Cómo transformamos el servicio de Cooperación al desarrollo para hacerlo más sencillo, transparente y digital

El Gobierno de Aragón, a través del Servicio de Cooperación al Desarrollo (englobado dentro de la Dirección General de Cooperación al Desarrollo e Inmigración del Departamento de Ciudadanía y Derechos Sociales de Gobierno de Aragón) firma acuerdos y convenios, ayudas de emergencia y humanitarias y convocatorias regulares para la promoción del desarrollo humano, social, económico y sostenible en otras zonas del mundo que se encuentran en situaciones de vulnerabilidad.

Una parte fundamental de estas ayudas es el trabajo que desarrollan las organizaciones, tanto en España como en destino, sus socios locales, el voluntariado, la colaboración de las Administraciones en destino, y la aceptación, participación e integración del proyecto en la población local.

El Servicio de Cooperación al Desarrollo y SDA hemos colaborado para aplicar la metodología de diseño de servicios para integrar y facilitar el ejercicio de estas ayudas de forma más transparente, sencilla y digital.

Qué problemas había que resolver

Podríamos resumir las principales líneas de actuación de este proyecto en cuatro puntos

1.   De una perspectiva trámite a trámite a una visión de servicios

Hasta el inicio de este proyecto de rediseño, el departamento planteaba y ejecutaba los diferentes trámites que conlleva una convocatoria de ayudas, como son la solicitud, las resoluciones, la modificación del proyecto o la justificación de las ayudas recibidas como elementos desagregados. Desde la perspectiva de las personas solicitantes de esas ayudas, ese proceso se percibía como una experiencia compartimentalizada y no como un flujo en el que tras un paso viene el siguiente. 

Este proyecto ha supuesto un replanteamiento global de cada una de las diferentes fases por las que atraviesa una convocatoria de subvenciones, desde que se inician los plazos para presentarse hasta la justificación final de las mismas, siempre desde el punto de vista de facilitar los trámites a las entidades participantes. Desde marzo de 2021 hasta febrero de 2022 se ha realizado un intenso trabajo de coordinación entre el servicio de cooperación al desarrollo, un grupo de muestreo de las entidades que suelen participar en las convocatorias y Servicios Digitales de Aragón.

2.   Digitalización: de expedientes en papel a un proceso que empieza y continúa online

Uno de los principales retos en este proyecto fue reducir el uso del papel utilizado, favoreciendo el empleo de la vía digital, sin olvidar que los proyectos tienen como destino países con situaciones de vulnerabilidad y un desarrollo digital distinto al nuestro.

El proyecto comenzó con la reorganización de contenidos en materia de cooperación dentro de web de aragon.es, facilitando la lectura y agilizando la consulta a la información requerida. También se crearon nuevos contenidos para complementar el material disponible en el sitio web, siempre con un lenguaje sencillo.

La digitalización ha sido aplicada a todo el proceso. Desde el inicio, con la realización de la solicitud a través del tramitador online, así como para las modificaciones a solicitar a lo largo del proyecto, en el caso de que alguna situación sobrevenida haga necesario modificar el alcance del proyecto o extender su fecha de finalización. Del mismo modo, la presentación de la justificación de las ayudas ha sido otro elemento que se ha digitalizado.

 

3.   Centrado en las capacidades de las personas usuarias: profesionales, recurrentes y con conexiones sobre el terreno

Normalmente, una persona utiliza los servicios de la Administración pública ocasionalmente, incluso solamente una vez en la vida, como cuando solicita una beca Erasmus, registra un nacimiento o paga un tributo. Pero en este caso, las personas usuarias tenían la particularidad de ser profesionales y recurrentes, que utilizan este servicio en cada convocatoria.

Además, son usuarias de servicios similares en otras organizaciones locales, provinciales, autonómicas o estatales, con un amplio manejo de diferentes herramientas digitales. Todo este conocimiento lo convertimos en una ventaja para el rediseño del servicio, gracias a que las entidades participaron de manera muy activa y comprometida en el proceso y fueron capaces de compartir ese conocimiento adquirido en todas las fases de este proyecto de rediseño.

Trámites más transparentes, un servicio más sencillo de usar

Una vez comprendidos los procesos realizados por el Servicio de principio a fin, podemos identificar algunos momentos especialmente difíciles para las personas involucradas, a través de un mapa de experiencia.

Por ejemplo, para el personal de la administración el momento de la valoración de las solicitudes llevaba mucho tiempo, pues algunas entidades entregaban excesiva documentación, con mucha más información de la necesaria, lo que se traducía en una mayor carga de trabajo y menor efectividad, ya que para un proyecto era necesario invertir mucho más tiempo del realmente necesario.

Con el rediseño de este servicio, se ha conseguido simplificar los procesos a través de los tramitadores electrónicos y reducir la información aportada.

Se ha intentado también ser más transparentes y accesibles, buscando que las organizaciones sepan cómo se valora cada uno de los criterios, lo que fomenta las buenas prácticas, a la vez que se agiliza la valoración por parte del Servicio. También se publica la resolución con las puntuaciones obtenidas.

El diseño como punto de encuentro para una relación más empática

El rediseño de un servicio logra sentar a la mesa a los diferentes agentes implicados en los diferentes procesos del mismo. Para las entidades, poder participar en estos grupos de trabajo en torno a un tema que les afecta directamente ha supuesto entender los condicionantes existentes desde todos los puntos de vista. Gracias a este espacio de diálogo a través del diseño, llegan a empatizar con las limitaciones con las que se encuentra en su trabajo cotidiano el personal que se encarga de la tramitación de sus solicitudes y expedientes.

Por otra parte, este proyecto también ha beneficiado al personal que trabaja en el mismo, ya que pese a ser un servicio pequeño con un gran volumen de trabajo, se han implicado al cien por cien para facilitar, unificar, agilizar y mejorar los trámites a las entidades, incluso elaborando modelos normalizados para la justificación de la subvención, que puedan servir de base a cualquier entidad que lo necesite.

En definitiva, el proceso de diseño y las acciones realizadas para hacer el servicio más transparente y ágil también ha permitido acercar las posiciones de ambas partes, generando mayor afinidad entre todas las personas implicadas.