Ignacia Orellana: "Un servicio a menudo comprende transacciones con múltiples departamentos, lo que genera una experiencia fragmentada para el usuario"
Ignacia Orellana es diseñadora de servicios senior en el Government Digital Service (GDS) en Reino Unido. Participó en nuestro encuentro ‘Retos de la Transformación Digital’, donde explicó cómo trabajan allí con equipos transversales para desarrollar servicios completos.
El pasado 4 de diciembre organizamos el evento ‘Retos de la Transformación Digital’, una cita para debatir sobre los desafíos a los que tienen que hacer frente los profesionales que trabajan en el diseño de servicios públicos en las Administraciones.
Al encuentro asistieron como ponentes José Subero (Aragón), Malena Temerlin (Argentina), Alberto Gago (España) e Ignacia Orellana (Reino Unido).
Ignacia Orellana es diseñadora de servicios senior en el Government Digital Service (GDS) en Reino Unido. Ha trabajado con el equipo de Comunidades de Servicios, dando soporte a los departamentos para facilitar la colaboración en el rediseño de servicios.
“Hay que transformar cómo trabajamos”, arrancó Ignacia Orellana para hablar de los desafíos y aprendizajes acerca de la transformación digital de la Administración del Reino Unido.
Un servicio, dice Ignacia Orellana, es algo que ayuda a las personas usuarias -sean parte de la ciudadanía o personal administrativo- a lograr un objetivo. Pero estas personas “no debería tener que pensar con qué parte de la Administración tienen que relacionarse para lograr su objetivo”.
Uno de los grandes desafíos es que “la estructura del gobierno no está diseñada para satisfacer las necesidades de los usuarios y que los servicios no son entregados por un solo departamento”. La Administración del Reino Unido cuenta con más de 400.000 personas trabajando en 25 departamentos diferentes que gestionan más de 10.000 servicios.
“Un servicio a menudo comprende transacciones múltiples que abarcan varios departamentos administrados por varios equipos que no se comunican entre ellos”. Ignacia Orellana pone varios ejemplos: importar o exportar algo involucra a doce departamentos de la administración; empezar un negocio conlleva servicios de nueve departamentos. “Esto genera una experiencia fragmentada para el usuario”.
Para solucionar estos problemas, están creando equipos transversales para conectar la experiencia que la ciudadanía tiene con la Administración y acompañarlos en todo el recorrido.
Desafíos:
- Los servidores públicos no tienen tiempo/permiso
- Nadie tiene visión global de lo que constituye un recorrido completo
- Nadie es responsable de este. Dependemos de la buena voluntad/disponibilidad de algunas personas
