Cómo reescribir una carta puede ser la clave para que un servicio sea más fácil de usar

Cambiar la forma y el texto de una carta de pago es uno de los pasos que nos pueden permitir que, por ejemplo, fraccionar el pago de una deuda sea percibido como un proceso sencillo. Lo único que hace falta es aplicar el diseño de contenidos, como hicimos con estos prototipos.

Comunicar informaciones y enviar documentación por correo postal ha sido durante años la forma de relación más frecuente entre la Administración Pública y la ciudadanía. Con la llegada de los canales de comunicación digitales, las cartas siguen existiendo, pero surgen oportunidades de repensarlas como lo que son: un paso más en la experiencia de las personas interesadas. Un paso que no está aislado sino que conecta con los siguientes pasos que tendrá que dar para completar su objetivo.

En este artículo, usaremos como ejemplo o caso de estudio los prototipos creados para las carta de pago para saldar una deuda, un paso clave para algunos de los trámites de la Dirección General de Tributos, para explicar cómo abordamos desde el equipo SDA la comunicación clara y el diseño de contenidos.

Comunicaciones más sencillas para un servicio más fácil

Las comunicaciones escritas, en este y en otros muchos casos, son una pieza clave para que los ciudadanos y ciudadanas entiendan qué se les está solicitando, por qué se les pide ese trámite, qué pasos pueden dar y a dónde pueden acudir si necesitan más información. Por ello, hacer que estas sean más sencillas desde su diseño contribuye a que el servicio sea percibido como más fácil, y funcione mejor.

En nuestro propósito de mejorar la experiencia de la ciudadanía cuando utiliza los servicios del Gobierno de Aragón desde el diseño y la tecnología, el diseño de contenidos es una disciplina que nos ayuda a que las personas usuarias reciban la información que realmente necesitan, cuando la necesitan. El diseño de contenidos va más allá de la reescritura de una carta: conlleva un proceso en el que se investiga, se generan ideas, se crean prototipos, se testean y se itera hasta alcanzar la mejor solución posible.

El punto de partida

En 2021, el equipo de rediseño de servicios de SDA estuvo trabajando en diferentes propuestas enfocadas a mejorar la forma en la que se presentaba la información sobre diferentes trámites de la Dirección General de Tributos. Entre otras propuestas y prototipos, se trabajó en el aplazamiento y fraccionamiento de una deuda que, como su nombre indica, facilita abonar una deuda en varios pagos más pequeños.

Se trata de un trámite con muchos casos y situaciones diversas, y diferentes puntos de apoyo de la experiencia como una guía informativa, el tramitador y la información que aparecía en la sede digital, aragon.es. Sobre todos estos apoyos podemos trabajar desde el equipo de SDA a nivel de diseño de contenidos, que es como denominamos a las tareas de traducir, ordenar y explicar claramente la información con una perspectiva de diseño.

 

¿Cómo se diseñan los contenidos?

Como en todo proceso de diseño, la primera tarea del equipo es detectar las preguntas y dudas más frecuentes, las dificultades que suelen surgir en el proceso, vivir la experiencia en primera persona y reunir a los diferentes agentes que participan en este servicio para recabar toda la información existente.

Tratándose de servicios públicos, al diseñar estos contenidos tenemos en cuenta las normas que enmarcan el proceso. Expertas en la materia trabajan con el equipo de diseño para hacer una primera propuesta de contenidos, teniendo en cuenta el paso a paso del trámite y la información que necesita en cada momento, traduciendo el lenguaje que usan las personas sin perder de vista que siga siendo preciso desde el punto de vista legal.

En el ejemplo que estamos usando en este artículo, se detectó que el término “carta de pago” o el “fraccionamiento” no eran conceptos sencillos de comprender, y debían aclararse en las diferentes comunicaciones. También se vio que el proceso tenía cierta complejidad, así que la tarea del equipo de diseño consistió en dividir el proceso en pasos pequeños que fueran más fáciles de explicar. En cuanto al diseño visual de la carta, en la propuesta realizada se destacaron en tamaño los códigos y cifras que realmente tienen valor para el usuario, diferenciándolos así de códigos de gestión interna para la administración.

Otras cuestiones que se tuvieron en cuenta en el diseño de estas cartas fueron las siguientes:

• Se destacaron aquellas informaciones que habitualmente generaban dudas, consultas o errores, y se eliminó toda la información que no era crítica para el proceso.
• La información normativa, que es necesario que esté reflejada, se mantuvo en un segundo plano, para que no sea lo primero que vean las personas pero que sí conste y se garantice así el cumplimiento de la legalidad.
• Se aclararon los términos legales, aquellos que legalmente han de aparecer, pero que no son comprensibles por quienes no tienen una formación legal. Términos como “devengo”, “autoliquidación vs. liquidación” e incluso el propio término “carta de pago”, que detectamos que generaba confusión.
• Se unificaron los términos que nombran una misma cosa, por ejemplo “fecha límite de pago” se llama siempre igual, evitando que aparezca como “plazo de pago”, “último día de pago”, etc.

Testear el resultado e iterarlo

Una vez creado un prototipo, esta primera versión del contenido rediseñado -en este caso, las “cartas de pago”- se presenta al servicio del que depende este trámite, que la corrige, evita errores y resuelve las dudas que han podido quedar sin resolver.

Las sucesivas versiones del documento se testean con personas usuarias como se haría en una situación real: se imprimen, se pone a la persona en contexto y se simula el momento en el que se recibe la carta en casa, para entender qué cosas se comprenden bien, y cuáles no y se podrían mejorar.

Por ejemplo, una de las mejoras que surgieron en este caso de estudio fue la de incluir la frase “continúa en la siguiente página”, ya que algunas personas no veían claramente que la información se extendía en los dos lados del papel.

Canales conectados

Hay cuestiones que no se pueden solucionar solamente con el contenido, pero sí que se puede mantener al usuario mejor informado a lo largo de todo el proceso. Con más información, las personas se sienten más seguras en sus trámites.

En este ejemplo de las cartas de pago, al llegar a la parte digital del trámite, la propuesta de rediseño incluye una infografía que indica claramente en qué parte de la carta puede encontrar los códigos que va a necesitar para continuar con la gestión. Entendiendo que este paso no es un proceso aislado, e interrelacionando los canales, podemos hacer la experiencia más fluida.

Aplicando la comunicación clara en todos los ámbitos

Este rediseño de contenidos es solamente un pequeño ejemplo de cómo la información más clara puede hacer que una experiencia sea algo más agradable. El diseño de contenidos y la comunicación clara aplicada a la experiencia de los usuarios es una metodología que aplicamos en todos los servicios públicos que diseñamos o rediseñamos en el Gobierno de Aragón. Priorizar, adaptar al lenguaje cotidiano y reorganizar la información es clave dentro de nuestro trabajo para hacer servicios más fáciles y accesibles.

Si quieres que compartamos aprendizajes y ejemplos, o que colaboremos con tu servicio o departamento, puedes escribirnos a sda@aragon.es para colaborar.