Investigación con personas usuarias para construir servicios que funcionan

El equipo de diseño de servicios de SDA está trabajando durante 2023 con siete servicios seleccionados a partir de una convocatoria abierta a todo el Gobierno de Aragón con el objetivo de rediseñarse de una forma colaborativa y desde una perspectiva centrada en las personas.

Los primeros meses de esta convocatoria, entre marzo y mayo, han estado dedicados a la fase de Descubrir, que comienza con diferentes técnicas de investigación con las personas usuarias, entendiendo estas como las personas que utilizan el servicio, pero también el personal que lo provee y otras organizaciones implicadas en la provisión del servicio.

Quién usa cada servicio y para qué

Cada servicio tiene sus propias particularidades. Algunos servicios, como los que proporciona el Instituto Aragonés del Agua, se dirigen a una población muy amplia. Concretamente, estamos trabajando sobre la gestión del ICA-IMAR, impuestos que aplican a cualquier persona física o jurídica que tenga un contrato de suministro de agua; otros servicios, en cambio, son muy específicos, por ejemplo el de las subvenciones con cargo al IRPF solamente lo usan determinadas entidades sociales. Forman un grupo de menos de 100 organizaciones, pero su impacto es muy grande en la sociedad.

Desde el enfoque del diseño de servicios, la investigación se diseña de forma que permita obtener información relevante que, en la siguiente etapa de nuestra metodología, que es la definición del servicio, ayudará a formular las preguntas adecuadas sobre los aspectos a mejorar.

Durante la fase Descubrir de un servicio que ya existe, gran parte del trabajo del equipo de diseño es entender los procesos actuales en un servicio y los diferentes grupos de personas que están involucradas. Es por eso que dos herramientas que usamos con frecuencia en nuestra investigación son el Mapa de actores, cuya finalidad es detectar a quién hay que involucrar en el proceso de investigación y el Mapa de experiencia del servicio, que ayuda a los equipos implicados a compartir la misma visión global y holística sobre el servicio.
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Inmersión en el servicio: ¿cómo lo ven los usuarios?

El conocimiento y la experiencia propia de las personas usuarias es fundamental para tener una visión global, detectar qué cuestiones están generando fricciones y entender cómo se está usando un servicio. Las personas usuarias de un servicio lo hacen desde un contexto propio, en simultaneidad a otras actividades. Por ejemplo, los contribuyentes del impuesto medioambiental sobre las aguas residuales IMAR son también personas usuarias de otros servicios. En su día a día se relacionan con otros impuestos o pagos periódicos, lo cual crea expectativas sobre el servicio que proporciona el ICA. Las entrevistas y los focus group nos permiten recoger esa visión poliédrica y ver más allá del servicio.

También es frecuente que los propios diseñadores usen técnicas para vivir la experiencia de la manera más cercana posible a la experiencia de las personas usuarias, por ejemplo con los safaris. También se usan técnicas como el 'shadowing': para investigar sobre el proceso para registrarse como Pareja estable no casada, el equipo de diseño acudió a una oficina para comprobar en detalle las dinámicas del día a día, e incluso estar presentes en la atención del personal público a las personas usuarias, como observadores; también es frecuente, al trabajar en el diseño de un servicio, hacer consultas telefónicas o por correo, para poder recoger información y documentación sobre cómo es la experiencia actual en todos los canales.

Las herramientas digitales condicionan la forma en la que usamos un servicio. Desde SDA, ponemos a disposición de todos los servicios del Gobierno de Aragón un ecosistema de herramientas corporativas, como la Sede electrónica o el Tramitador online. Optimizar la forma en la que el servicio utiliza estas herramientas es parte del trabajo del rediseño.

Pero también es frecuente que un servicio use herramientas propias, exclusivas de ese servicio. Por ejemplo, el Banco de Sangre y Tejidos de Aragón usa la herramienta de gestión eDelphy específicamente diseñada para bancos de sangre y tejidos, que utilizan también otras organizaciones similares. Otras se apoyan en herramientas de uso generalizado -como puede ser una plantilla hecha con la hoja de cálculo Excel, en el caso de la justificación de las subvenciones con cargo al IRPF- que también condicionan la forma en la que las personas usan el servicio, y que también se analizan en esta fase.  

Existen multitud de técnicas para analizar estas herramientas: heurísticos, test de usuario, analítica y datos de uso… Cada investigación y cada servicio necesitará unas técnicas de análisis diferente.

Dentro y fuera: analizando la documentación de un servicio

En la administración pública, la forma en la que funciona un servicio a menudo está recogida en documentación propia, guías, webs, PDFs… esta información que se presenta a las personas usuarias, o que maneja el personal del servicio, también se incorpora a la investigación y se analiza. En el trabajo que estamos realizando con el Instituto Aragonés del Agua, ha sido muy relevante analizar la documentación (recibos y cartas de pago) que se envía a la ciudadanía, atendiendo especialmente a la terminología empleada.

A su vez, los servicios están sujetos a normativa y documentación, que es necesario analizar para comprenderla, ser capaces de traducirla a información que puedan entender las personas e, incluso, replantearla. Por ejemplo, uno de los hallazgos del servicio de donación del Banco de Sangre y Tejidos de Aragón ha sido que las personas usuarias no siempre conocen todos los requisitos previos para convertirse en donante, lo que en ocasiones puede generar rechazos. En este caso, en la fase de Ideación y generación de soluciones, los equipos van a trabajar en posibles mejoras para esta situación.

También es frecuente usar el benchmark, que es un análisis estructurado de las diferentes soluciones similares, o que comparten rasgos de interés, para tener una base de referencia de los estándares del sector y detectar buenas prácticas que se puedan incorporar al servicio que estamos rediseñando. Por ejemplo, las subvenciones con cargo al IRPF son un servicio que proveen otras comunidades autónomas. El análisis de cada una de ellas permite descubrir cómo han solucionado otros equipos diferentes aspectos del servicio.  En otros servicios, buscaremos que el análisis del contexto nos aporte ampliar horizontes y ver cosas más diversas, ya que podemos encontrar soluciones interesantes en sectores en apariencia dispares.

Todas estas técnicas de investigación se utilizan de manera simultánea, no tienen un orden prefijado, no siempre se usan todas, y las mencionadas son solo algunas de las herramientas que el diseñador tiene en su “caja”. El trabajo del equipo de diseño es definir cuáles son las herramientas más adecuadas en cada situación y diseñar el proceso de investigación adaptando estas herramientas para lograr la información que ayudará a todas las personas del grupo core a tener una compresión global del proyecto.

Usando los hallazgos para definir los retos

Durante la fase de Descubrimiento, el equipo SDA recoge abundante información, datos, documentación y un proceso de reflexión que permite llegar a los hallazgos que podemos presentar al personal de los servicios que están en proceso de rediseño.

Los hallazgos permiten representar las diferentes voces de las personas usuarias, y a partir de ellos, plantear un concepto o una visión con la que empezar la fase Alfa. Los hallazgos se convierten en retos, preguntas abiertas que priorizamos para iniciar la exploración de soluciones. Dada la diversidad de servicios con los que trabajamos, estas soluciones adquieren numerosas formas.

 

Datos e información para tomar decisiones

La información recogida durante la fase de investigación es fundamental para plantear esos retos, pero servirá también para informar y tomar decisiones basadas en datos, también en las etapas de ideación y prototipado de la fase Alfa. La fase de Investigación es valiosa porque trae a los servicios conocimiento nuevo. Parte de este conocimiento se utilizará en el proyecto actual, pero también puede ayudarnos a detectar cambios rápidos que se realizan en el momento, a generar un catálogo de ideas que se podrán abordar en otros procesos o a informar decisiones futuras.

Si te interesa saber más sobre la metodología que utilizamos en SDA, puedes consultar la página dedicada a la Metodología SDA. Para saber a qué servicios estamos acompañando durante 2023, puedes consultar este post, o seguirnos en Twitter, donde publicamos con frecuencia sobre trabajos y avances realizados.