Digitalizar para mejorar todos los canales: el caso de las fianzas de alquiler

El Servicio de Vivienda Social fue uno de los participantes en la convocatoria de diseño de servicios que SDA lanzó en abril de 2022, motivado por un objetivo: avanzar en la digitalización del servicio de manera acompañada y ordenada de uno de los servicios que prestan. Este Servicio es el encargado de gestionar el depósito (y posterior devolución) de las fianzas ante el Gobierno de Aragón, un paso necesario cuando se gestiona un contrato de alquiler de régimen general.

Se trata de un servicio de gran impacto: cada año se tramitan, aproximadamente, 25.000 depósitos y 18.000 devoluciones. Conscientes de ello, desde Servicios Digitales de Aragón seleccionamos este proyecto como uno de los cuatro servicios que tuvimos oportunidad de acompañar a lo largo del año.

Un servicio centrado en las personas

Ha sido un proceso que ha durado ocho meses, en el cual se ha usado la metodología del diseño de servicios propia de SDA. Personal del servicio y profesionales del diseño trabajamos juntos para investigar sobre el servicio existente, definir las oportunidades de mejora y crear juntos soluciones que les den respuesta.

Nos apoyamos en diferentes técnicas de diseño, comprendiendo la experiencia del servicio -aquello que la persona necesita hacer- como un todo, atendiendo tanto a los momentos en los que la administración y las personas interactúan como a los procesos internos del servicio. Y juntos, proponemos soluciones de transformación que el propio Servicio puede implantar.

¿Qué ha logrado el rediseño de este servicio?

A lo largo de este proceso, el equipo core de Vivienda y el equipo de diseño de SDA hemos colaborado en:

• Plantear cambios y propuestas de mejora para agilizar el proceso digital y los procesos internos, que tienen en cuenta las necesidades de las personas.
• Rediseñar los mapas de experiencia del servicio, presencial y online, que ayudarán al servicio a ordenar la atención que prestan a la ciudadanía en función de los diferentes perfiles de personas que usan el servicio.
• Impulsar una modificación en la normativa que ha conseguido eliminar el visado o sello físico de los contratos, sustituyéndolo por un justificante digital, acorde con las necesidades actuales de la ciudadanía
• Prototipar los procesos y trámites online, y recoger propuestas de mejoras para las herramientas digitales propias del servicio, orientadas a simplificar la experiencia de los gestores.
• Redacción de la información del servicio en aragon.es y en la Sede electrónica, de forma que la ciudadanía encuentre resueltas sus dudas y se reduzca la necesidad de contactar con el servicio y de subsanar errores en la tramitación.

El reto de partida: reducir la carga burocrática

Desde el inicio del proceso, el servicio tenía claro su reto de partida: ¿Cómo podemos hacer la gestión de fianzas de régimen general más sencillo para la ciudadanía y para el personal gestor?

Como consecuencia de diferentes factores (complejidad burocrática, información insuficiente, normativa poco actualizada y, especialmente, el impacto de la pandemia y la necesidad de digitalizar los trámites de firma express), el servicio venía acumulando una importante demora en la atención presencial. Además, las personas usuarias más motivadas a usar la vía digital se encontraban con dificultades para hacerlo. Desde el Servicio eran conscientes de que era importante ofrecer información clara y actualizada a la ciudadanía para evitar subsanaciones que ralentizan los procesos.

Enfoque del diseño de servicios para visualizar la experiencia completa

El Servicio se centra en el depósito de la fianza cuando se formaliza un contrato de arrendamiento, y su devolución cuando este se rescinde o expira. Pero la experiencia de la ciudadanía con el servicio es mucho más compleja, ya que comienza en el momento en el que se inicia el proceso de alquiler y continúa más allá del último punto de contacto con la administración que presta el servicio.

Fue así como pudimos identificar que algunas entidades públicas consideran que el sello valida el contrato de alquiler y por ello lo solicitan de forma innecesaria a la ciudadanía. Esto estaba creando algunas dificultades a la ciudadanía, que dependía de la recepción del contrato físico sellado para otros trámites no relacionados con este proceso.

El enfoque del diseño de servicios nos permitió tener una foto completa de esa experiencia e identificar las oportunidades de mejora, así como entender cómo los y las usuarias del servicio se sentían respecto al mismo.

Distintas usuarias, experiencias diferentes

No todas las personas usuarias tienen la misma experiencia con el servicio. Aquí nos encontrábamos con situaciones diferentes:

• La ciudadanía quiere completar el trámite de la forma más rápida y eficiente posible pero la falta de información previa, seguimiento y la posible pérdida de documentos les estaba impidiendo tener una "experiencia satisfactoria" y realizar el trámite a la primera.
• Las personas y agencias digitalizadas quieren realizar el trámite de manera 100% telemática pero el desconocimiento de la opción telemática, la demora y la existencia de procesos poco operativos les desanimaban a hacerlo.
• La ciudadanía y agencias necesitan actualizar los datos de los contratos generalmente por cambio de arrendatario o inquilino, pero existían dudas sobre el proceso.
• La ciudadanía menos familiarizada con lo digital (que llamamos “analógicos” en los arquetipos), aquella que prefiere realizar el trámite de forma presencial porque les resulta más cómodo y accesible, pero la necesidad de pedir cita online, los horarios de atención o no vivir en una capital se lo estaba impidiendo.

 

Incentivar el uso del canal digital para cuidar a quienes prefieren el servicio cara a cara

A partir de estos hallazgos, decidimos trabajar los mapas de experiencia de manera diferenciada, ordenándolos de manera que los procesos respondieran de manera adecuada a cada uno de estos arquetipos. Estos mapas nos ayudaron a ordenar e identificar, en cada uno de esos procesos, los pasos a dar y los materiales a diseñar, bien en materia de información, bien en cuanto a trámite digital. El objetivo último era, por un lado, incentivar a aquellas personas más independientes, dispuestas y deseosas de usar medios digitales; y por otro, recuperar tiempo para que el personal pudiera dar acompañamiento a aquellas personas que lo necesitan.

Entre esos mapas de la experiencia, se incluyeron de forma específica tanto los itinerarios digitales, que han cambiado significativamente por la inclusión de nuevas herramientas digitales, como los de atención presencial, con el apoyo de personas que pueden ayudar a las personas a completar el trámite de devolución o depósito de la fianza desde la aplicación y con apoyo telefónico.

Dejar atrás el “siempre se ha hecho así” y el sello físico

Este trabajo ha supuesto una revisión completa del servicio de fianzas. Se propone una nueva manera de hacer las cosas, que va a permitir ganar en eficiencia en la gestión interna del servicio. Conseguir romper con una forma de hacer las cosas heredada de otro contexto tecnológico diferente ha sido uno de los grandes avances de este proceso, que trasciende lo digital.

El personal del servicio siempre ha estado dispuesto, involucrado y motivado porque eran conscientes de que "su servicio" necesitaba un cambio de mejora. Además, a pesar de la distancia, hemos podido trabajar en remoto y en presencial en todas las sesiones con el personal de las tres provincias, prácticamente cada semana, y esto ha ayudado a que el personal se conociera y encontrara, compartiera formas de hacer y trabajaran juntos para ofrecer una experiencia de servicio unificada para toda la ciudadanía.

Uno de los grandes hitos del rediseño de este servicio ha sido la eliminación del visado o sello físico, que no sólo no aportaba valor, sino que generaba problemas y complejidad para el trabajo diario del servicio. Ahora el justificante de depósito es el documento que acredita que se ha hecho este trámite y el documento que se usa para solicitar la devolución de la misma.

​​​​​​Información en un lenguaje claro para la ciudadanía

Entre otras cosas, se ha trabajado con todo el personal del servicio sobre la información que pronto aparecerá en aragon.es para informar, con un lenguaje claro para la ciudadanía, sobre el propósito de este servicio, qué es una fianza, por qué hay que depositarla ante el Gobierno de Aragón y la respuesta a otras preguntas frecuentes.
 
También se ha trabajado prototipos para herramienta digital del servicio, para la cual el equipo de SDA ha propuesto cambios para que en el futuro el proceso telemático de gestión de fianzas sea más sencillo e intuitivo.

Logros alcanzados y evolución del proyecto

Como consecuencia de la simplificación del servicio y sus trámites, las personas usuarias que se sienten cómodas utilizando los canales digitales van a ganar en autonomía; se espera que el volumen de dudas será mucho menor, gracias a que se ha extendido la información disponible en el portal de aragon.es. Y así, el personal del servicio dispondrá de más tiempo de calidad para atender e informar a la ciudadanía, y acompañar los trámites o resolver las dudas de aquellas personas que prefieren o necesitan seguir haciendo los trámites y gestiones tanto por vía presencial como con consultas telefónicas.

El cambio de normativa entró en vigor a principios del año 2023, y desde las unidades de fianzas ya están percibiendo que la gestión está mejorando. En los próximos meses, desde el servicio seguirán informando a otras unidades y al personal de otras administraciones sobre el cambio del sello físico al justificante digital, e informando a la ciudadanía sobre la transformación de este servicio.

​​​​​​​Sara Marrón y Javier Fernández-Carrión son diseñadores de servicios y de experiencia de usuario en la consultora Fractal Strategy y en el Equipo SDA, donde participan el el diseño de servicios públicos y de herramientas digitales, desde la perspectiva del diseño centrado en las personas.