Diseño del servicio de solicitud de plazas en residencias juveniles

El objetivo de este servicio es cubrir las plazas que ofrece el Gobierno de Aragón en sus residencias juveniles de Zaragoza y la Almunia de Doña Godina.

Todos los servicios los trabajamos en 4 grandes fases: Descubrimiento (investigar y definir), Alfa (idear, prototipar y testear), Beta (acompañar e implementar) y Servicio (mejora continua). Descubre aquí todos los detalles de nuestra metodología de trabajo.

Investigación

El primer paso en esta fase es la investigación principalmente cualitativa con los diferentes agentes que intervienen en el servicio: el personal de administración del servicio de Residencias Juveniles y los jóvenes. Se tienen en cuenta los jóvenes que solicitan plaza de nuevo residente y los que renuevan la plaza, ya que ambos pueden aportar diferentes matices en relación con el servicio.

 

La primera parte del estudio es la realización de una reunión de toma de contacto con el personal del servicio de Solicitud de plaza en Residencias juveniles del IAJ, en la que se recogen las primeras impresiones y problemas del servicio por parte de la Administración.

Se comienza a esbozar también el mapa de experiencia actual, el cual será completado y verificado con las entrevistas con los jóvenes implicados en el servicio. En el estudio se han llevado a cabo 7 entrevistas con jóvenes que solicitaron la plaza para conocer de primera mano su visión como usuarios y profundizar en su experiencia.

Se realiza también un análisis de la información del servicio que se pone a disposición de las personas interesadas para investigar si satisface sus necesidades y corresponde con sus hábitos de comportamiento a la hora de buscar información del servicio en internet.
Etapas del servicio

Con toda la información recogida en la fase de investigación se construye el mapa de experiencia en base a lo extraído en las diferentes dinámicas realizadas. En el mapa diferenciamos por un lado la parte de la administración y, por otro lado, los jóvenes, cada uno con sus problemas, necesidades y oportunidades de mejora. Todo ello distribuido en las tres grandes etapas que componen el servicio: antes, durante y después.

De esta manera conseguimos englobar la experiencia completa del propio servicio: desde que al usuario le surge la necesidad de obtener una plaza en residencia para el próximo curso escolar, hasta que finalmente, se le otorga la plaza, la confirma y lleva a cabo los próximos pasos para reservarla.

Gracias a este mapa de experiencia somos capaces, no solo de conocer la manera en la que el trámite es llevado a cabo, sino que detectamos también los posibles problemas y/o necesidades que deberán ser trabajados y desarrollados en fases posteriores del proyecto aprovechando las oportunidades e ideas de mejora.

En el análisis de información del servicio y contenido, se realiza por un lado un análisis del posicionamiento de las páginas en relación con las palabras clave que suele buscar el usuario en Google, el motor de búsqueda más utilizado. Los usuarios de este servicio concretamente son jóvenes, nativos digitales, su primer hábito cuando buscan información es hacerlo por internet, por lo que es fundamental que cuando lo hagan, favorezcamos que encuentren el servicio.

Por otro lado, se analiza en detenimiento el contenido que se ofrece al usuario en la página del servicio de aragon.es y la página de detalle del trámite. Gracias a este análisis vimos el origen de alguno de los problemas de los usuarios destacados en el mapa de experiencia.

Problemas y oportunidades destacadas

El diagnóstico de la situación actual del servicio descrito en esta fase concluye con la detección de los problemas e ineficiencias en el mismo. Gracias al estudio en detalle de la experiencia actual, podemos proponer posibles mejoras para el rediseño del servicio.

La detección de estos problemas no es solo llevada a cabo por parte de SDA, sino que se realiza en colaboración con los propios usuarios y gestores del servicio, de manera que, entre todos, seamos capaces de comprender la problemática actual de cara a ofrecer un mejor servicio en el futuro.

SI bien uno de los principales problemas detectados desde un inicio es la modalidad de presentación del trámite, que hasta el momento se realiza presencialmente, el rediseño del servicio no se reduce solamente a habilitar la presentación online del trámite, sino que se aprovecha para identificar y trabajar otras mejoras de forma paralela.

Además, se realiza un estudio en profundidad de los problemas detectados para entender el motivo de su origen, la importancia de este. Conociendo eso, llega el momento de pensar en soluciones para evitar que la misma problemática pueda repetirse en el futuro.

La aportación de soluciones específicas constituye un reto de diseño, se deben contemplar acciones a corto plazo que puedan mejorar la experiencia de todas los participantes. Estas soluciones serán trabajadas en la siguiente fase del servicio: Alfa.

Idear

En esta fase del proyecto la atención se centra en generar propuestas de mejoras y soluciones en función de cómo se desea plantear a experiencia futura del usuario dentro del servicio de Solicitud de Residencia de Estudiantes. Con este objetivo se llevan a cabo técnicas participativas que se focalizan en compartir los hallazgos detectados en la fase de investigación y convertirlos en retos globales y específicos del servicio.

Cada reto ha sido analizado y elaborado internamente por el equipo de diseño y sucesivamente presentado mediante técnicas participativas de co-creación al personal del IAJ con el fin de obtener feedback y detectar nuevas ideas o modificaciones necesarias de las ya propuestas.

Además de la forma de presentación mencionada previamente, los principales retos trabajados en la fase de investigación eran los siguientes:

• ¿Cómo podríamos dar a conocer la información del servicio de las residencias entre todos los estudiantes que puedan tener la necesidad?  
• ¿Cómo podríamos reducir la incertidumbre de los estudiantes respecto a las instalaciones y tipos de habitaciones de las residencias?  
• ¿Cómo podríamos informar a los estudiantes de su posición en la lista de espera sin que tengan que llamar ellos por teléfono?  
• ¿Cómo podríamos avisar de forma proactiva de las fechas y pasos a seguir del proceso a los estudiantes?

Unos ejemplos de las propuestas que se avanzaron como solución a las necesidades trasladadas por los usuarios son:

• Reorganizar y adecuar el contenido que se ofrece online a las necesidades de los usuarios.  
• Habilitar presentación del trámite online.  
• Facilitar más información sobre las residencias (fotografías, ubicación, transporte cercano, servicios que incluye...)  
• Pedir únicamente la documentación necesaria para realizar la solicitud y omitir la que se deberá pedir si se concede la plaza.  
• No solicitar aquella documentación que la administración puede consultar (a menos que el usuario se oponga a su consulta y prefiera aportarla).  
• En el momento de la resolución, ofrecer información estandarizada y normalizada sobre los próximos pasos, definiendo unas pautas claras de comunicación.
• Incluir aclaraciones sobre el funcionamiento de la lista de espera.
• Dar más presencia a este servicio en canales que puedan ser consultados por los jóvenes.

Prototipar

La fase dedicada al prototipado tiene como principal objetivo representar de forma visual y aproximada las ideas trabajadas en las anteriores fases, teniendo en consideración las necesidades, las opiniones y las expectativas avanzadas por los usuarios en las entrevistas.

A pesar de no ser un recurso funcional al 100%, los prototipos permiten previsualizar los elementos principales de esas soluciones que se quieren testear e iterar sobre ellas modificándolas hasta conseguir el resultado final.

En este caso, los prototipos se centraban en tres aspectos:

• Revisión de la información mostrada en la web acerca de las residencias para solucionar la incertidumbre expresada por los usuarios.
• Información sobre la tramitación: contenido que aparecerá en la página de detalle del trámite.  
• Formulario dinámico en el tramitador telemático online (TTO) para la solicitud de la residencia.

Veamos los principales aspectos de los prototipos elaborados.

Revisión de la información de la web

El problema más relevante que surgió de las entrevistas con los jóvenes era la incertidumbre que la mayoría de ellos expresaba acerca de la información relativa a las residencias y sus instalaciones, lo que causaba una recurrencia en las llamadas al IAJ para solventar las posibles dudas.

Como solución a esta necesidad se ha planteado un rediseño de la página principal de información, destacando los bloques dedicados a las 2 residencias (“Baltasar Gracián” y “Ramón y Cajal”), prestando particular atención en evitar la duplicidad de contenidos y a trabajar contenido que facilite el posicionamiento por la palabra clave "residencias estudiantes Zaragoza".

Información sobre la tramitación

En esta propuesta de prototipo se han centrado los esfuerzos en generar la información mostrada en la página del detalle del trámite, es decir la previa al acceso al formulario de solicitud, en la que se proporcionan a las personas usuarias las principales directrices acerca de la solicitud: destinatarios, requisitos, documentación (diferenciando entre la que es necesario presentar y la que está disponible para consultar) y las diferentes modalidades de presentación del trámite (online y presencial).

Los principales aspectos que se han tenido en cuenta en estos prototipos:

• Utilización de frases cortas: sujeto + verbo + complemento.  
• Uso de listados frente a grandes párrafos de información.  
• Evitar tecnicismos o palabras de difícil comprensión y referencias legales.  
• Uso de la segunda persona para dirigirte a las personas de forma directa y llamar a la acción.
• Eliminación de palabras innecesarias o que no aporten información. Ej. “Generalmente”.
• Uso de frases afirmativas y en voz activa.
• Utilización de lenguaje inclusivo. Ej. “la ciudadanía” en lugar de “los ciudadanos”.

Formulario en TTO

La principal razón de esta labor de prototipado ha sido la necesidad de pasar de un trámite offline a uno online que facilitase y agilizase el proceso de solicitud.  

Por este motivo se ha planteado desde cero el nuevo trámite en el TTO, teniendo en cuenta estos requisitos:

• Solicitar únicamente aquellos datos y documentación que la administración no pueda consultar por sus propios medios y que sean necesarios para la asignación de la plaza.
• Condicionar la documentación a presentar para cada caso.
• Permitir de forma más ágil el marcado de la prioridad a la hora de escoger la residencia a solicitar.
• Adaptación general del trámite offline al nuevo entorno online.

Definición del Servicio

En la fase de definición del servicio, debemos tener en consideración dos tipos de propuesta de mejoras: las que aplican a todos los servicios a nivel general y que puede ser adaptadas para otros servicios que se vayan a desarrollar en el futuro, y las que son exclusivas del propio servicio de Solicitud de plazas en residencias juveniles.

En función de esta primera diferenciación, se desarrolla el mapa de experiencia futura en el cual, se clasifican las ideas mediante un indicador que define si cada propuesta es a corto, medio o largo plazo.  

En un segundo momento, para cada una de estas etapas del servicio, se define el plan de actuación con las acciones necesarias para incorporar estas ideas al servicio actual.

Acompañar

La Beta es aquella fase en la que se incluye el acompañamiento y la implementación de las soluciones detectadas y trabajadas en las anteriores fases.    

Con este propósito, se genera un plan de actuación con una serie de acciones a implementar antes, durante y después del arranque del servicio.  

Es de fundamental importancia, para un correcto planteamiento del servicio y una puesta en producción óptima, garantizar que todas las personas implicadas en el diseño, desarrollo y gestión del servicio se encuentran alineadas, con criterios unificados y trabajando hacía el mismo objetivo. A esto se añade la necesidad, a lo largo de esta fase, tener en consideración todos aquellos aspectos que hayan podido quedar pendientes en la fase Alfa y que puedan afectar al desarrollo futuro del servicio.

Todas estas acciones permiten detectar una serie de buenas prácticas aplicables a las fases de acompañamiento e implementación de otros servicios, ya sean rediseñados por el equipo de SDA o por parte del IAJ de forma tutorizada y, posteriormente, autónoma.

En paralelo, se trabaja en la actualización de la normativa vigente, de acuerdo con la nueva modalidad de presentación implementada en el trámite, que entrará en vigor en esta próxima convocatoria del mes de junio de 2021.

Por otro lado, se realizan una serie de jornadas de formación sobre el uso de las herramientas y procesos de gestión de las solicitudes presentadas online.

Implementar

Una vez se ha definido el prototipo del trámite en TTO, se realiza una labor conjunta con el equipo de desarrollo del tramitador online, quien aporta su perspectiva y traslada al resto posibles nuevos ajustes en el prototipo teniendo en consideración las características técnicas, además de crear el nuevo trámite en un entorno de pruebas de TTO que permite testear y validar tanto al personal del IAJ como de SDA.

En paralelo, se trabaja en la actualización del contenido definitivo que se mostrará en la página de información general acerca de la solicitud y de las residencias, dentro de aragon.es.

Asimismo, se definen una serie de acciones a realizar durante el próximo año, que permitirán trabajar en un proceso de mejora continua del servicio.

La fase Beta concluye con esta implementación de ambos trámites en un entorno de desarrollo previo a su puesta en producción, que se realizará en la siguiente fase: Servicio.

Mejora continua

La fase de Servicio es llamada de esta forma porque es durante esta etapa que los desarrollos y los cambios de contenidos, que en la fase Beta se habían implementado en un entorno de testing, se suben a un entorno de producción abierto al público, es decir al servicio de las personas usuarias.

A pesar de que pueda parecerlo, este no es de ningún modo el final de proceso de investigación realizado. A partir de la etapa de Servicio es cuando se pone en marcha un proceso de mejora continua que, en función de los aspectos previamente definidos como relevantes para el servicio en su totalidad, permite realizar un seguimiento y, en consecuencia, trabajar sobre el conjunto de mejoras definidas para el primer año de este.

En la fase de Servicio lo que cobra más valor es la información que nos permite obtener el análisis de las experiencias de usuario actual. Toda esta información se utilizará de forma conjunta con los aspectos establecidos durante la fase de rediseño del servicio.

Con este propósito, en el momento en el que el Instituto Aragonés de la Juventud comience a procesar y tramitar las solicitudes de residencias juveniles recibidas mediante la nueva modalidad por TTO, se ocupará al mismo tiempo de recoger la información más importante acerca de los problemas y las necesidades que se está tratando de solucionar con esta nueva forma de tramitarlas.

En este sentido se tendrán en consideración las valoraciones recibidas por los usuarios finales a la hora de realizar el trámite (dudas, quejas, opiniones, …), además de las evoluciones de los gestores a la hora de recibir y procesar las solicitudes.

En SDA, diseñamos servicios de inicio a fin. Por esta razón, no solamente es esencial medir la experiencia de los usuarios interesados en los trámites, sino de todos aquellos actores implicados todo el proceso de este. Asimismo, también se trabaja en la mejora de las herramientas necesarias para realizar los diferentes trámites, así como en la posterior gestión de los datos.

 

¿Quieres conocer el trámite y la información disponible? Accede desde aquí:

Solicitud de plazas en residencias juveniles

Residencias Juveniles del Instituto Aragonés de la Juventud (IAJ)