Diseño del servicio de becas universitarias

Como parte de este servicio, se trabaja en las tres ayudas que se ofrecen desde Gobierno de Aragón al alumnado de Universidad de Zaragoza y Universidad San Jorge: becas complementarias a las del programa Erasmus + y a las de otros programas de movilidad internacional, becas de movilidad en los campus universitarios en Aragón y ayudas para estudios de Máster Universitario Estratégico.

Descubrimiento

Es la fase de investigación y definición del servicio, cuando entendemos a las personas usuarias, las limitaciones, las oportunidades y definimos el objetivo de este proceso.

Investigación

Se identifican los principales agentes implicados a través de la elaboración de un mapa de actores, con el que se clasifican en función de su nivel de importancia dentro del servicio.

​​​​En este caso, los actores con los cuales se llevan a cabo las principales labores de investigación son la propia Administración y la ciudadanía, considerándose dentro de este último grupo los solicitantes de las becas consideradas en este servicio: becas de movilidad en los campus universitarios de Aragón, ayudas para estudios de Máster Universitario Estratégico y becas complementarias Erasmus + y otros programas de movilidad internacional.

Se realiza un grupo focal con Universidad para comenzar a esbozar el mapa de experiencia actual, en la que se conocen sus percepciones y expectativas sobre el servicio.

Se llevan a cabo entrevistas hasta identificar patrones coincidentes entre ellos, lo que supone un total de 16 entrevistas a los ciudadanos solicitantes de las becas/ayudas. Esto ayuda a conocer de primera mano su visión, profundizando en su experiencia y su visión: necesidades, objetivos, opiniones, críticas, decepciones, anécdotas y porqués.

Asimismo, con el fin de completar la información extraída de las entrevistas se desarrollan tests con potenciales solicitantes de la beca complementaria Erasmus+ y la beca Máster Estratégico. El objetivo de estos tests es descubrir cómo las personas interesadas en estas becas encuentran y comprenden la información de las mismas y cómo procederían para solicitar su beca. De estos tests se extraen una serie de valoraciones positivas como "Está bien poder hablar con otros estudiantes que ya se han ido de Erasmus" o “Sí, autorizaría dar mis datos para no tener que hacer filas" y otras negativas como “Tendré que hacer 800 filas para que me den el empadronamiento” o “No hay un teléfono de contacto”.

Durante las sesiones con Universidad, se hace referencia al tramitador online (TTO) que se utiliza para solicitar las becas de forma electrónica, del que se opina que existen varios problemas y puntos de mejora. Por esta razón, se desarrolla un análisis heurístico (o análisis de experto) para extraer buenas y malas prácticas con el fin de mejorar la experiencia de uso de las personas solicitantes mediante el tramitador online. Se valoran positivamente aspectos como el diseño claro, amigable y modernizado o dividir el proceso en una serie de pasos representativos que siempre están visibles. Algunas de las áreas de mejora son el alto volumen de datos que se solicita (algunos de los cuales se piden en varios pasos del formulario) o la complejidad de algunas explicaciones o ejemplos, que no se entienden con fácilmente.

Por último, se realiza un análisis de casos similares desarrollados en otras Comunidades Autónomas, con el fin de extraer buenas prácticas que puedan ser trasladadas a nuestro servicio. Una de las buenas prácticas que se pueden trasladar a este servicio es incluir un enlace directo al tablón de resoluciones en la página del trámite una vez finalizado el plazo. Se evitarán aspectos mejorables como la ambigüedad en el lenguaje (“buen expediente académico”) o el envío de correos demasiado extensos o utilizando un tono excesivamente formal.

Etapas del servicio

Una vez se ha empatizado con los distintos actores del servicio, comprendiendo sus necesidades y problemáticas, se plasma toda esta información en un mapa de experiencia. Esta herramienta permite reflejar todo el servicio de manera visual, de inicio a fin, dividiéndolo en las diferentes etapas que lo componen, recogiendo la perspectiva desde el punto de vista de los distintos actores (tanto solicitantes como Administración), los canales mediante los que se comunican y los procesos de soporte, herramientas y regulaciones.

Este mapa nos permite identificar, en cada una de las etapas, los problemas y necesidades de los usuarios, así como las oportunidades e ideas que pueden ayudar a mejorar todo el servicio. Transformamos toda esta información en una serie de hallazgos, que se trabajarán en una sesión de ideación en fases posteriores del proyecto.
Problemas y oportunidades detectadas

Analizando el mapa de experiencia actual, se trabaja en una serie de oportunidades e ideas que subsanen los problemas y necesidades que nos han trasladado los usuarios en la fase de investigación.

Por ejemplo, desde la Administración se detecta que actualmente existe un gran volumen de llamadas para realizar consultas, sobre todo en relación a la beca de movilidad. Por esta razón, algunas ideas y oportunidades que se identifican para subsanar esta situación es disponer de un chatbot y/o de un apartado de preguntas frecuentes (FAQ) con las consultas más habituales.

Otro problema que se identifica, en este caso trasladado por las personas interesadas en la beca o ayuda correspondiente, es que los horarios de las oficinas en las que se debe presentar el trámite (en este caso, la beca de movilidad) son bastante reducidos. Para este problema, se propone que pueda realizarse el trámite online, para evitar que los usuarios tengan que adaptarse a estos horarios (invirtiendo tiempo y dinero en desplazarse hasta las oficinas) o puedan llegar a desistir de solicitar la ayuda o beca por este motivo. Igualmente, al haber usuarios interesados en mantener la tramitación de manera presencial (y no tener obligación de relacionarse con la Administración electrónicamente), se mantendrían ambas opciones (presentación online y presencial).

Relacionado con el punto anterior, en el caso de las becas/ayudas analizadas cuya solicitud puede hacerse online, un pequeño porcentaje lo presentó de esta manera en la pasada convocatoria. Muchos de los interesados no disponen en este caso de certificado digital, cl@ve u otro identificador que les permita realizar la tramitación online. Por esta razón, se propone fomentar, con anterioridad a la publicación de la convocatoria, que las personas que vayan a solicitar alguna de las becas para sus estudios, dispongan de alguna de estas identificaciones para que puedan acceder a la tramitación online.

En este proceso de cambio, resulta esencial dar facilidades a los usuarios para que puedan unirse al nuevo funcionamiento.

​​​​​​Fase Alfa

La fase alfa es el momento para generar y probar diferentes propuestas y soluciones a los problemas encontrados durante la fase de descubrimiento y definir cómo debería ser la experiencia futura del servicio.

Idear

En esta fase, utilizamos técnicas participativas, que permiten poner en común los hallazgos de la investigación y transformarlos en retos globales y específicos del servicio.

Cada reto ha sido trabajado previamente por el equipo de diseño y es presentado en una serie de dinámicas con el personal de la Dirección General de Universidades para desarrollar nuevas ideas.

Por ejemplo, para el reto: “¿Cómo podríamos diseñar formularios dinámicos adaptados a las diferentes becas y situaciones?”, en base a los principales problemas trasladados por los usuarios, algunas de las ideas seleccionadas fueron:

• Formulario del TTO enlazado con preguntas frecuentes, relacionar la parte web con TTO.  
• Rediseñar los formularios de TTO, wizard, en función de tu situación te pido una documentación u otra.  
• Trabajar la representación.
• Todo el proceso online, incluida la entrega de toda la documentación. Pero ofrecer las dos vías.
• Beca movilidad, que no se concede a todos, se podría enfocar como declaración responsable y luego requerir la documentación. (EN DUDA)

O al reto de: “Cómo podríamos dar seguimiento e información del proceso de tramitación e información de la adjudicación o denegación?”, algunas de las ideas seleccionadas fueron:

• Que el interesado conozca el estado de su solicitud e incluso pueda recibir notificaciones.
• En general, informar a todos/as de todo, si se les ha concedido o no y sus motivos (pueden ser predefinidos).
• Utilizar canales de información más cercanos a los jóvenes, además del correo electrónico. Comunicar vía mail, SMS u otros canales.
• Enlace directo al tablón de resoluciones en la página del trámite una vez finalizado el plazo de valoración.
• Una vez comunicada la lista de resolución, incluir información sobre el recurso en la página del trámite.
• Enviar un correo masivo de que se ha publicado la resolución incluyendo a los/las no beneficiarios/as.

Prototipar

Esta fase nos permite representar de manera aproximada los nuevos servicios digitales a desarrollar, teniendo siempre en cuenta las motivaciones, expectativas y necesidades de los usuarios. Prototipar supone hacer tangibles las ideas trabajadas en fases anteriores y nos ayuda a visualizar qué elementos debemos modificar.

Para este servicio, se prototipan, por separado, tres procedimientos diferentes:

• Becas complementarias a las del programa erasmus + y a las de otros programas de movilidad internacional (612)
• Ayudas para estudios de Máster Universitario Estratégico (1856)
• Becas de movilidad en los campus universitarios de Aragón (1848)

Y para cada procedimiento, se abordan tres aspectos principales en los prototipos:

• Información ofrecida sobre la solicitud
• Formulario de TTO para realizar la solicitud
• Mensajes de información tras la solicitud

Información:

Antes de decidir qué información se va a mostrar sobre las distintas becas, primero definimos la estrategia de contenidos para conseguir que los ciudadanos accedan, comprendan y realicen su solicitud de la forma más sencilla posible.

Se realiza un análisis en profundidad de los contenidos existentes actualmente y se tienen en cuenta las distintas vías de acceso a éstos. Con esta información, se construye un flujo de navegación. Por ejemplo, para las becas complementarias de Erasmus, éste es el flujo de navegación obtenido:

​​​​​​Se puede observar que la página principal de la beca a la que llega el usuario es la de aragon.es, puesto que se posiciona de mejor manera que la de SEDE. Esto supone un gran problema, porque hace que la información esté dispersa en distintas páginas y, además, desde esta página de aragon.es no hay ningún tipo de enlace con SEDE, desde donde la persona usuaria tiene que comenzar la solicitud.

Finalmente, se definen todos los contenidos que aparecerán en las páginas de aragon.es y SEDE, prestando especial atención al lenguaje utilizado y los enlaces entre las diferentes páginas y otros contenidos extra de información de utilidad para las personas usuarias de las becas.

TTO:

Se diseñan formularios dinámicos paso a paso en TTO, atendiendo a los apartados personalizables para cada trámite: Autorizaciones, Rellenar datos y Aportar documentos. Se incorporan en los formularios ideas y mejoras detectadas en fases anteriores.

Mensajes de la solicitud:

Se plantean los diferentes mensajes que la persona usuaria puede recibir tras realizar su solicitud (confirmación, subsanación, resolución, recordatorios, etc.). El objetivo es que quede reflejado claramente el motivo del mensaje de una forma entendible e indicar claramente los próximos pasos.  

Definición del servicio

La definición del servicio concluye las fases de Idear y Prototipar. Se construye, por un lado, el mapa de experiencia futura con todas las ideas seleccionadas. Estas tienen un indicador que hace referencia a si cada propuesta es a corto, medio o largo plazo. Por otro lado, para cada etapa del servicio, se define el plan de actuación con las acciones necesarias para incorporar estas ideas al proceso actual.

Por ejemplo, en relación a la publicación de la beca, se detecta la necesidad de que haya un paso a paso de tramitación online vs presencial e informar de que, si no disponen de firma electrónica, tienen que imprimir la solicitud y hacer un registro físico. Una medida que se puede implementar a corto plazo es la definición de los pasos que debe dar la persona usuaria si realiza el trámite online de manera total o parcialmente (presentando su solicitud en una oficina de Registro), mostrando esta información en la página del trámite.

Fase Beta

En esta fase, se selecciona la mejor idea de la fase alfa y se comienza a hacerla realidad. También incluye pensar cómo el servicio que se está trabajando se integrará con el resto de servicios existentes.

Acompañar

La fase Beta comprende el acompañamiento e implementación del servicio. Para ello, se define un plan de actuación con una serie de acciones a realizar antes, durante y después de la puesta en marcha del servicio. Al igual que en la fase anterior, para cada una de las becas se trabaja de manera independiente, pero el planteamiento es para todas el mismo.

De cara a un buen planteamiento del servicio y una puesta en producción óptima, resulta fundamental, por un lado, asegurar que todas las personas involucradas en el diseño, desarrollo y gestión del servicio se encuentran alineadas, con criterios unificados y trabajando en la misma dirección. Por otro lado, es esencial terminar de concretar todos aquellos aspectos que, durante la fase Alfa, hayan podido quedar pendientes e influyan en la definición del futuro servicio.

Todo esto permite identificar una serie de buenas prácticas extrapolables a las fases de acompañamiento e implementación de otros servicios, ya sean rediseñados por el equipo de SDA o por parte de la Dirección General de Universidades de forma tutorizada y, posteriormente, autónoma.

Se realizan varias sesiones de alineamiento con la participación del personal de la Dirección General de Universidades y responsables del servicio de SDA, tanto de diseño como de apoyo. El objetivo de estas sesiones es abordar la revisión al detalle de las propuestas de las páginas de contenidos de las tres becas (Complementarias Erasmus, Máster Estratégico y Movilidad) en aragon.es, las páginas de los trámites en SEDE y los formularios completos de TTO y otros contenidos informativos extra, como las preguntas frecuentes o la guía de tramitación.

En estas sesiones se alcanzan una serie de acuerdos en relación a:

• El contenido del trámite en la página de SEDE, proporcionando al usuario información mucho más clara y precisa de todo el proceso de tramitación y utilizando un lenguaje más cercano y comprensible.
• La página actual de cada una de las becas en aragon.es, que se acuerda prescindir de ellas o mostrar un breve contenido genérico sobre la beca, para ubicar el total de la información del trámite dentro de la misma página en SEDE y facilitar así al usuario el consumo de dicha información. También se propone mantener una página genérica en aragon.es donde se expongan las distintas becas ofrecidas y que enlacen con su página correspondiente en SEDE.
• Las preguntas frecuentes, que se decide trabajar, en una primera fase, en un documento PDF que los usuarios puedan descargar. Y en una segunda fase, se plantea la creación de una nueva página con este fin que facilite la navegabilidad.
• El formulario en TTO, alineando criterios, definiendo pequeñas modificaciones sobre determinados campos y asegurando el cumplimiento de la normativa vigente.

Implementar

Una vez generado el prototipo “final” del trámite, se traslada al equipo de desarrollo, quien aporta su visión y propone nuevos ajustes en el prototipo atendiendo a restricciones técnicas, además de crear el nuevo procedimiento en TTO. Se van generando nuevas iteracciones del trámite, las cuales son revisadas por todos los equipos implicados (gestores de la Dirección General de Universidades, diseñadores, unidad de apoyo y desarrolladores) hasta llegar a la versión final.

Asimismo, se definen una serie de acciones a realizar durante el próximo año, que permitirán trabajar en un proceso de mejora continua del servicio.

Para complementar esta fase de mejora continua, se llevan a cabo varios tests con usuarios de las diferentes becas, con las nuevas propuestas de SEDE y TTO. De estos tests se extraen diferentes hallazgos y propuestas de mejora, que se proponen incorporar al plan de actuación posterior.

​​​​​​​La fase Beta concluye con esta implementación de los trámites en un entorno de desarrollo previo a su puesta en producción, que se realizará en la siguiente fase: Servicio.

Servicio

Esta fase se basa en dar soporte al servicio de una manera sostenible, iterando y mejorando continuamente.

Mejora continua

En esta fase, los trámites que en la fase Beta se habían implementado en un entorno de desarrollo, pasan a producción, es decir, al servicio de los usuarios.

Este momento no supone, ni mucho menos, el final del trabajo, sino el inicio de un proceso de mejora continua en el que se presta especial atención a una serie de puntos previamente definidos sobre los que hacer seguimiento. Asimismo, se trabaja en las mejoras definidas para el primer año de servicio.

Por supuesto, todo el trabajo realizado en el rediseño del servicio debe tenerse en cuenta. Pero igual o más importante es toda la información que se pueda extraer de la experiencia de usuario actual. Por ello, cuando el equipo gestor de la Dirección General de Universidades procesa y tramita las solicitudes recibidas para cada una de las becas (Complementarias Erasmus, Máster Estratégico y Movilidad), comienza a recopilar toda aquella información relevante sobre el proceso de tramitación que permita seguir mejorando el servicio. Para ello, se están teniendo en cuenta las valoraciones recibidas por los usuarios finales a la hora de realizar el trámite (dudas, quejas, opiniones, …), además de las propias valoraciones de los gestores a la hora de recibir, procesar y evaluar las solicitudes. 

Además, estamos utilizando herramientas de analítica de datos que nos permiten evaluar la experiencia de los usuarios con el nuevo servicio y medir el éxito del mismo.

​​​​​​​Dashboard de datos recogidos del trámite Becas de movilidad

En SDA, diseñamos servicios de inicio a fin. Por esta razón, no solamente es esencial medir la experiencia de los usuarios interesados en los trámites, sino de todas aquellas personas implicadas en el mismo. Así pues, también se trabaja en la mejora de las herramientas necesarias para realizar los diferentes trámites, así como en la posterior gestión de los datos.

¿Quieres conocer los trámites? Accede a ellos desde aquí:

• Becas complementarias a las del programa Erasmus + y a las de otros programas de movilidad internacional
• Ayudas para estudios de Máster Universitario Estratégico
• Becas de movilidad en los campus universitarios en Aragón