Entender y empatizar con los usuarios con la técnica de Personas
¿Quiénes son las personas usuarias de nuestro servicio? ¿Cuál es su relación con el servicio? ¿Por qué lo usan? ¿Qué les da seguridad o les frustra al hacerlo? ¿En qué canales se relacionan con la administración? La técnica de Personas nos ayuda a hacernos esas preguntas y diseñar acorde a las respuestas obtenidas.
Una de las tareas de los equipos de diseño es hacerse comprender mejor a las personas usuarias, sus metas y objetivos, sus motivaciones y frustraciones, para poder diseñar acorde a las respuestas obtenidas.
Como hay tantas respuestas como usuarias, trabajamos con la técnica de Personas, que nos permite visualizar los insights obtenidos en la investigación, agrupar a los usuarios y empatizar más con ellos y ellas.
En la técnica de personas, no agrupamos por características demográficas, sino por los comportamientos, actitudes, motivaciones y metas de los usuarios que se solapan.
Para comprender mejor cómo funciona esta técnica, un buen ejemplo son los arquetipos que el equipo de trabajo ha creado para agrupar las características más comunes de las personas que usan el servicio de depósito y devolución de fianzas de arrendamientos del Gobierno de Aragón.
Las personas “analógicas”
- Necesitan ayuda para completar algunas partes del trámite que son online
- Tienen que ir en persona varias veces para hacerlo.
- Resolver el trámite en persona les aporta independencia.
- Esperan que el proceso sea el mismo de siempre, les cuesta adaptarse a los cambios.
Las personas “inseguras”
- Acceden al servicio por primera vez y no han podido aclarar sus dudas en la web.
- Los retrasos y la información poco clara les crean inseguridades.
- Recurren a la web, el teléfono y también al canal presencial.
- Buscan en este servicio una manera de generar confianza con sus inquilinos.
Las personas “autosuficientes”
- Se manejan con seguridad y están preparadas para hacer el trámite por vía telemática.
- Usan el email y la web para resolver sus dudas.
- Les frustra que el proceso no sea 100% online.
- El respaldo de la administración les genera confianza.
Agrupar características o “clusterizar” motivaciones y metas nos ayuda a los diseñadores a reunir información y a tener en mente diferentes personas al diseñar, reduciendo la complejidad.
Ningún “arquetipo” representa exactamente a una persona real, pero son una buena herramienta para diseñar poniendo las motivaciones de las personas en el centro del proceso.
