De retos a soluciones: resultados de la convocatoria de rediseño de servicios 2024

SDA trabaja con otras áreas y organismos del Gobierno de Aragón en procesos de co-diseño sobre servicios concretos. Estos procesos consisten en varios meses de trabajo a lo largo de los cuales, con el acompañamiento de profesionales del diseño, se rediseña la prestación del servicio en diferentes áreas clave: ofrecer una mejor experiencia a la ciudadanía, mejorar los procesos internos, y/o iniciar el camino en las herramientas de administración electrónica, hacia la transformación digital del servicio y de la organización.

Cada uno de estos servicios tiene un punto de partida diferente, realiza su propio recorrido y el trabajo tiene un alcance específico. Algunos de estos servicios se enfocan en áreas de su trabajo muy concretas, como la transferencia de conocimiento dentro de su equipo. Otros tienen una gran visibilidad e impacto cuantitativo, ya que afectan a servicios ampliamente utilizados por la ciudadanía. En algunos casos, este trabajo con SDA implica dar los primeros pasos hacia la transformación digital del servicio.

En este post hemos querido sintetizar el trabajo realizado con los cinco servicios seleccionados en la convocatoria de rediseño de SDA en 2024.

Para ello, en cada uno de los servicios se han resumido tres cuestiones clave: en qué consiste el servicio que prestan, el reto o retos de diseño que se definieron tras las primeras fases de investigación o Descubrir y un breve resumen de las soluciones que se han alcanzado en la fase Alfa. Algunas de estas soluciones ya se han implementado durante la fase Beta y otras están en proceso y se implementarán en los próximos meses.

 

Reforzar los materiales y medios de trabajo interno para mejorar un servicio de gran valor: atención a menores en conflicto social

El servicio: el área de Atención al menor en conflicto social trabaja con personas menores que han cometido infracciones, o han participado en ellas, y que pueden encontrarse en riesgo de causar perjuicio para sí mismos o a otras personas. La intervención se desarrolla desde un plano educativo, para un desarrollo integral y una integración en la sociedad.  Este área forma parte de la Subdirección de Protección a la Infancia y Tutela del IASS. En 2023, prestaron atención a casi 1000 personas usuarias.  

Los retos: el rediseño de este servicio tenía un doble objetivo:

• Por un lado, crear un discurso para trasladar a las personas menores la filosofía de la intervención y mejorar la forma de organizar y presentar la información, involucrando más a estas personas y sus familias en el proceso.
• Por otro lado, internamente, el servicio quería establecer estándares de funcionamiento y llegar a una forma de hacer común, transmitiendo el conocimiento en el equipo y facilitando la incorporación de nuevas personas al mismo.

Las soluciones: el nuevo concepto se concreta en soluciones trabajadas junto a los equipos, las personas menores y sus familias, consiguiendo que estas estén mejor informadas y mostrándose como un servicio abierto, cercano y accesible. 

Entre esas soluciones, destacamos 4: 

1. Un manual de bienvenida al servicio, el “Faro de Bari”. Un documento que contiene todo lo que el personal necesita saber cuando llega al servicio.
2. Este manual se complementa con el Repositorio de información, que contiene la información que se maneja en el día a día.
3. Herramientas de evaluación de la experiencia de las familias y de la experiencia de las personas menores atendidas, para comprender cómo se han sentido y reflexionar sobre los cambios alcanzados durante el proceso de acompañamiento/tutelaje. También se han creado herramientas que ayudan a los equipos a autoevaluarse y valorar el impacto de la intervención realizada.
4. Recursos informativos para personas menores y sus familias. Se han generado nuevos recursos gráficos y un canal de difusión en WhatsApp, que facilita la comunicación con personas menores y sus familias, y la difusión de información relevante para las personas usuarias de este servicio.

Mejorar los procesos en la atención a la ciudadanía en materia de Tributos

El servicio: la mayoría de ciudadanos y ciudadanas tienen que relacionarse en algún momento con la administración tributaria que se encarga de la gestión de los impuestos autonómicos. El servicio, que depende de la Dirección General de Tributos (Departamento de Hacienda, Interior y Administración Pública), atiende a más de 70.000 personas al año, más de 20.000 presencialmente.

En la modalidad presencial, muchas personas acuden porque tienen dudas o no tienen los conocimientos ni los medios técnicos para cumplir con sus obligaciones de manera adecuada.

Los retos: la investigación reveló diferentes cuestiones del servicio actual que ayudaron a definir los retos de diseño para el futuro del servicio, que se podrían resumir en los siguientes dos retos:

• Evitar que las personas acudan con información incompleta o incorrecta, y que pidan cita previa en el servicio que no les corresponde.
• Lograr que reciban información que sea percibida como una ayuda y tengan clara la finalidad de cada trámite, aportando en cada caso los datos y documentos correctos. 

Las soluciones: se han creado numerosas soluciones para este servicio. Algunas tienen que ver con la formación interna del personal del servicio. Otras, las más visibles, se orientan al seguimiento a las solicitudes de información de la ciudadanía que acude presencialmente a las oficinas. Por ejemplo, se ha creado un folleto de triaje en el que el personal del servicio puede anotar la información que aporta en una primera conversación la persona que acude, y que le acompañará en sus interacciones con distintas personas en la oficina.

Así, se logra un doble objetivo:

• Aumentar la confianza de la persona usuaria en el proceso, ya que se entiende que esa información que se le está pidiendo es necesaria para darle una mejor asistencia.
• Mejorar el traspaso de esa información, ya que, si la persona es derivada al servicio de asistencia, el personal que le reciba no tendrá que volver a hacerle todas esas preguntas. 

Más claridad y simplificación en trámites clave para las empresas en el sector de la alimentación 

El servicio: todos los responsables de bares, restaurantes, comedores escolares o un puesto de ambulante de comida, por citar algunos ejemplos de empresas del sector de la alimentación, tienen que realizar obligatoriamente el trámite de inscripción y autorización en el registro sanitario de establecimientos alimentarios para comenzar su actividad. Este servicio depende de la Dirección General de Salud Pública (Departamento de Sanidad).

Los retos: desde el principio, el objetivo fue implementar un procedimiento 100% electrónico que para la ciudadanía fuera eficaz, sencillo e intuitivo y que facilitara la gestión para el equipo interno de la administración.

Las soluciones: el resultado del trabajo realizado durante varios meses se ha materializado en las siguientes soluciones: 

• Nueva página de información en la web de aragon.es, que ahora es la puerta de entrada a la información y a los trámites que se han rediseñado en este proceso. 
• Reorganización de los trámites que la ciudadanía debe realizar, reduciéndose a 4 y rediseñando el proceso.  Además, ahora estos 4 trámites pueden hacerse a través del tramitador telemático online. 
• Preguntas frecuentes que responden a las dudas más habituales detectadas en las encuestas y entrevistas que se hicieron a la ciudadanía 
• Un folleto destinado a las oficinas del Gobierno de Aragón, zonas veterinarias o entidades externas que están relacionadas con el ámbito del servicio, que se distribuirá próximamente. 

Iniciando el camino en las herramientas de administración electrónica 

Este año han sido dos los servicios que han recorrido las primeras etapas hacia su transformación digital usando el enfoque del diseño centrado en las personas.

Mejorando la gestión de la bolsa de trabajo de puestos con habilitación de carácter nacional en Entidades Locales 

El servicio: el Gobierno de Aragón gestiona una bolsa de trabajo muy especializada a partir de la cual se hace la provisión de puestos de trabajo reservados a funcionarios de Administración Local con habilitación de carácter nacional (Secretarios, Interventores, Tesoreros) en entidades locales aragonesas. Este trabajo depende de la Dirección General de Administración Local, perteneciente al Departamento de Fomento, Vivienda, Logística y Cohesión Territorial.

El reto: entre los retos de diseño planteados, destacaba el de lograr que las personas pudieran resolver de manera más autónoma sus dudas e incrementar su autonomía también para actualizar su situación en la bolsa y mejorar el proceso de llamamiento de interinos y también su más rápida cobertura.

Las soluciones: a lo largo del trabajo se han explorado numerosas soluciones. Las más destacables son la creación de diferentes trámites online para que las personas candidatas se puedan incluir en la bolsa en cada convocatoria anual y la reorganización del contenido informativo sobre el servicio. La convocatoria de 2024 ya se lanzó con novedades fruto de este rediseño. Las personas candidatas ya pueden inscribirse online a la prueba voluntaria y, en el futuro, el servicio va a trabajar para implementar otros trámites online.

Unificando procedimientos relativos a autorizaciones sobre Patrimonio Cultural para facilitar su acceso a la ciudadanía y la gestión de los expedientes

El servicio: la Dirección General de Patrimonio (Departamento de Educación, Cultura y Deporte) gestiona un gran número de expedientes relativos a solicitudes de autorización para trasladar bienes del patrimonio cultural o intervenir sobre ellos en procesos de restauración, o actividades arqueológicas y paleontológicas, por poner algunos ejemplos. Esto genera un gran número de expedientes, y muy diversos, ya que son autorizaciones que deben pedir, sobre todo, administraciones locales (ayuntamientos y comarcas), pero también empresas de construcción, pymes del sector cultural e incluso particulares.

El reto: unificar, en la medida de lo posible, los distintos procedimientos existentes y facilitar tanto la gestión de los expedientes por parte del personal público, como el acceso de la ciudadanía a la tramitación de los asuntos de su interés, utilizando las herramientas de la administración electrónica.

Las soluciones: después de realizar una investigación tanto con las personas usuarias del servicio, para conocer sus necesidades, como dentro de los procesos actuales de trabajo de los gestores, se ha realizado una reorganización interna del servicio y se han sentado las bases para su digitalización. 

Mediante la creación de prototipos para la sede electrónica y el tramitador digital, se han podido estructurar los trámites unificando algunos de ellos. 

Se ha definido una metodología de trabajo que tiene en cuenta la utilización de Gestor de Expedientes, orientándose hacia una mayor eficiencia y agilidad. 

En próximos pasos, se explorará la integración con MiA para informar proactivamente a la ciudadanía sobre el estado de sus asuntos. 

Estos proyectos han sido impulsados por SDA dentro del proyecto de Transformación Digital mediante el diseño centrado en las personas del Gobierno de Aragón. En el proceso han intervenido personal de los servicios con los que se ha trabajado, ciudadanía y profesionales del diseño de Fractal Strategy e Hiberus.