El CAU de servicios digitales, modelo de buenas prácticas en la atención a las personas usuarias

El Centro de Atención a Usuarios (CAU) de administración electrónica del Gobierno de Aragón es un servicio gestionado por SDA · Servicios Digitales de Aragón que ofrece soporte a las personas usuarias de las herramientas de administración electrónica.  

Es un servicio que presta ayuda y resuelve dudas de la ciudadanía, consultas o incidencias que le puedan surgir a una persona al utilizar la firma electrónica, la tramitación online u otras herramientas transversales del Gobierno de Aragón. Atiende también al personal del Gobierno de Aragón en todo lo referente al uso de aplicaciones corporativas y gestión de permisos sobre las herramientas. Este servicio convive con el CAU del Gobierno de Aragón, gestionado por AST, que atiende las incidencias relacionadas con el puesto de trabajo digital del personal público y de las empresas proveedoras del Gobierno de Aragón.  

El CAU de SDA es un servicio fundamental para el adecuado funcionamiento de la administración electrónica y está orientado a la medición y mejora continua de su servicio. Prueba de ello es la alta valoración que recibe en las encuestas que realiza en cada interacción con el personal usuario.  

En este sentido, el CAU de servicios digitales es el servicio público que recoge un mayor número de valoraciones y, probablemente, el que recibe una valoración más alta. En el último periodo evaluado, las personas usuarias del CAU calificaron el servicio con una nota media de 9,18 puntos sobre 10. Además, es un servicio que destaca por su capacidad de mejora continua y por la adopción de novedades tecnológicas, como la inteligencia artificial. 

En la actualidad, cuenta con 11 agentes que trabajan directamente en la atención de los casos o ‘tickets’ y que han recibido una formación muy especializada para desempeñar esta función. Y un grupo de personas, tanto interno como externo, que coordinan el trabajo, supervisan el sistema y analizan los datos, con un modelo de datos basado en Power BI para monitorizar su actividad. El servicio lo proporciona actualmente la empresa DXC Technology, a través de un contrato para el ‘Servicio de asistencia y análisis de datos’, vigente desde 2024.

Evolución del CAU de servicios digitales, paralela a la administración electrónica 

El modelo actual de este CAU empezó en 2018, en paralelo a las primeras etapas de desarrollo de la administración electrónica en el Gobierno de Aragón. Era un escenario completamente nuevo y SDA previó la necesidad de contar con un servicio de asistencia a las personas usuarias para brindar ayuda y resolver incidencias. 

Desde su creación en 2018, este servicio ha ido creciendo en cuanto a capacidad y personal, de acuerdo con los escenarios previstos. Ante la incertidumbre sobre la demanda que podría alcanzase, en la licitación se contempló la existencia de tres escenarios (base, medio y alto) para ir adaptando los recursos a esta demanda.  

La pandemia de covid de 2020 fue un elemento acelerador de la adopción de la administración digital por parte de la ciudadanía. Gracias a la previsión realizada, se pudieron ajustar los recursos sin necesidad de recurrir a nuevas licitaciones por vía de urgencia y así responder de manera ágil a la demanda generada en este nuevo contexto. 

 

Este servicio ha evolucionado mucho, tanto en personal (de 3 agentes en 2018 a 11 agentes en 2024), como en su capacidad tecnológica. En la actualidad integra herramientas de análisis de datos muy avanzadas que convierten al CAU en un “sensor” de la administración electrónica, capaz de detectar problemas y aspectos de mejora tanto en los servicios como en las herramientas corporativas.  

Un servicio de atención para la ciudadanía, el personal público y las empresas integradoras 

El CAU de administración electrónica atiende a diferentes tipos de usuario: ciudadanía, personal funcionario y empresas integradoras.  

La ciudadanía acude al CAU mayoritariamente en sus primeras interacciones con la administración electrónica. No es infrecuente que una persona que se relaciona por primera vez con el Gobierno de Aragón usando medios digitales tenga dudas o necesite asistencia. La identificación, la firma electrónica, o el funcionamiento de la tramitación online generan la mayor parte de casos. De hecho, tres de cada cuatro personas que contactaron con el CAU en el último año lo hicieron por primera vez.

Este CAU dispone de diferentes canales de contacto. La ciudadanía contacta principalmente por el canal telefónico (un 50%) frente a otros canales disponibles: formularios, correo electrónico y WhatsApp. También se atiende a las personas usuarias que son personal del Gobierno de Aragón, que utilizan mayoritariamente el correo para trasladar consultas o incidencias sobre las herramientas de administración electrónica.

En cuanto al tipo de caso, el CAU resuelve dudas o consultas (75 % de los casos), peticiones (15%) e incidencias (7,5%), y también recoge sugerencias. En cuanto al volumen, atiende 175 tickets cada día, de media, y en total atendió 49.559 tickets en 2023, 233.746 desde su creación.

La orientación al usuario, la innovación tecnológica y la integración con SDA son los elementos diferenciales del CAU de servicios digitales 

El CAU de servicios digitales proporciona a cada usuario una atención personalizada gracias al conocimiento y el repositorio de información que ha ido construyendo a lo largo de los años y que se actualiza constantemente. La tarea de los agentes es identificar cuál es la pregunta o incidencia en cada caso, y proporcionar una respuesta protocolizada de las que se encuentran en el catálogo. Si no existe, su tarea es identificar nuevas preguntas y gestionar su resolución. En el caso del personal público, la personalización es muy detallada ya que los agentes conocen el perfil de cada usuario y su historial de interacciones.  

Otro de sus elementos diferenciales es la innovación tecnológica. Entre las innovaciones más relevantes se incluyen: la apertura de nuevos canales como Whatsapp; trabajos con análisis de sentimiento en las interacciones con usuarios; herramientas de minado de datos no estructurados; y la explotación de las aplicaciones de analítica de datos (BI).  

Más recientemente, el CAU de administración electrónica ha utilizado el motor de inteligencia artificial GPT4-o (IA) en dos proyectos. En el primero de los proyectos aplica la IA en la revisión de la calidad del metadatado, o bondad del dato registrado. En el segundo, se evalúa la calidad de las respuestas que se proporcionan a los usuarios, de acuerdo con los protocolos de atención definidos en las guías de estilo (telefónica, email y WhatsApp). Esta valoración es necesaria para mantener los estándares de calidad del servicio y hasta ahora la realizaban los responsables de coordinación del CAU.  

También se ha realizado en 2024 una prueba de concepto que proporciona sugerencias de respuesta elaboradas por la IA generativa a los agentes que son quienes deciden si se traslada al usuario literalmente o se modifica para mejorar la calidad de la respuesta. Esto permite la automatización de las respuestas para las consultas o incidencias más frecuentes. La prueba de concepto ha ofrecido resultados muy satisfactorios y se está valorando si los beneficios que aporta justifican su coste. 

El tercer elemento diferencial del CAU es su integración con SDA, tanto en su misión, principios y valores, como específicamente en el desempeño de su actividad. Los responsables de las diferentes aplicaciones están en contacto con el CAU para que sus agentes conozcan de primera mano las herramientas corporativas y sus nuevas funcionalidades. A su vez, el CAU funciona como un detector de posibles problemas errores y de oportunidades de mejora dentro de las herramientas corporativas. 

En este sentido, es fundamental la capacidad que el CAU de SDA ha ido desarrollando en torno a la analítica de datos. El servicio recopila y analiza mediante cuadros de mando todos los datos que generan las interacciones con las personas usuarias y, a partir de ellos, el equipo del CAU elabora informes para otros servicios cuando detecta oportunidades de mejora que se pueden abordar mediante la optimización de la información disponible o el rediseño de los servicios.   

En cuanto a su propia actividad, también se realiza una valoración exhaustiva. Se ha desarrollado una metodología de trabajo basada en el análisis sistemático de métricas, con ciclos semanales de seguimiento para la mejora continua. 

La satisfacción de las personas usuarias del CAU de SDA lo convierten en ejemplo de buenas prácticas 

La evaluación de su propia actividad es, quizás, el rasgo más diferencial del CAU como servicio. A todas las personas usuarias se les ofrece la oportunidad de valorar el servicio y hasta un 20% responden las encuestas de satisfacción mediante emoticonos (escala del 1 a 5). El año 2023 se recogieron más de 8.000 valoraciones. 

 Adicionalmente cada trimestre se recogen un centenar de respuestas en una encuesta cualitativa que permite medir con más detalle la calidad del desempeño del CAU.  

Todo esto convierte al CAU de servicios digitales en un referente de implantación de la atención a personas usuarias: la empresa DXC Technology lo ha tomado como ejemplo de buenas prácticas para otros centros de atención a usuarios, tanto de administración pública como para el sector privado. En el área de procesos de negocio destaca por la incorporación de nuevas tecnologías y su metodología de mejora continua. 

El CAU es, en resumen, un servicio central en la relación digital del Gobierno de Aragón con las personas usuarias, y está orientado a seguir mejorando la experiencia de las personas cuando usan los servicios públicos, como parte de SDA · Servicios Digitales de Aragón.