El coronavirus paraliza los plazos administrativos en nuestros servicios digitales: así lo hemos gestionado desde SDA

Como todos sabemos, estamos en un momento delicado en el que la crisis sanitaria lo ocupa todo y donde cualquier esfuerzo es poco para salvar la vida de las personas contagiadas por el COVID-19. En ese contexto de apoyo para que las cosas funcionen lo mejor posible nos ha tocado hacer algunas actuaciones de urgencia de rediseño de servicios digitales que estábamos prestando en el Gobierno de Aragón.

Llevamos unas semanas complicadas que nos han obligado a ser ágiles, a adaptarnos a las circunstancias y a preparar en una semana que todo el personal de SDA trabaje en remoto. Ahora que los sistemas informáticos y las rutinas de tramitación están más adaptadas a la nueva normalidad que nos toca, nos parece interesante contar algunas de las cosas que hemos hecho en este periodo.

Hoy os contamos las consecuencias de la Disposición adicional tercera del Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, por el que se declara el estado de alarma para la gestión de la situación de crisis sanitaria ocasionada por el coronavirus. El Real Decreto, aparte de muchas consecuencias que todos conocemos, nos traía en esa Disposición adicional tercera la suspensión de los plazos administrativos y eso es un cambio de gran calado en todos los servicios (o procedimientos, en jerga administrativa) que ofrece el Gobierno de Aragón.

De manera muy resumida, y sin ánimo de descender a todas las conversaciones que ha habido internamente para llegar a una interpretación garantista con los derechos de los ciudadanos, el resultado práctico ha sido un cambio en la lógica que existía en las herramientas digitales que ofrecemos. Si hasta ahora un servicio podía estar en plazo o fuera de plazo, es decir, se podía tramitar o no se podía tramitar, en el estado de alarma un servicio público puede existir, pero estar paralizada su tramitación.

La consecuencia visible de este cambio es que, en la sede electrónica, hemos tenido que habilitar la posibilidad de que el botón en el que habitualmente se inicia un trámite online pueda aparecer con una nueva opción: “No disponible temporalmente”. Además, en ese mismo espacio, aparece un aviso con la información sobre la suspensión de plazos.

Las implicaciones de materializar estos cambios en la sede electrónica han sido numerosas, pero las podemos diferenciar en dos grandes tareas: técnicas y organizativas.

Por un lado, hemos tenido que realizar cambios técnicos en tres de nuestras principales herramientas digitales: el tramitador online, la sede electrónica y el catálogo de servicios y procedimientos. En el caso del catálogo de servicios y procedimientos hemos tenido que hacer un desarrollo que permita que un procedimiento tenga el nuevo estado que ha habilitado el Real Decreto del Gobierno de España.

Ese nuevo estado se comunica a la sede electrónica, a nuestra web, y se visibiliza en el botón que hemos mencionado. Además, ese cambio de estado supone la comunicación al tramitador online, para que en ese momento no se permita que se genere ninguna nueva solicitud sobre el procedimiento suspendido. Todo ello nos ha obligado a modificar tres herramientas digitales críticas dentro de nuestro ecosistema.

Por otro lado, los cambios también han tenido consecuencias organizativas. No podemos olvidar que el Gobierno de Aragón tiene un catálogo con 1.300 servicios y es necesario comunicar estos cambios a los empleados públicos que han de forzar las modificaciones en la tramitación. 

En este caso se ha actuado de dos maneras, en primer lugar, a nivel legal, en el Capítulo VIII del Decreto Ley 1/2020, de 25 de marzo, del Gobierno de Aragón, por el que se adoptan medidas urgentes para responder al impacto generado por el COVID-19 en la Comunidad Autónoma de Aragón, se ha incorporado la cobertura legal que nos permite que los canales de tramitación de nuestra sede electrónica sigan disponibles y que su suspensión deba ser motivada por el responsable de cada procedimiento.

En segundo lugar, a nivel organizativo se están enviando listados de trámites a las diferentes unidades de gestión dentro de la Administración para que sepan en qué trámites vencen los plazos durante el estado de alarma (y sus prórrogas). Con esa información las unidades responsables de los servicios de la Administración pueden tomar las decisiones que consideren más oportunas en cuanto a la suspensión de los plazos.

Como se puede comprobar, todo un laborioso trabajo que de cara al usuario se materializa ‘únicamente’ en que hay un botón que puede verse de manera diferente en su pantalla.