inscribirte para participar en próximas sesiones de test con personas usuarias y ayudarnos a seguir mejorando la experiencia de las personas cuando usan los servicios del Gobierno de Aragón.

Sobre la autora
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Cristina Pérez Galán es Diseñadora de Servicios y Estrategia en el Equipo de SDA y directora del contrato de Transformación Digital del Gobierno de Aragón.