El tramitador online: una herramienta intuitiva para el ciudadano

El Gobierno de Aragón cuenta con servicios para que cualquier procedimiento pueda ser presentado de forma digital, esta herramienta es el Tramitador online.

Esta aplicación permite a la ciudadanía la entrega de solicitudes a los diferentes procedimientos y recursos administrativos en el Gobierno de Aragón.

El Tramitador online está diseñado para que cada ciudadano pueda ir incorporando, poco a poco, los datos y documentos que se requieren en una determinada solicitud.

Cómo perciben la herramienta las personas usuarias

El Centro de Atención a Usuarios (CAU) es un servicio de soporte que, dentro de la Dirección General de Administración Electrónica, ayuda a los ciudadanos a que su relación con los trámites sea más fácil.

Con respecto a su experiencia en ayuda al usuario, este Centro no hace distinción entre un trámite y otro en cuanto a la rapidez del usuario, aunque los más ágiles suelen ser los que tienen que ver con ayudas sociales como becas o subvenciones.

Las ayudas sociales como becas y subvenciones son las más solicitadas por los ciudadanos quienes, en general, no suelen tener dificultad con la herramienta en cuestión, aunque sí dudas con los campos a rellenar en determinados trámites.

Los trámites más importantes que están relacionados con ayudas suelen alargarse hasta el último momento, según el CAU, ya que siempre hay usuarios que presentan la documentación el último día de plazo e incluso minutos antes de que éste finalice.

Cuando estas gestiones tienen un periodo concreto de duración, el “pico” más alto de recepción y entrega suele ser en el momento en el que se abre el periodo de tramitación; es decir, durante los primeros días. No obstante, como ya hemos comentado, los últimos días también suelen tener gran reclamo sin olvidar, además, que cuando se produce una implicación multitudinaria durante un trámite, pueden acumularse varios días de llamadas con solicitudes.

El CAU explica que no existe un límite para la recepción de trámites en el Tramitador online. La aplicación recibe todas las solicitudes que se presentan y, en caso de que haya un plazo límite, es la Administración la que determinará si está dentro o fuera de plazo en la publicación de la resolución. Este sujeto suele darse, por ejemplo, en subvenciones.

En el caso de que se trate de un presupuesto limitado por parte de la Administración, lo usuarios suelen darse prisa en cumplimentar su solicitud para quedarse dentro de la partida presupuestaria. Incluso ocurre que contactan con el Tramitador online antes de que se abra el plazo de solicitudes para informarse.

Los trámites en referencia con ayudas económicas o gestiones habituales como, por ejemplo, aperturas de centro de trabajo, son los que más demanda e interés general a los ciudadanos. Seguidos de cerca por los que se relacionan directamente con la Administración, como las aportaciones voluntarias o las subsanaciones.

Los trámites que son más complicados de gestionar en el Tramitador Online son los mismos que los que resultarían complejos para el ciudadano a la hora de presentarlos de manera tradicional. En general, las dudas y las cuestiones no son informáticas, sino que están relacionadas con qué rellenar en cada campo de la solicitud.

Es decir, las dificultades vienen dadas, en el caso en el que sea así, en la estructura del trámite en cuestión. Este procedimiento siempre es el mismo, sólo cambia la cantidad de campos a completar y la documentación a adjuntar; es aquí cuando el usuario plantea sus incertidumbres y problemas.

El Tramitador online es una herramienta bastante intuitiva, por lo que, en general, los usuarios navegan con facilidad entre sus páginas. Desde el Centro de Atención a Usuarios, con su experiencia diaria y directa, estiman que la mayoría de los problemas vienen generados por la firma debido a que, en ocasiones, da errores de configuración del equipo o porque el usuario que está realizando el trámite no dispone de firma electrónica.

Asimismo, el CAU también ha observado que aquellos departamentos que utilizan otras herramientas particulares, en lugar del Tramitador online, generan más dificultades a los usuarios. Sobre todo suelen ocasionar más errores técnicos.