Diseño de la Sede Electrónica: trámites e información para el usuario

La Sede Electrónica de Gobierno de Aragón es la página de la que dispone el Ejecutivo aragonés para mostrar a la persona interesada los trámites disponibles y la información relativa a estos.

Contando con un servicio que ya existe, SEDE ha analizado y detectado los posibles problemas que los usuarios podían tener en su acceso a la página con el objetivo de proponer mejoras.

Cómo se ha planteado el diseño de la sede electrónica

Para abordar el diseño de esta herramienta, se han investigado casos similares en otros países y se han realizado test con personas usuarias para conocer qué les dificultaba hacer determinadas gestiones y qué esperaban de esta página de trámites. Así, pudieron detectarse los principales problemas que éstos tienen al navegar por esta página.

En concreto, SEDE muestra a la persona interesada los trámites que puede realizar. Además, ofrece información detallada de cada una de esas gestiones para facilitar el proceso, que comprenda en qué consiste, a quién va destinado, los pasos para solicitarlo y la documentación a aportar. También funciona como plataforma de acceso al Tramitador Online (TTO) para los trámites que puedan realizarse online y proporcionar ayuda y contacto a quien lo necesite a la hora de realizar un trámite.

A través de un análisis heurístico se detectaron los principales problemas de usabilidad de un producto digital, destacando debilidades generales en cuanto al lenguaje utilizado, la estructura y disposición de los elementos, el diseño visual y los patrones utilizados en las páginas de SEDE.

Asimismo, se realizaron estudios de casos similares en otros países y teniendo una visibilidad de conjunto, se elaboraron unas conclusiones con las que poder trabajar.

Un trabajo de investigación que mediante diferentes tipos de análisis e incluso con test de usuarios permitió definir cuestiones como tipos de usuarios o requisitos de diseño.

Prototipado de la herramienta

A partir de aquí se comenzó a trabajar en la arquitectura de la información, dando forma a contenidos, navegación continua, nuevos perfiles y diferentes tipos de trámites. También se ha insistido en un nuevo árbol de contenidos que permitiese mostrar en un menú de navegación de Trámites el nuevo portal de SEDE, incluyendo navegación por categorías de trámites, servicios de la sede e información y ayuda al ciudadano.

Mucho prototipado sobre las fichas de trámites y de las diferentes pantallas del nuevo portal, tanto en escritorio como móvil. Además de la validación de todas las propuestas a nivel técnico, accesibilidad y SEO.

Una vez implantado todo esto se trabaja en la revisión y mejora de lo implementado a nivel UX, accesibilidad y SEO, proceso de mejora continua de las fichas de trámite, implementación de las nuevas de estas fichas y del resto de pantallas del nuevo portal, análisis continuo de mapas de calor y grabaciones de sesiones de usuarios. Además, durante todo el proceso, se han trabajado múltiples paneles de datos de la sede electrónica, para analizar y estudiar los trámites y la sede en global.

Para que el usuario pueda acceder a este servicio se ha integrado la Sede Electrónica dentro de aragon.es a través de https://www.aragon.es/tramites De esta manera, se cierra el anterior portal “Enlinea” para ofrecer un servicio integral dentro del portal general de Gobierno de Aragón.