Creando impacto a través del rediseño de servicios

SDA ha acompañado durante 2022 el rediseño de cuatro servicios con distinto alcance pero que impactan en diferentes aspectos fundamentales como son la vivienda, el consumo de bienes orientados a la eficiencia energética, la creación de oportunidades de formación para las personas desempleadas y la gestión de usos del fuego.

El equipo de SDA especializado en diseño de servicios ha trabajado mano a mano con cuatro servicios, dependientes de departamentos diferentes dentro del Gobierno de Aragón. Estos servicios, elegidos a través de una convocatoria lanzada en marzo, fueron seleccionados considerando diferentes criterios como que fueran servicios ampliamente utilizados por la ciudadanía, o usados por colectivos especialmente significativos y que hagan frente a los problemas que no habían sido tratados antes.

Desde el equipo de SDA estamos satisfechos con el impacto potencial del trabajo realizado sobre diferentes aspectos, ya que los servicios están orientados hacia el bienestar de las personas desempleadas; a la simplificación de los trámites en torno a un derecho esencial como es la vivienda; a apoyar en el estímulo de un consumo más sostenible; y a la mejor gestión de los usos del fuego en el mundo rural.

A lo largo de ocho meses, cada servicio ha trabajado con su propio equipo de diseño, en reuniones periódicas y frecuentes, aplicando la metodología de diseño de servicios de SDA. Cada uno de estos equipos ha tenido su propio ritmo de trabajo y alcance, ya que su propuesta de partida abordaba diferentes temas y estaba sujeta a diferentes contextos y condicionantes.

En estas sesiones guiadas se ha trabajado sobre el proceso de la investigación, la definición del servicio, la ideación sobre las oportunidades detectadas y el prototipado de las transformaciones propuestas que, siempre que ha sido posible, han llevado a cambios efectivos que se implantarán progresivamente en los próximos meses.

Más y mejor información en torno a la gestión de comunicaciones y solicitudes del uso del fuego

Para poder realizar la quema controlada de restos agrícolas o forestales, o hacer fuego en una fiesta popular en un espacio cercano al monte, en Aragón es necesario presentar una solicitud al Servicio de Incendios forestales y coordinación. Un servicio que, como se vio en la fase de investigación, va dirigido fundamentalmente a ayuntamientos, agricultores y ciudadanos individuales, y que conlleva cierta complejidad documental.

El proceso de investigación ha sido exhaustivo y ha recogido entrevistas, encuestas, análisis de la documentación existente… El mapa de la experiencia ha sido una herramienta fundamental para unificar toda la información más relevante del proceso en la fase de definición. El equipo de trabajo determinó algunos puntos en los que era prioritario trabajar, como son la simplificación de trámites y anexos, la creación de diferentes contenidos con información y datos sobre incendios forestales que mejoren la información disponible para la ciudadanía, y el trabajo sobre la aplicación de la web de quemas que ya existe.

En este servicio, un factor determinante para la realización de la segunda fase de los trabajos ha sido la inestabilidad normativa. La legislación nacional cambió a mediados de año, lo que tuvo consecuencias directas en el servicio, y ha vuelto a cambiar a final del año 2022, por lo que los hallazgos de la fase de investigación son muy relevantes de nuevo. Por ello, el trabajo del equipo SDA ha consistido en un informe que documenta todas aquellas propuestas generadas, que las personas responsables del Departamento de Agricultura se encargarán de poner en marcha.

 

Digitalización como impulso para la simplificación de la gestión de ayudas

El Plan Renove Aragón para la renovación de electrodomésticos, aires acondicionados y calderas agrupa las subvenciones gestionadas por el Servicio de Ordenación y Promoción Comercial, para favorecer la eficiencia energética y el comercio. Se trata de una línea de ayudas que recibe unas 10.000 solicitudes al año, y el fin de esta propuesta es avanzar en su digitalización.

En la fase de investigación, el equipo de diseño trabajó en profundidad en el mapa de la experiencia de los diferentes agentes implicados, descubriendo en este proceso numerosas oportunidades de simplificación y unificación de los procesos, un paso previo necesario antes de abordar la parte digital del servicio. El journey ha sido también una pieza clave de este proceso de simplificación ya que ha sido la herramienta que hemos usado para proyectar esa nueva experiencia simplificada.

En este propósito de digitalización, el equipo motor ha trabajado para identificar aquellos trámites que se podían y debían trasladar a las herramientas digitales de tramitación del Gobierno de Aragón. Trabajamos junto con el servicio en dos aspectos: por un lado, la información o la inclusión de diferentes trámites o servicios en la Sede y, por otro lado, su integración en el Tramitador Online, de manera que en futuras convocatorias se puedan incluir los trámites de adhesión para comercios renovación para comercios solicitud de la ayuda y reembolso de la ayuda dentro de la herramienta de tramitación.

El foco de este proceso de rediseño ha estado, principalmente, en la propuesta de diseño y prototipado de alta fidelidad de la herramienta digital con la que actualmente se gestionan las ayudas. Con ella interactúan los tres principales actores de este servicio: los comercios y las empresas instaladoras, la administración a través de la Cámara de Comercio, y los usuarios finalistas, es decir, las personas que resultan beneficiarias de la ayuda para renovar sus electrodomésticos sustituyéndolos por otros de mayor eficiencia energética. En el caso de estos últimos, su participación en el proceso es mínima y, por tanto, también la interacción con la nueva herramienta conceptualizada. Aun así, se ha trabajado en un proceso de firma de la documentación completamente digital que agiliza aún más su interacción en este paso.

Esta propuesta de rediseño entregada al servicio podrá ser, de aquí en adelante, una hoja de ruta para abordar el rediseño de esa herramienta de gestión.

 

Trámites más simples para los gestores, más tiempo de calidad y herramientas para la autonomía de las personas desempleadas

Las personas demandantes de empleo en Aragón, cuando realizan una formación a través del Instituto Aragonés de Empleo, pueden solicitar un apoyo económico, por ejemplo, para el transporte interurbano o la conciliación familiar. Se estima que este servicio de Solicitud, gestión, resolución y pago de becas y ayudas en cursos del INAEM alcanza a 8000 personas en la comunidad autónoma cada año, personas con capacidades diferentes en cuanto al manejo de las tecnologías. El objetivo inicial de este servicio planteaba trabajar la información y apoyo a la solicitud, la gestión de la resolución y el pago, de manera global, para hacer el servicio más accesible. En ese sentido se ha trabajado también con el objetivo de tratar de hacer más útiles estas becas y ayudas para las personas desempleadas.

Además del personal de la administración que trabaja en este servicio, que es el principal actor de este proceso, las personas usuarias y los centros de formación han tenido una gran implicación en este proceso. El servicio entendió desde el principio que no se trataba de un proyecto de digitalización, aunque la experiencia digital de la ciudadanía y también de los gestores fuera un objetivo importante. Fundamentalmente, se ha trabajado en mejorar paralelamente la experiencia del propio gestor y la experiencia de la ciudadanía, ya que ambas están intrínsecamente unidas.

La normativa que rige estas ayudas, de carácter estatal, y su aplicación específica en nuestra comunidad autónoma, ha sido uno de los principales ámbitos de trabajo. Se han propuesto cambios normativos que tienen como consecuencia una simplificación de la administración. Y en paralelo, se han desarrollado elementos como un simulador o wizard que ayuda al alumnado a entender las ayudas a las que tienen derecho, y una guía para el estudiante. Mediante estos dos elementos informativos, el servicio adquiere una mayor transparencia para los y las estudiantes sobre el tipo de ayudas que les corresponden, y una mayor autonomía para que las gestionen. Y en última instancia, esto redunda en una mayor agilidad en la gestión en general y más tiempo disponible para atender a las personas que necesitan acompañamiento en el trámite desde los centros de formación. Estas transformaciones propuestas podrán implantarse progresivamente en el servicio.

 

La digitalización, palanca del cambio en el servicio de Fianzas

Cuando una persona firma un alquiler de una vivienda o local comercial en Aragón, la Dirección General de Vivienda y Rehabilitación gestiona el depósito de alquiler y posterior devolución. El propósito de partida de este proyecto está en la digitalización y mejora de la atención en la gestión de las fianzas de arrendamientos en régimen general, así como la simplificación de las tareas para los gestores y para la ciudadanía.

Una de las razones por las que el Servicio se inscribió en la convocatoria de rediseño de servicios lanzada a principios del 2022 fue que se encontraban en pleno proceso de digitalización e eran muy conscientes de que mejorar la atención pasaba por simplificar las tareas tanto para los gestores como la ciudadanía. El análisis en profundidad del servicio ha permitido eliminar tareas, como el visado de los contratos físicos, que no sólo no aportaban valor, sino que generaba problemas y complejidad para el trabajo diario del servicio. Ahora el justificante de depósito es el documento que acredita que se ha hecho este trámite y el documento que se usa para solicitar la devolución de la misma.

El trabajo realizado con el servicio ha permitido ampliar la visión de este equipo: de una herramienta digital, se ha pasado a plantear un rediseño global del servicio que integra esa herramienta, pero que abarca todos numerosos puntos de contacto, de acuerdo con diferentes necesidades de las personas usuarias.

El equipo de diseño y el personal del servicio de fianzas han diseñado un nuevo journey del servicio, y en base a ese journey, se han desarrollado diferentes puntos a implementar, se han prototipado otros que se aplicarán en el futuro. Por ejemplo, nuevos puntos de información digital disponibles pronto en aragon.es; prototipos para la herramienta digital, basados en ese nuevo journey del servicio; protocolos unificados para la atención presencial en los diferentes servicios provinciales y cambios en la normativa, ya en vigor, que van a permitir simplificar los procedimientos actuales.