Coca Rivas: "Las personas necesitan salir y escuchar lo que tiene que decir sobre un servicio quien está al frente o es usuario de ese servicio"
Coca Rivas es directora de diseño de dxw.com, consultora especializada en diseñar servicios digitales para los gobiernos que mejoran la vida de las personas, y participó en nuestro último Encuentros con SDA.
Servicios Digitales de Aragón (SDA) organizó el mes pasado la tercera sesión de su ciclo de eventos ‘Encuentros con SDA’. La cita contó con Coca Rivas como invitada, directora de diseño de dxw.com, así como con profesionales de SDA especialistas en Diseño centrado en las personas.
Coca es licenciada en Bellas Artes. Desde hace más de 22 años trabaja en Londres, y gran parte de ese tiempo lo ha dedicado a la Administración Pública inglesa, como consultora externa y como funcionaria en muchos de los proyectos que confluyeron en GOV.UK.
“Empecé diseñando experiencia de usuario para portales web, añadiendo labores de gestión y desarrollo de productos y servicios digitales, proyectos de transformación digital y creando y formando equipos internos y externos”, explica en su presentación Coca.
En 2001 trabajó en el equipo de GDS (Government Digital Services) durante tres años, siendo una de las primeras integrantes del equipo de Transformación Digital y liderando los equipos y procesos de transformación y desarrollo de servicios como acceso al título de propiedad en el catastro, renovación del pasaporte, pago de impuestos personales, etc.
En la actualidad dirige proyectos y un equipo de diseñadores especializados en contenidos, investigación de las personas usuarias, diseño de servicios, interacción y diseño visual, desarrollando proyectos para los gobiernos centrales, regionales y locales y para varias charities.
“Diseñar para la Administración Pública me enganchó desde el principio, porque para mí es como ver las tripas de la sociedad y cómo funciona”, reconoce Coca. Opina que, tal vez, el hecho de ser extranjera le ayudó a centrarse más “en el diseño funcional” y menos “en el aspecto político”.
Para la diseñadora, “las personas son la unidad mínima para la transformación”. Ese ha sido el core de su trabajo. En esta línea, considera que la innovación en el contexto de la Administración Pública es “cambio para mejorar la vida de las personas que esa Administración se encarga de gestionar”.
En su opinión, las claves para la transformación digital son tres: tener una estrategia explícita y saneada económicamente, estandarizar todo lo que sea posible y tener buenos equipos de trabajo. Este es el punto en el que se centró la presentación de Coca.
Explicaba que, al menos en Reino Unido -aunque es una tendencia que puede apreciarse en el resto del mundo también-, los equipos de trabajo en el sector del diseño de servicios para la Administración han pasado de ser puramente técnicos a ser híbridos y multidisciplinares, es decir, formados por diseñadores y especialistas técnicos, pero también por perfiles más diversos, como psicólogos, economistas, administradores…
Coca contaba que la comunicación interna del equipo es muy importante, así como también lo es comunicar hacia fuera, hacia la organización -el cliente- y los usuarios. Utilizaba como ejemplo un proyecto desarrollado para el Ministerio de Educación británico en el que tenían instalada una pantalla en la que se podía ver en tiempo real el número de visitantes que estaba teniendo un servicio concreto.
Pero tiene clara una cosa: “Estos datos por sí solos no son suficientes, las personas necesitan salir y escuchar lo que tienen que decir sobre un servicio quien está al frente o es usuario de ese servicio”.
“En general tanto los gestores como los usuarios quieren que el servicio sea sencillo, relevante, accesible y que esté ahí cuando sea necesario, sin colas, sin errores, sin tener que volver a empezar porque se ha borrado un archivo o tener que volver otro día a una oficina porque faltaba un papel”, destaca Coca. Con lo cual la comunicación y colaboración continua es la manera de diseñar y mejorar un servicio.
Concluyó afirmando que “las personas son el motor del cambio” y que la innovación es necesaria “para mejorar la vida de las personas”. Pero la hacen las personas: “A veces nos despistamos hablando de inteligencia artificial y otras tecnologías como la clave de innovar, pero eso no es innovación, son herramientas para la innovación, que tiene que ser llevada a cabo por las personas”.
Coca en su presentación también hizo un guiño a Servicios Digitales de Aragón: “Me encantaría que España se convirtiera en un referente en diseño para las personas usuarias y que hubiera más equipos como SDA en otras comunidades”.
