Cómo testear una herramienta que se está rediseñando: así lo hicimos con la Sede electrónica de Gobierno de Aragón

Existen diferentes momentos a lo largo de la metodología que utilizamos en SDA en los que se puede trabajar con esta técnica. En este caso, al tratarse de un rediseño, realizar tests en la fase de descubrimiento permite conocer la experiencia actual de los usuarios y detectar los principales puntos de dolor.

A esta herramienta acceden a diario casi 3.500 usuarios. Por esta razón, aunque se esté trabajando en un rediseño a nivel general, es importante mencionar que, en paralelo, se realizan cambios de menor impacto, que pueden mejorar notablemente la experiencia de los usuarios a corto plazo.

Cuando se trabaja en un rediseño es importante tener en cuenta que la herramienta o servicio no tiene por qué quedarse parado hasta la fase de implementación. La ventaja de que ya exista y esté en uso es que se pueden implementar pequeñas mejoras a un coste relativo (económico y temporal) que impacten muy positivamente en la experiencia de los usuarios.

Por supuesto, esto no significa que debamos ir probando distintas ideas directamente en producción hasta dar con la que funcione, sino que no dependemos de que la herramienta esté desarrollada y, por tanto, no tenemos que esperar mucho hasta poder ver estas mejoras en vivo.

No partas de cero, aprovecha lo que tienes

Otra de las ventajas de testear sobre una herramienta ya existente es que dispones de mucha información que puedes utilizar en el rediseño. En nuestro caso, un ejemplo de esto es que, al disponer de datos extraídos de Google Analytics, pudimos determinar el público real de la Sede electrónica y, basándonos en eso, determinar la muestra necesaria para realizar los tests. Esta muestra estaba compuesta por 10 personas distribuidas según los siguientes rangos de edad:

• 1 persona de 18 a 24 años
• 3 personas de 25 a 34 años
• 2 personas de 35 a 44 años
• 3 personas de 45 a 54 años
• 1 persona de 55 a 64 años

 

El porcentaje de mujeres usuarias de la Sede electrónica era ligeramente superior, pero esta diferencia no era demasiado sustancial, por lo que finalmente realizaron el test cinco mujeres y cinco hombres.

Asimismo, esta información permite conocer los dispositivos que utilizan los usuarios para acceder, que en la Sede electrónica son: 63% desde ordenador, 35% desde móvil y 2% desde tablet. Con estos datos, podemos definir cuántos tests debían hacerse en ordenador y cuántos en móvil. Se decidió no realizar ninguno en tablet, dado el bajo porcentaje de usuarios que utilizan este dispositivo para acceder.

Utilizar otras herramientas como Hotjar puede ayudar a tener mucha más información sobre la experiencia de los usuarios y enfocar las tareas del test en las conclusiones que obtengas de este análisis.

Saca el máximo partido a los tests

Además de aprovechar la información de la que ya dispones, es necesario que te plantees si es suficiente. Es posible que, realizando más labor de investigación por tu cuenta, los tests resulten mucho más productivos.

Para los tests de la Sede electrónica, antes de realizarlos, llevamos a cabo otras técnicas que nos ayudaron a identificar los principales puntos de dolor y plantear hipótesis a la hora de definir las tareas.

Realizamos un análisis heurístico que nos permitió evaluar, desde un punto de vista experto, la usabilidad de la Sede electrónica. Esto permite conocer la herramienta en profundidad y facilita el planteamiento de hipótesis sobre los principales puntos de dolor de los usuarios, es decir, permite enfocarse en dónde van a encontrar más problemas o frustraciones que lleven al abandono de la página o tarea.

En paralelo, se analizaron los flujos de navegación de los usuarios actuales, lo cual proporciona mucha información sobre el comportamiento natural de los usuarios con la herramienta. En definitiva, estas técnicas nos ayudaron a conocer tanto a la herramienta como a los usuarios.

Complementamos este trabajo con un estudio de casos similares, para el cual se analizaron webs de tramitación de los siguientes países: Reino Unido, Canadá, Australia, Nueva Zelanda, Estados Unidos, México, Escocia y Estonia.

Además de identificar buenas prácticas que se puedan aplicar en el rediseño, este análisis nos permite tener en mente alternativas sobre determinados aspectos de la Sede electrónica y ver si estas soluciones funcionarían para nuestros usuarios. Por ejemplo, algunas de estas páginas mantienen el menú de navegación visible hasta el momento en el que se accede al trámite. De cara a hacer los tests, podemos preguntar a los usuarios por el menú, cómo les gustaría que fuese, si les resulta fácil navegar por él… incluso llegar a preguntarles si preferirían un menú como el que se ha analizado en otras páginas.

Con toda esta información, planteamos las tareas para el test, además de dos cuestionarios que los usuarios completarían antes y después del mismo.

Manos a la obra: realiza los tests

Una vez que contactamos con los usuarios, les facilitamos el cuestionario que deberían realizar antes del test. En este aspecto es importante mostrarse flexible: si los usuarios no disponían de tiempo para realizar este cuestionario antes del test, les ofrecíamos la opción de hacerlo al inicio del mismo. Dentro de nuestras posibilidades, lo mejor a la hora de realizar estos tests es que nos adaptemos a las circunstancias de los usuarios y les “molestemos” lo mínimo posible.

Por supuesto, aparte de la fecha y hora del test, conviene aclarar el material necesario (incluso aunque nos pueda resultar obvio), el enlace a la videollamada (en caso de hacerlo online) y un medio de contacto por si surge algún imprevisto o tienen problemas para acceder.

Además, les indicábamos que el envío de las tareas a realizar durante el test se haría poco antes del mismo. No es que no debamos fiarnos de los usuarios, pero tener las tareas con antelación puede provocar que las lean (por curiosidad o por adelantar trabajo) o incluso prueben a hacerlas antes por miedo a no saber completarlas durante el test. Para que los resultados del test estén basados en un comportamiento real, es importante que las tareas que se plantean se realicen por primera vez. Por otro lado, para los usuarios resulta más fácil localizar el documento de tareas en un correo reciente que en toda la bandeja de entrada.

Lo ideal es combinar tests en remoto y presenciales, ya que en ambos casos hay factores que pueden condicionarlos. Por ejemplo, en un test en remoto, el usuario puede sentirse menos cohibido y mostrar un comportamiento más natural, pero también puede tener distracciones que escapen a nuestro control y la probabilidad de que haya problemas técnicos es mayor. En un test presencial pueden captarse mejor las impresiones y sensaciones de los usuarios y la comunicación será más fluida, pero es posible que se sientan algo intimidado realizando las tareas con alguien al lado observando todo lo que hacen.

En nuestro caso, nos vimos condicionados también por la situación actual, ya que los tests se realizaron durante la desescalada y hacerlos presenciales no resultaba tan sencillo. Por suerte, cualquier persona susceptible de realizar un trámite se considera usuaria de la Sede, por lo que no había mucho más condicionantes además de los antes mencionados de edad, género y dispositivos. Por esta razón, seleccionamos a personas de nuestro entorno cercano para realizar los tests presenciales (ajustándonos a las características previamente mencionadas).

Si es posible, y siempre con el consentimiento de los usuarios, es recomendable grabar la sesión. Esto permite poder volver a consultar algún punto concreto a posteriori. Además, si el test lo modera una única persona, como era nuestro caso, puede centrarse en lo que hace el usuario sin tener que estar tan pendiente de anotar todos los aspectos importantes.

Una vez concluidos los tests, enviamos a los usuarios un cuestionario para que pudiesen compartir sus impresiones o añadir nuevos comentarios. Como consejo, es preferible enviar este cuestionario recién acabado el test. Así los usuarios pueden completarlo en el momento, con la información fresca y evitamos que se les pueda olvidar hacerlo.

¿Y después? Analiza los resultados

Una vez realizados todos los tests, se extraen las conclusiones en base a toda la información de los cuestionarios y lo observado en el desarrollo de los mismos. Es posible que, antes de finalizar todos los tests, ya se identifiquen ciertos patrones de comportamiento o se repitan algunos comentarios por parte de los usuarios. Esto no quiere decir que debamos dejar de hacer los tests: es mejor que nos ciñamos a lo definido en un principio puesto que aún podemos sacar otras conclusiones. Si esto ocurre, nos servirá para determinar ciertas tendencias o modelos que se cumplen con cierta frecuencia.

En el caso de la Sede electrónica, se observa que la mayoría de los usuarios buscan los trámites en Google en lugar de utilizar la propia web de Gobierno de Aragón. Otro dato interesante es que, a pesar de tener mucha información de ayuda disponible en el lateral derecho de la página, por lo general los usuarios no reparan en este contenido y, por tanto, las dificultades que podrían resolver consultándola afectan negativamente a su experiencia. Esto sugiere que, además de tratar de minimizar estas dificultades, esta información de ayuda debería presentarse de manera diferente.

En general, se presta especial atención a la navegación de los usuarios, con el fin de facilitar al máximo el acceso al trámite o información que buscan. Asimismo, se testea la actual arquitectura de la información, con el fin de conocer si los usuarios entienden cómo está organizada y estructurada toda la información de la página. Relacionado con esto, uno de los trámites que debían realizar los usuarios en el test, se encontraba dentro de una subcategoría “Otros” en la que, además, solamente estaba este trámite.

Aunque a veces es complejo agrupar la información y resulta tentador incluir este tipo de categorías, no son nada representativas y, normalmente, los usuarios llegan a ellas tras leer (e incluso acceder, en algunas ocasiones) y descartar todas las demás. Lo ideal es tratar de evitar, en la medida de lo posible, estas categorías tipo “cajón de sastre”, en las que se incluye la información que no termina de encajar en ningún otro sitio.

Estos y otros problemas detectados serán abordados en la siguiente fase del rediseño de la Sede electrónica.

 

¿Te gustaría saber más sobre cómo hacer tests con usuarios? No te pierdas nuestros recursos de trabajo, donde encontrarás información sobre esta y otras muchas técnicas y métodos que utilizamos en SDA.