Comenzamos el rediseño global de la atención a la ciudadanía

En 2022, el equipo de SDA está dando un importante impulso a la atención que reciben las personas cuando interactúan con el Gobierno de Aragón. Ya sea a través de los servicios generales en las oficinas de registro, cuando lo hace por la vía digital o cuando llama por teléfono para recibir soporte sobre un trámite electrónico , nos hemos propuesto rediseñar la experiencia de la ciudadanía para que esta sea la mejor posible y coherente en todos los canales.

Varios diseñadores y diseñadoras del #EquipoSDA, del que formamos parte Fractal Strategy, estamos facilitando este proceso en el que participa, desde febrero de 2022, un grupo multidisciplinar compuesto por personas que trabajan en diferentes puestos de trabajo relacionados con la prestación de este servicio.

Trabajamos hacia una atención coordinada y sencilla

Como todo proceso de diseño, comenzamos con la definición de los objetivos, entre los que se han identificado la especialización del personal, su motivación y reconocimiento; la pertinencia de unificar los canales de atención; la necesidad de cuidar la formación del personal que atiende, también con competencias emocionales; y el propósito de definir y depurar la información para transmitirla de forma más clara a la ciudadanía, así como simplificar los procedimientos.

Sintetizando, los objetivos específicos que se definieron fueron los siguientes:

• especializar y formar al personal de atención
• contar con medios y espacios necesarios y dignos
• unificar canales de comunicación con la ciudadanía
• ofrecer atención personalizada a quien lo necesita
• garantizar información clara y sencilla para la ciudadanía
• mejorar la coordinación y la comunicación interna

Observamos la atención a la ciudadanía en contexto

Desde la puesta en marcha del proyecto en febrero hemos realizado numerosas sesiones con profesionales, entrevistas a la ciudadanía, y visitas de los equipos de diseño a los servicios para realizar trámites y consultas reales, viviendo la experiencia en primera persona. También revisamos abundante documentación. En total, hemos hablado con 37 ciudadanos y ciudadanas, y más de 70 profesionales han participado en sesiones y grupos de enfoque.

Con el fin de entender la visión del personal e identificar las diferentes realidades existentes en la Administración, se realizaron varias sesiones de trabajo y visitas a oficinas y equipos, algunos especializados en la atención a la ciudadanía y otros no; unos ubicados en las capitales de provincia y otros en ciudades o municipios pequeños; algunos que atienden a la ciudadanía por teléfono y otros de forma presencial. En cada uno de ellos, la relación con la ciudadanía es diferente, y también lo es su dotación de personal y tipos de funciones, pero todas sus experiencias nos dan una visión completa y diversa de la realidad de su trabajo.

Para vivir de primera mano la experiencia en la ciudadanía, realizamos 15 consultas por diferentes canales. Por mencionar algunas que son comunes en la vida cotidiana de muchas personas, hicimos el registro de un documento para el Gobierno de Aragón, consultamos la información para hacer una copia compulsada de un título, e hicimos los trámites para obtener el Certificado Electrónico y para depositar una fianza de arrendamiento.

También hemos observado en contexto cómo es la relación entre ciudadanía y Administración, a través de entrevistas en las que tratamos cuestiones como la información recibida, la experiencia con la cita previa y la satisfacción general con el servicio recibido. Estas entrevistas cualitativas nos ayudan a señalar cuáles son los “puntos de dolor”, que es como llamamos a los puntos en los que las personas usuarias se encuentran con un problema que el rediseño podría ayudar a resolver.

Compartimos lo aprendido con quienes participan en el proceso

En esta fase de investigación que, en el momento de escribir este post todavía está en marcha, vamos a seguir profundizando en estos aspectos, pero decidimos que era un buen momento para hacer una devolución de lo aprendido y recogido a todas las personas que han estado trabajando en las mencionadas sesiones con personal. Estas sesiones, que llamamos “retrospectivas”, nos sirven para repasar los objetivos iniciales, algunos de los hallazgos y, a partir de ellos, las áreas de oportunidad identificadas en las cuales trabajaremos en los próximos meses.

 

Personas usuarias: perfil digital y cercanía a la Administración

Para guiar esta sesión, identificamos cuatro tipologías de personas. Estos perfiles los situamos en un eje con dos tensiones críticas a la hora de atender a una persona: el eje de la relación con la Administración y el eje del manejo digital.
 
Simplificando, entendimos que había cuatro personas arquetípicas que representan a una tipología de usuario o usuaria:

a) Personas que conocen bien la administración y que se mueven bien en el ámbito digital, quieren entender los procedimientos y hacerlos por sí mismas pero están saturadas de hacer trámites y los viven con cierta frustración. Hablamos de una empresaria o un autónomo, agricultores que han de presentar documentación sobre su actividad con frecuencia… personas que se relacionan mucho con la Administración, que tratan de hacerlo por vía telemática y que, ante las dificultades, se frustran y recurren a los servicios de una gestoría.

b) Personas mayores que llevan toda la vida relacionándose con la administración que no se manejan demasiado bien con el ámbito digital o que sí que lo hacen pero simplemente prefieren una atención humana y defienden su derecho a seguir haciéndolo de forma presencial. Por ejemplo, el propietario de un inmueble en alquiler que periódicamente deposita o recupera el dinero de la fianza. 

c) También identificamos a un grupo de personas que no hablan bien el idioma y que no manejan el lenguaje administrativo. Estas necesitan ayuda para entenderse tanto verbalmente como a nivel de documentos y las diferencias socioeconómicas, culturales y el acceso a dispositivos digitales les generan una barrera de entrada. Un caso típico sería el de una madre que acude a la administración para solicitar ayudas para el material escolar o el comedor del colegio.

d) Por último, nos encontramos con las personas jóvenes que manejan dispositivos móviles e Internet pero nunca antes se han relacionado con la Administración, y no tienen interés por manejar el lenguaje administrativo. Así, terminan apoyándose en otras personas como por ejemplo sus padres o representantes que hacen sus trámites o les acompañan a hacerlos. Un ejemplo que lo representa sería el de estudiantes universitarios que han de gestionar su beca Erasmus.

Identificamos áreas de oportunidad

Los primeros pasos en este proceso nos han llevado a darnos cuenta de que existen diferentes áreas de oportunidad en la mejora del servicio, así que durante nuestras sesiones retrospectivas, decidimos dedicarles un tiempo a reflexionar en común. Durante esta sesión de retrospectiva trabajamos en torno a 5 áreas de oportunidad, aquellas que están impactando más en la experiencia de las personas usuarias.

1. La información. Es el primer punto de contacto de todas las experiencias de las personas con la Administración. El acceso a la información comprensible es un derecho básico y, si esto está bien resuelto, el resto de redes de atención se descongestionan. Uno de los hallazgos es que muchas personas llaman para confirmar con una persona si han entendido correctamente la información disponible en aragon.es, el portal de Gobierno de Aragón.
2. La identificación y firma digital. La identificación por vías digitales se ha convertido en una gran barrera para relacionarse con la Administración digitalmente. Qué es la firma digital, para qué sirve, cuál necesito de todas las que existen, etc. son dudas que tiene una gran parte de la ciudadanía y esto impide que el grueso de la población gestione sus interacciones con la Administración de forma autónoma y eficiente.
3. Cita previa. Es una herramienta que nace durante los primeros meses de la pandemia para cubrir una necesidad específica. En su momento, se creó pensando en regular y mantener el acceso a los espacios de la administración de forma segura en tiempos de pandemia. Ahora necesita redefinirse para aportar más valor a la experiencia presencial.
4. Los espacios. Los espacios físicos en los que se produce la atención presencial hablan de cómo somos y de cómo hacemos las cosas en el Gobierno de Aragón. Son el lugar al que van las personas para hacer una consulta o cuando tienen que hacer un trámite pero, sobre todo, el lugar al que acuden cuando sienten que necesitan un servicio más humano y una atención personalizada.
5. Rol del personal. Un equipo de personas que son la cara del Gobierno de Aragón que necesitan interiorizar su potencial para aportar valor a la ciudadanía y que necesitan que se les dote de los medios y herramientas para poder llevarlo a la práctica.

Próximos pasos: exploración de ideas y propuestas

En los próximos meses, para cerrar esta fase de investigación, profundizaremos en el detalle de la experiencia de las personas ciudadanas. Pondremos especial atención a cómo se informan, cómo se identifican, cómo se relacionan con herramientas como cita previa, en qué espacios y con qué perfiles de la Administración se relacionan. También estudiaremos los puntos de contacto que utilizan, desde unas preguntas frecuentes en la web del Gobierno de Aragón, a un justificante de registro o el sms que reciben cuando hay una notificación a su nombre.

Por otro lado, exploraremos ideas y propuestas que, desde dentro y desde fuera del Gobierno de Aragón, son muy mencionadas, por ejemplo: la posibilidad de unificar todos los teléfonos de atención en un teléfono único o estrategias para acercar un sistema de identificación y firma digital, sencillo, a toda la población. Explorar estas propuestas en esta fase de investigación nos ayudará a descubrir qué barreras hay detrás y poder activar estas soluciones, o una evolución de ellas, en el futuro.