Diseño del servicio OCM de frutas y hortalizas

La aprobación de programas operativos es un servicio esencial dentro de las OPFH (Organizaciones de Productoras de Frutas y Hortalizas). Gracias a estos fondos, otorgados por la Unión Europea, las OPFH pueden subvencionar hasta el 50% de las inversiones que realizan para mejorar sus procesos.

Desde SDA nos hemos propuesto mejorar, junto con el Departamento de Agricultura de Gobierno de Aragón, todos los trámites asociados con estos programas.

Descubrimiento

Antes de comenzar a rediseñar un servicio, es importante comprender los problemas a resolver. Esto supone detectar, entender y analizar a las personas usuarias y sus objetivos, las posibles limitaciones del servicio, la razón por la que se está rediseñando el servicio y las oportunidades que se presentan.

Investigación

A través de un primer taller junto con los responsables implicados dentro del Departamento de Agricultura comenzamos a definir tanto el mapa de actores implicados en este servicio, como el mapa de experiencia de todo el proceso actual.

Mediante la generación el mapa de actores se identifican los principales agentes implicados en el servicio, que a su vez, permite clasificarlos en función de su prioridad dentro del servicio. En el mapa de actores de este servicio, situamos en el centro a las OPFH (organizaciones de productores de frutas y hortalizas).

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Este proceso engloba en total 5 trámites diferenciados: desde la solicitud de aprobación del programa hasta la solicitud de la ayuda.

Una vez desarrollado el primer taller comenzamos con la realización de entrevistas personales con los principales implicados:

• Agricultores, productores de frutas y hortalizas
• OPFH
• Gestorías que ayudan a realizar los trámites a las OPFH
• Entidades caritativas
• Bancos de Alimentos
• Industrias transformadoras e industrias del zumo
• SARGA
• Funcionarios del Departamento de Agricultura

En total se han realizado 12 entrevistas, las cuales nos han permitido ampliar y refrendar el mapa de experiencia actual del servicio comenzado en la primera sesión.

Tras estas entrevistas se desarrolló un segundo taller con los Servicios Provinciales de Huesca y Teruel, con el objetivo de corroborar el mapa de experiencia obtenido y ver posibles diferencias que puedan darse en cada provincia.

A su vez, se ha realizado un estudio de las herramientas actuales utilizadas por parte de Gobierno de Aragón y los actores implicados a la hora de realizar estos trámites:

• GESPRO: herramienta desarrollada por el FEGA (Fondo Español de Garantía Agraria), que permite la correcta gestión del ciclo completo de aprobación/solicitud/pago de las ayudas.
• Sofyh (Sistema de Organizaciones de Productores de Frutas y Hortalizas): herramienta del Ministerio de Agricultura, Pesca y Alimentación, que recoge la información básica las organizaciones de productores de frutas y hortalizas y asociaciones de organizaciones de productores a nivel nacional y sirve de plataforma para el envío de datos estadísticos a la Comisión europea.
• TTO: Tramitador online de Gobierno de Aragón desde el que las OPFH inician la solicitud del programa operativo, comunican modificaciones, solicitan pagos y anticipos.

Etapas del servicio

Una vez realizada esta primera fase de investigación, desde SDA acabamos de analizar y representar el mapa de experiencia actual del servicio, a través del cual vemos todas las etapas, procesos y herramientas que utilizan tanto los gestores de Gobierno de Aragón como las OPFH, gestorías y resto de implicados, a lo largo de los diferentes trámites que componen los programas operativos.

Problemas y oportunidades detectadas

Gracias a este estudio se establecen una serie de oportunidades de mejora a analizar en las fases posteriores de diseño, y que podemos resumir en:

• Necesidad de unificar y mejorar los contenidos asociados a programas operativos que se proporcionan a las OPFH.
• Simplificar en la medida de lo posible las herramientas de gestión del trámite actuales, tanto de cara a los gestores internos de Gobieno de Aragón como a las propias OPFH y gestorías.
• Posibilidad de establecer y estandarizar un plan de actuación conjunto por parte de todos los gestores internos de Gobierno de Aragón que participan en estos programas con el objetivo de mejorar la atención a la OPFH y agilizar el propio trabajo interno

Fase Alfa

La fase alfa es el momento para generar y probar diferentes propuestas y soluciones a los problemas encontrados durante la fase de descubrimiento y definir cómo debería ser la experiencia futura del servicio.

Idear

En esta fase, el objetivo es proponer ideas y soluciones sobre cómo queremos que sea la experiencia futura del servicio.

A partir de los hallazgos de la investigación, en la fase de Descubrimiento, se definen una serie de retos globales, es decir, aquellos que pueden trasladarse a la experiencia global, independientemente del servicio en el que se esté interesado, y los retos específicos del servicio de gestión de programas operativos de OPFH.

En el caso de este servicio, a la hora de analizar los retos, se identifican ciertos patrones para los que se definen tres líneas de trabajo dentro del mismo, a través de las cuales se pretende hacer frente a estos retos:

• Información a disposición de los usuarios en las diferentes fuentes de consulta a lo largo de todo el servicio.
• Metodología de trabajo interna, que pretende definir una manera estandarizada de trabajo con la que minimizar la curva de aprendizaje, automatizar ciertas partes del proceso y evitar incertidumbres derivadas de posibles subjetividades en el proceso.
• Herramientas utilizadas durante el servicio, tanto por los usuarios finales como por parte del personal de Gobierno de Aragón y otros actores implicados en el servicio.

Por ejemplo, durante la fase de descubrimiento se detecta que, en la elaboración del programa operativo, algunos usuarios tienen muchas dificultades a la hora de reunir cierta información necesaria para su aprobación. Esto provoca que las consultas sean habituales hasta el punto de que, en algunos casos, la comunicación entre la persona interesada y el personal de apoyo de Gobierno de Aragón sea casi diario.

Ante esta situación, se plantea el siguiente reto: “¿Cómo podríamos concienciar a los usuarios para que realicen los trámites de manera más autónoma y siguiendo buenas prácticas?”. Al cual se le va a hacer frente:

• Trabajando en una metodología de trabajo interna en la cual se analicen posibles vías para para simplificar el servicio, teniendo en cuenta las partes más complejas del proceso.
• Analizando las dudas y errores más habituales por parte de los usuarios y poniendo a su disposición la información necesaria para prevenirlos.
• Definiendo posibles mejoras en las herramientas utilizadas para la gestión de los programas operativos que simplifiquen la introducción de esta información más conflictiva.

Prototipar y testear

La fase de Prototipar y testear nos permite representar de manera aproximada los nuevos servicios digitales a desarrollar y conocer de primera mano las motivaciones, expectativas y necesidades de los usuarios cuando se enfrentan a ellos. Las conclusiones del test sirven para iterar el prototipo y hacer las mejoras necesarias antes de pasar a la fase de desarrollo e implementación.

Construir prototipos hace las ideas tangibles y testearlos nos ayuda a visualizar qué elementos debemos mejorar o modificar antes de llegar al resultado final.

Normalmente los prototipos no son 100% funcionales, sino que nos concentramos en aquellos elementos que, posteriormente, se quieren testear. Para este caso, se realiza el prototipo de los diferentes puntos de contacto con las personas usuarias, que en este caso son tres pantallas del trámite de la sede electrónica.

De cara a proporcionar a los usuarios la información necesaria en cada momento y simplificar el servicio, se prototipan tres tipos de pantallas:

• Página de entrada al servicio, que representa el servicio de inicio a fin, en la que los trámites no se consideran de manera aislada sino como parte de un proceso lineal. Asimismo, se incluyen momentos importantes del servicio que no tienen por qué ser trámites como tal. Esta estructura permite reconocer la relación entre los diferentes pasos del servicio.
• Página de trámite en SEDE, en la que se muestra toda la información relativa a un trámite concreto del servicio, sin perder de vista que este forma parte de un servicio.
• Cuestionario de selección de OPFH, como ejemplo de material de apoyo, en el que se incluyen los aspectos que una persona interesada en unirse a una OPFH ya existente debería tener en cuenta a la hora de elegirla.

A diferencia de otros servicios, en los que los prototipos desarrollados son exclusivos del mismo, en este caso, tanto la pantalla de entrada al servicio como la del trámite, son extrapolables a otros servicios, por lo que son susceptibles de variar en el futuro. No obstante, se hace un primer testeo de ambas en el que se recogen una serie de mejoras que podrán ser complementadas con las que se detecten en un testeo específico futuro más exhaustivo. De esta manera se asegura que la propuesta planteada es válida para diferentes servicios, recogiendo las necesidades y variantes de cada uno de ellos.

En paralelo al prototipado de las páginas previamente recogidas, se trabaja el contenido de los trámites.

Definición del servicio

La definición del servicio concluye las fases de Idear y Prototipar y Testear. Como se venía anticipando en la fase Descubrimiento encontramos dos tipos de propuestas, las que aplican al propio servicio, y las que aplican al mapa de experiencia global de Gobierno de Aragón para 2022.

En la definición del servicio de Gestión de Programas Operativos de Organizaciones de Productores de Frutas y Hortalizas (OPFH) recogemos las ideas trabajadas ordenadas por las etapas del servicio y el Plan de Actuación, una serie de acciones a llevar a cabo de la mano del Departamento de Agricultura, Ganadería y Medio Ambiente para incorporar estas ideas al proceso actual.

Las diferentes propuestas se clasifican en función del plazo de implementación, definiendo si son a corto, medio o largo plazo y se distribuyen en el plan de actuación a un año vista. Este plan de actuación introduce la fase Beta de acompañamiento e implementación.