Diseño del servicio de transporte escolar

El propósito del servicio de transporte escolar es planificar, contratar y supervisar el servicio de transporte del alumnado desde su lugar de residencia a sus centros escolares correspondientes.​​

Descubrimiento

Durante esta primera fase, trabajamos para comprender las razones que motivan el rediseño del servicio, a las personas usuarias y sus motivaciones, y detectamos las limitaciones y las oportunidades de mejora.

Investigación

El primer paso en esta fase es la investigación principalmente cualitativa con los diferentes agentes que intervienen en el servicio: centros escolares, transportistas, las diferentes unidades de Educación y Transporte que participan en el servicio de transporte escolar. Se tienen en cuenta las pequeñas y grandes empresas que pueden encontrarse dentro de los Centros escolares y transportistas, ya que ambos pueden aportar diferentes matices en relación a este servicio.

La primera parte del estudio es la realización de una reunión de toma de contacto con el personal del departamento de Transportes, en la que se recogen las primeras impresiones y problemas del servicio por parte de la Administración. Se elabora el mapa de actores en el cual se tiene en cuenta a todas las unidades que participan en este servicio.

​​​​​​​A partir de este, se comienza a esbozar también el mapa de experiencia actual, el cual será completado y verificado con el resto de reuniones con el personal que tiene algún tipo de relación con el servicio.

En el estudio se han llevado a cabo 11 entrevistas con centros y transportistas para conocer de primera mano la visión del usuario y profundizar en su experiencia, además de 7 grupos focales con la Dirección General de Transportes y los Servicios Provinciales de Transporte y Educación de Zaragoza, Huesca y Teruel. También se lleva a cabo un completo análisis de la situación actual y estudios de casos similares.

En el estudio de casos similares, se investiga lo desarrollado en otras Comunidades Autónomas como Castilla y León, Asturias y Galicia para sacar buenas prácticas que poder aplicar a nuestro servicio. Algunas buenas prácticas, como la realización de contratos con ficha resumen completa de rutas, son interesantes tenerlas en cuenta para poder trasladarlas a nuestro servicio.

No se ha investigado de manera directa con alumnos ni padres en esta fase ya que el marco del proyecto se centra en el proceso de contratación. Pero podría incluirse este grupo de interés en estudios futuros.

Etapas del servicio

Con toda la información recogida en la fase de investigación se construye el mapa de experiencia en base a lo que realmente aporta valor de lo extraído en las diferentes dinámicas de la fase de investigación. Se construyen dos mapas de experiencia, uno de contratación de rutas y otro de la solicitud de la autorización de transporte escolar.

En ambos mapas de experiencia de este servicio se identifican y analizan:

• Las diferentes etapas que componen el servicio, clasificadas en tres grandes fases: antes, durante y después.
• Las acciones realizadas por parte de los colegios/madres/padres y por parte de los transportistas en cada una de estas etapas.
• Los puntos de contacto que utilizan tanto los colegios/madres/padres como la Administración para interactuar.
• Las acciones que lleva a cabo la Administración, en este caso, Educación (Alumnado y Contratación) y Transporte.
• Todos aquellos procesos, herramientas y regulaciones existentes que hacen posible las acciones de la Administración.​​

De esta manera conseguimos englobar la experiencia completa del propio trámite: desde que éste es creado dentro de los sistemas de Gobierno de Aragón, hasta que es finalizado por parte del interesado.

Gracias a este mapa de experiencia somos capaces, no solo de conocer la manera en la que el trámite es llevado a cabo, sino que detectamos también los posibles problemas y/o necesidades que deberán ser trabajados y desarrollados en fases posteriores del proyecto aprovechando las oportunidades e ideas de mejora.

Problemas y oportunidades detectadas

El diagnóstico de la situación actual del servicio descrito en esta fase concluye con la detección de los problemas e ineficiencias en el mismo. Gracias al estudio en detalle de la experiencia actual, podemos aprovechar las posibles mejoras para el rediseño del propio servicio de transporte escolar.

La detección de estos problemas no es solo llevada a cabo por parte de SDA, sino que se realiza en colaboración con los propios usuarios y gestores del servicio, de manera que, entre todos, seamos capaces de comprender la problemática actual de cara a ofrecer un mejor servicio en el futuro.

Además, se realiza un estudio en profundidad de los problemas detectados para entender el motivo de su origen, la importancia de este y el personal que intervene o está relacionado con el problema. Conociendo esas 3 partes, llega el momento de pensar en soluciones para evitar que la misma problemática pueda repetirse en el futuro.

La aportación de soluciones específicas constituye un reto de diseño, se deben contemplar acciones a corto plazo que puedan mejorar la experiencia de todas los participantes. Estas soluciones serán trabajadas en la siguiente fase del servicio: Alfa.

Alfa

La fase alfa es el momento para generar y probar diferentes propuestas y soluciones a los problemas encontrados durante la fase de descubrimiento y definir cómo debería ser la experiencia futura del servicio.

Idear

El objetivo de esta fase es generar propuestas y soluciones sobre cómo queremos que sea la experiencia futura del servicio. Para ello, se utilizan una serie de técnicas participativas, que permiten poner en común los hallazgos de la investigación y transformarlos en retos globales y específicos del servicio.

Cada reto ha sido trabajado por el equipo de diseño y es presentado en una sesión de co-creación para ser contrastado y desarrollado en nuevas ideas con los diferentes actores del servicio.

Para llevar a cabo esta sesión de co-creación, se cuenta con la participación de 17 personas, para representar a todos los actores del servicio, y son repartidas en tres grupos de trabajo, cada uno enfocado en la consecución de unos objetivos concretos: la planificación del servicio, la contratación y la comunicación entre todos los actores implicados en los diferentes momentos del servicio.

​​​​​​Durante la sesión, se muestra a cada grupo tres retos en los que trabajar, abordándose un total de 8 retos, con el fin de recoger nuevas ideas de todas las fases del servicio.

Estos son algunos de los retos que se plantean durante la sesión:

• ¿Cómo podríamos simplificar y adelantar el proceso de planificación de rutas?
• ¿Cómo podríamos adelantar los plazos de contratación y acelerar su publicación?
• ¿Cómo podríamos mejorar los flujos de comunicación y traslado de información entre los actores implicados en el servicio?
• ¿Cómo podríamos conseguir que el servicio se ajuste mejor a las necesidades de los centros escolares y a las de los transportistas?

Y, por ejemplo, para el reto “¿Cómo podríamos simplificar y adelantar el proceso de planificación de rutas?”, algunas de las ideas que surgen durante la sesión son:

• Establecer un protocolo para pedir información a las distintas partes implicadas en el proceso (Educación, Transporte, centros escolares, …).
• Abrir GRT antes para poder empezar a trabajar con los datos de años pasados.
• Pedir la previsión a los colegios lo antes posible.
• Hacer formaciones sobre planificación y gestión de rutas de transporte.
• Crear una unidad interdepartamental de planificación técnica que haga toda la planificación de todas las provincias y sea el puente entre Educación y Transportes.
• Integrar GRT con Google Maps y GIS de Transportes. Y que Transportes tenga acceso a GRT para ver rutas y no duplicar trabajo.
• Establecer un colchón de alumnos para todas las rutas. 
• Elaborar autorizaciones directamente desde GRT. 
• Subir los contratos a GRT para su consulta. 
• Dar formación sobre GRT a los implicados.

​​​​Plan de actuación

Una vez extraídas todas las ideas de cada uno de los retos, éstas son analizadas y revisadas en una segunda sesión de trabajo con el equipo directivo de Educación y de Transporte. De esta sesión, se extraen, principalmente, cuatro nuevas líneas de trabajo, además de la línea de trabajo “Digitalizar la solicitud de autorización de transporte escolar”, contemplada desde el comienzo del proyecto:

1. Ampliar las funcionalidades de GRT.
2. Mejorar la comunicación y flujo de información.
3. Unificar y flexibilizar los contratos.
4. Promover la formación interna entre Educación y Transporte.

Para cada uno de estos proyectos se define un plan de actuación, una serie de objetivos y un grupo de ideas a trabajar.

Además, para el proyecto de GRT, se empieza a trabajar conjuntamente con los equipos de Educación y Transporte para comenzar a definir las funcionalidades que podría albergar la herramienta, con el fin de dar soporte tanto al equipo de Educación como de Transporte en su actividad relacionada con el transporte escolar.

Prototipar

Esta fase nos permite representar de manera aproximada los nuevos servicios digitales a desarrollar, teniendo siempre en cuenta las motivaciones, expectativas y necesidades de los usuarios. Prototipar supone hacer tangibles las ideas trabajadas en fases anteriores y nos ayuda a visualizar qué elementos debemos modificar.

Comenzamos esta fase de prototipado con el proyecto de Digitalizar la solicitud de autorización de transporte escolar (Procedimiento196), para dar lugar a un nuevo TTO.

Actualmente, la solicitud de la autorización de transporte escolar se realiza presencialmente mediante un formulario en PDF. Esta solicitud puede ser tramitada por dos perfiles diferentes, en función del organismo con el que hayan firmado el contrato del servicio de transporte escolar:

• Departamento de Educación del Gobierno de Aragón o Comarcas
• Entidades privadas, como AMPAs, centros escolares, etc.

Aunque la solicitud sea la misma, se ha detectado que, en el caso de los contratos con Educación o Comarcas, la solicitud podría simplificarse, ya que la mayoría de la información ya está en poder de la Administración. Por ello, se plantea, en un primer momento, crear dos procedimientos diferentes. Tras algunas sesiones de equipo, se decide mantenerlo como un único procedimiento, pero “vivo”: que permita solicitar al transportista una información u otra, en función de su entidad contratante.

Por otro lado, también se estudian los casos en los que hay que modificar y renovar la autorización. Y se decide trabajar la modificación de la autorización como un procedimiento aparte.

​​​​​Posteriormente, para cada procedimiento, se abordan tres aspectos principales en los prototipos:

• Información ofrecida sobre la solicitud
• Formulario de TTO para realizar la solicitud
• Mensajes de información tras la solicitud

Información:

Antes de decidir qué información se va a mostrar sobre los distintos procedimientos, primero definimos la estrategia de contenidos para conseguir que los transportistas accedan, comprendan y realicen su solicitud de la forma más sencilla posible.

Se definen todos los contenidos que aparecerán en las páginas de aragon.es, SEDE y una nueva página de preguntas frecuentes, prestando especial atención al lenguaje utilizado y los enlaces entre las diferentes páginas y otros contenidos extra de información de utilidad para los transportistas.

TTO:

Se diseñan formularios dinámicos paso a paso en TTO, atendiendo a los apartados personalizables para cada trámite: Autorizaciones, Rellenar datos y Aportar documentos. Se incorporan en los formularios ideas y mejoras detectadas en fases anteriores.

Mensajes de la solicitud:

Se plantean los diferentes mensajes que la persona usuaria puede recibir tras realizar su solicitud (confirmación, subsanación, resolución, recordatorios, etc.). El objetivo es que quede reflejado claramente el motivo del mensaje de una forma entendible e indicar claramente los próximos pasos.

Definición del servicio

La definición del servicio concluye las fases de Idear y Prototipar. Se construye, por un lado, el mapa de experiencia futura con todas las ideas seleccionadas. Estas tienen un indicador que hace referencia a si cada propuesta es a corto, medio o largo plazo. Por otro lado, para cada etapa del servicio, se define el plan de actuación con las acciones necesarias para incorporar estas ideas al proceso actual.

Por ejemplo, en relación a la evaluación de las solicitudes recibidas, se detecta que son necesarias muchas subsanaciones porque se solicita mucha información y documentación al transportista que no siempre dispone o sabe localizar con facilidad. Una medida que se puede implementar a corto plazo es la simplificación de la solicitud, evitando pedir al transportista información innecesaria, para reducir así las subsanaciones y agilizar el proceso general.